طرق تحسين رضا العملاء
على الرغم من أنه يبدو حس سليم، نجد العديد من الشركات لا تضع رضا العملاء في الاعتبار بالدرجة اللازمة في أعمالهم اليومية. تكرار العملاء وولائهم للمنشأة يعتبر أمر حيوي لنجاح طويل الأمد لأي عمل يقوم على خدمة العملاء. وبطبيعة الحال، وجود رضى العملاء ضروري لتطوير قاعدة العملاء الأوفياء. ما هي مفاتيح رضى العميل؟ فيما يلي التقنيات التي يمكن أن تفصل وتميز منشأتك عن المنافسين في ذهن العملاء:
Share your love
1- رضا العملاء أولوية في جميع أنحاء المنشأة:
واحدة من أول مبادئ بدء أو إدارة الأعمال هو أن ندرك أن أي مبادرات كبيرة من الأعمال يجب أن تبدأ وتتعزز من أعلى المديرين والموظفين فى المكاتب الأمامية يتبعوا الاتجاه الثقافي والعملي لرؤسائهم. وبالتالي، لجعل رضا العملاء على رأس الإجراءات التنظيمية، يجب أن يأتى التوجيه والإرشاد من الإدارة العليا ثم يأخذ طريقه للأسفل من خلال المنشأ.
2- توصيل سياسة خدمة العملاء بشكل واضح:
استياء العملاء في كثير من الأحيان ببساطة، نتيجة لسوء الفهم المؤسسات لديها عادة نية لجعل العميل راضٍ ولكن الخلل في الاتصالات حول سياسات وإجراءات المؤسسة يحبط العملاء. على المؤسسة أن تبين بوضوح، من خلال وسائل وأماكن متعددة، سياساتها بخصوص الجوانب الرئيسية لخدمة عملائها كما يجب تعريف كافة الموظفين بها. على سبيل المثال، المنشآت الخدمية تحتاج إلى تعريف أي توقعات لديها لخدمة العملاء، من أجل تقديم الخدمة بكفاءة ودقة كما أعلنت.
3- اللمسات الشخصية مطلوبة:
عندما ظهر الإنترنت في أواخر 1990، كان هناك تكهنات واسعة بأن من شأنه أن يجعل حجم المبيعات هائل. ومع ذلك، فقد جاءت مبيعات الإنترنت ببطء أكثر مما كان متوقعاً، والسبب فى ذلك أن المستهلكين لا يزالوا يفضلوا الشراء من شخص وجه لوجه ويحصلوا على الرعاية الفردية. و بالرغم من أن العديد من شركات الإنترنت قد حسنت نهجها الشخصي فى الأعمال التجارية عبر الإنترنت للتكيف مع هذا العامل لا زال البيع الشخصى هو المفضل. بغض النظر عن قناة الاتصال مع العملاء، وجود خدمة ودية وشخصية مهمة جداً بالنسبة لهم.
4- التواصل بوضوح والاستجابة بسرعة:
التواصل هو مفتاح النجاح في كل من العلاقات الشخصية والتجارية. الاتصالات الأساسية تساعد على جعل العميل يفهم المنافع الخاصة بك ومعرفة ما يمكن توقعه من المنتجات أو الخدمات التي تقدمها. بالإضافة إلى ذلك، استجابة سريعة ودقيقة لشكاوى العملاء، سواء شخصياً أو عبر الهاتف أو من خلال البريد الإلكتروني، تزيل الإحباط وتزيد من رضا العملاء، فالعملاء يصابوا بالاحباط عندما لا يتمكنون من الحصول على إجابات لأسئلة هامة بكفاءة وبسرعة. إنهم يريدون أيضاً من مقدمي الخدمات أن يفهموا ويبحثوا ليكون لهم المعلومات الكافية التى تساعدهم أن يجيبوا بشكل وافى على الأسئلة.
5- دراسة الشكاوى والمديح:
كل رسالة من عميل تقدم فرصة لتحسين رضا العملاء وتظهر لك ما يجب أن تعززه وتطوره، في حين تشير الشكاوى إلى أفكار جديدة وخطوات عمل لتحسين العمل وتجنب الأخطاء التى أدت للشكاوى. لتلقى الشكاوى خصص رقم تليفون لتلقى شكاوى العملاء والرد عليها فى الحال.
6- كن ودوداً ومهذباً:
العملاء لا يكونوا فقط راضين، ولكن في كثير من الأحيان يبحثوا عن فرص للقيام بأعمال تجارية مع الشركات التي هي ودودة ومهذبة فى تعاملها مع أي طلب وأي حاجة. هذا يشمل الخدمات حسب الطلب، الطلبات الخاصة كلما تماشت خدمتكم مع توقعات أو مطالب العملاء، فإن رضا العملاء أكثر قابليه للنمو والتطور.
7- تقديم أكثر مما هو متوقع:
إعطاء العملاء أكثر مما يتمنوه هي واحدة من أكثر الطرق تأثيراً للحصول على ولاء العملاء بالإرتياح في البيع، هو ما يعرف ببيع القيمة المضافة. إضافة خدمات طفيفة، وهدايا، أو غيرها من البنود، التي تذهب إلى أبعد من حدود توقع العميل، يضيف شعوراً بقيمة كبيرة. العميل يتمم كل عملية شراء من خلال تشكيل توقع لما سيحصل عليه في مقابل المال الذي دفعه. إذا كان المنتج أو الخدمة تلبي توقعاته، أنه لأمر جيد. إذا تجاوزت توقعاته، فهو أمر لا ينسى.
8- نفذ ما وعدت:
واحدة من أسرع الطرق لجعل العملاء غير راضين هو أن تفشل في تحقيق ما يتوقعه العملاء بناءٍ على ما وعدت به. هذا يخلق شعوراً مع العميل بأنه قد خُدع. تقديم وعود هو جزء من الدعاية والتواصل لتطوير الطلب على السلع الاستهلاكية. والتمسك بتلك الوعود وتنفيذها هو ما ينتج رضا العملاء ويبنى علاقة طويلة الأمد.
9- الحصول على ردود الفعل:
هذا قد يبدو بسيطاً، ولكن الواقع هو أن العديد من الشركات تفشل في الحصول باستمرار على تغذية راجعة مفيدة من العملاء، ويتساءلون لماذا العملاء لا يعودون. ردود الفعل الفورية للعملاء مهمة ومن أفضل الطرق لتعلم الكيفية التى ينظر بها العملاء لما تقدمه من خدمة. فمن الصعب أن تعرف أين تذهب في بناء الرضا للعملاء، إذا كنت لا تعرف أين أنت الأن. المسح والاستبيانات، وبطاقات التعليق من التقنيات الشائعة. لتكون ملاحظات العملاء مفيدة، يجب أن تعرف ما هي المعايير الضرورية لقياس رضا العملاء، كما يجب أن تكون أسألتك فعّالة في استكشاف هذه المناطق.
10- مكافأة المتميزين:
أي مبادرة للتطوير لتكون ناجحة داخل المنشأة، يجب أن يكون هناك نظام للمكافأة لتشجيع المتفوقين فى خدمه العملاء. الموظفين على جميع المستويات داخل المنشأة يحفزه أن يكون معروفاً بجهوده والإنجازات التى يحققها فى عمله. نظام المكافأة الذي يوفر الإعتراف بالسلوكيات التي تساعد على زيادة رضا العملاء يساعد على تحفيز أعضاء فريقك.
11- التوظيف والتدريب:
كل النصائح التي تم تحديدها تعتمد على وجود الأشخاص المناسبين في الأماكن المناسبة داخل المؤسسة، توظيف العاملين ذو التوجه لخدمة العملاء والشخصية الودودة وحسن المنظر والملبس، ثم تدريبهم بشكل فعال يجعل مؤسستك مؤهلة للنجاح في خدمة العملاء ورضا العملاء.
Source: Annajah.net
