أنواع العملاء وكيفية التعامل مع كل عميل لكسب رضائه

كل شركة مهما كانت خدمتها أو السلعة التي تقوم ببيعها هى تتعامل مع عُملاء. فالشخص الذي تُقدم له الخدمة أو السلعة يُسمى عميل، وهو جزء هام من منظومة أي شركة أو مشروع. لذلك التعامل مع أنواع العملاء المختلفة يُعتبر من أكبر التحديات التي تواجه أي شركة أو مؤسسة، لأن كل عميل وله طريقة في التواصل معه. وكلما كانت طريقتك في التواصل مع العملاء جيدة كلما كسبت رضاهم وبالتالي نجحت شركتك أو مشروعك. فما هى أنواع العملاء التي يجب أن تعرفها وكيف تتعامل مع كل نوع؟

أنواع العملاء

مهما اختلف مشروعك أو شركتك، غالبا ستُقابل نوعين أو ثلاثة على الأقل من أنواع العملاء هذه وإليك كيف تتعامل معهم…

[wpcc-iframe allow=”accelerometer; autoplay; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture” allowfullscreen=”” frameborder=”0″ height=”315″ src=”https://www.youtube.com/embed/rHtTyWyWkrU” width=”560″]

1- العميل المحتمل

هو العميل الذي يتعرف للمرة الأولى على ما تُقدمه أو تبيعه. فالعميل المحتمل هو شخص قد يُناسبه منتجك ولكنه لا يجد بعد الشغف الكامل لشراؤه أو الاستعانة به. ستجد أنه يُحاول اكتشاف كل شىء عن شركتك وخدماتك، ولديه فضول لمعرفة ما تقوم بعمله ولكنه لم يأخذ قرار الشراء بعد. 

كيفية التعامل معه

هذا النوع من العملاء هو أول مرحلة ليتحول بعد ذلك لعميل دائم أو عميل مخلص. لذلك عليك أن تهتم به وتستخدم طرق التسويق الفعّالة لإقناعه بما تقدمه.

• استخدم التسويق الديجيتال لمخاطبته وعرض المزايا والفوائد التي يُمكنه أن يحصل عليه بعد أن يشتري سلعتك أو يستخدم الخدمة التي تُقدمها.
• اجذب انتباهه بتقديمك محتوى صادق ومفيد عن كيفية شراء هذه السلعة مثلا أو طريقة الاستخدام، بعيدا عن المحتوى الترويجي.
• اعرض عليه المساعدة في تقديم إجابات على تساؤلاته بمنتهى الصدق والأمانة. افعل ذلك من خلال اقتراح الشات عليه في موقعك أو من خلال مواقع التواصل الإجتماعي.

اقرئي أيضا: دورة حياة المنتج وأهمية كل مرحلة

2- العميل الجديد

العميل الجديد هو العميل المحتمل الذي اتخذ بالفعل قرار الشراء أو تجربة الخدمة التي تُقدمها. ولكن هذا لا يعني أن هذا العميل أصبح مضمونا، فهذه المرة الأولى التي يتعامل فيها مع شركتك أو خدمتك ويجب أن تتأكد من أنه أخذ انطباع جيد.

كيفية التعامل معه

العميل الجديد أو أول مراحل العميل الدائم، لذلك احرص على الآتي:

• اسأله عن انطباعه بعد تجربة المنتج واخبره أنك مهتم لسماع اقتراحاته في تعديل أي شىء.
• اسأله عن طريقة التواصل التي يُفضلها مثل التليفون أو البريد الإلكتروني أو السوشيال ميديا.
• قدم له أفضل خدمة ما بعد البيع واخبره بطريقة استخدام المنتج وكل ما يتعلق بخدمة ما بعد البيع.
• اخبره أنك مستعد للتواصل معه في أي وقت ومن خلال أي وسيلة لسماع شكواه أو اقتراحاته.
• اخبره أيضا بالعروض الجديدة ليشتري مرة أخرى.

3- العميل الدائم

بعد أن يكون العميل محتملا ثُم يتحول لعميل جديد، يُصبح بعد ذلك عميل دائم يشتري منك بصفة مستمرة أو يستخدم خدمتك دائما. هذا العميل يُعتبر من أنواع العملاء المفضلين لدى الكثير من الشركات، لأنه يأخذ الكثير من قرارات الشراء. فإذا كُنت في منفذ بيع أو شركة، فستعرف هذا العميل تحديدا لأنه كثيرا ما يتعامل معك، ولو كان الشراء أونلاين ستجده يُسجل كثيرا للدخول على الموقع وشراء المزيد. 

كيفية التعامل معه

• اجعله في قائمة العملاء المُميزين واخبره بأحدث العروض الترويجية لديك، واخبره أنه أحد العملاء المميزين لديك.
• تواصل معه بالطريقة التي يُفضلها سواء كانت عبر الهاتف أو عبر البريد الإلكتروني.
• اسأله عن مدى رضاه عن الخدمة وعن المزايا التي يُحبها في شركتك أو منتجك.
• حاول توفير هذه المزايا وأكثر في كل مرة يتعامل فيها هذا العميل معك.

اقرئي أيضا: المزيج التسويقي وعناصره لترويج أفضل لمنتجاتك

4- العميل المخلص

هذا النوع من العملاء هو النوع الذي يعمل عليه كل الشركات، بمعنى آخر أن حلم أي شركة من خلال طرق التسويق هو الوصول للعميل المخلص. والعميل المخلص هو الذي تربطه بعلامتك التجارية أو شركتك علاقة وفاء، فهو يُفضلك عن جميع المنافسين. ويعود للشراء مرارا وتكرارا ويسأل كثيرا عن الجديد. ليس هذا فقط فهذا النوع من العملاء يقوم بالتسويق لك بطريقة غير مباشرة، بطريقة الـ Word of Mouth ودائما ينصح أصدقاءه وأقاربه بالتعامل معك.

كيفية التعامل معه

• اجعله عميلا مُميزا، قدم له خدمات استثنائية مثل الشحن مجانا مثلا أو اخباره بكل جديد فورا.
• اطلب تقييمه ورأيه في منتجك أو خدمتك واجعله سفيرا لعلامتك التجارية.
• احرص على تقديم نفس مستوى الخدمة له في كل مرة يتخذ قرار الشراء، ولا تُحاول أن تخسره.

5- العميل المتعجل

العميل المندفع هو العميل الذي لا يُفكر مرتين قبل اتخاذ قرار الشراء، وبالرغم من أن هذه تبدو ميزة، إلا أنها في جوهرها ليست كذلك. لأن طرق التسويق لهذا العميل ستكون مختلفة وطريقة التعامل معه بالتأكيد. فهذا النوع من العملاء غير صبور ويحتاج لتلبية طلباته سريعا.

كيفية التعامل معه

• وصل له الرسالة التسويقية بطريقة بسيطة واضحة وفعّالة. بالإنجليزي تُسمى To the Point.
• اهتم به واخبره ما يحتاج معرفته فقط بدون الدخول في تفاصيل إضافية.

اقرئي أيضا: كيف تتعامل مع العميل الغاضب وتحل مشكلته بذكاء

6- العميل الذي يبحث عن التخفيضات

قد يتحول أي عميل في أي مرحلة لهذا النوع من العملاء. ولكن بعض العملاء قد تستطيع جذبهم فقط في حالة وجود خصومات لأنهم يبحثون عنها باستمرار. وهذا العميل يتطلب معاملة خاصة لإقناعه بأن يكون عميل دائم.

كيفية التعامل معه

• عند وجود خصومات اخبره عنها بشكل مباشر بالوسيلة التي يُفضلها.
• اشرح له طبيعة الخصم ومتى سينتهي ولماذا هذه الصفقة أكثر توفيرا من الأوقات العادية.
• حاول تقديم ميزة إضافية له لتجذبه للشراء في المرة القادمة.

7- العميل الباحث

هو العميل الذي يُدقق في كل التفاصيل ويعقد الكثير من المقارنات مع العلامات التجارية الأخرى لاتخاذ قرار الشراء. ويُقارن أيضا بين أكثر من نوع وماركة. 

كيفية التعامل معه

• قدّم له معلومات واضحة ومباشرة عن منتجك، واقنعه بتوقعات حقيقية.
• اجعله يعرف منتجك أو خدمتك عن قرب واعرض له المزايا بوضوح.
• اخبره بطريقة غير مباشرة لماذا يفوق منتجك منتج المنافسين.

8- العميل الغاضب

هو العميل الذي يشعر بالغضب وربما يخوض مشكلة كبيرة مع العلامة  التجارية أو الشركة لأنه لم يتقبل أمر ما. هذا العميل نوعية خاصة من العملاء ويحتاج معاملة مُعينة.

كيفية التعامل معه

• احتوي غضب العميل، ولا تُحاول أن تجعله ينفعل أكثر.
• ركز على انتقاد سلوكه وليس انتقاده هو شخصية.
• حاول تفهم المشكلة من جانبه، وقدم له حلول.
• لا تحاول توجيه اللوم له أو إعطاء نصائح وإرشادات.

9- العميل الكسلان والمتردد

العميل المتردد أو الكسلان هو ذلك الذي لا يأخذ قرار الشراء بسهولة أبدا، ويظل حيران بين هذا وذاك. لا يسأل الكثير من الأسئلة وليس لديه فضول لمعرفة المزيد. لذلك يجد صعوبة في التواصل معك وتحديد ما يريده.

كيفية التعامل معه

• لا تشعره بمللك من تردده، امنحه وقته ومن آن لآخر اخبره بالجديد عن منتجك بدون أن تضغط عليه أو تجبره على الشراء.
• قدّم له بدايل محدودة ليختار بشكل أسرع، وحدد له مزايا كل اختيار بطريقة واضحة.
• اسأله اسئلة مباشرة وواضحة ليعرف كيف يُجاوب وتستطيع أن تُحدد أنت ما يريده.

10- العميل الذي يتخطى حدوده

العميل الذي لا يتخطى حدوده لا يعني فقط ذلك الذي قد يقوده غضبه لفعل أشياء تدل على إهانتك أو ما شابه، ولكن هناك أيضا هذا النوع الذي يطلب الكثير من الطلبات في أي وقت وبدون مراعاة لمواقيت العمل.

كيفية التعامل معه

• اذكر له بشكل واضح أوقات العمل التي يُمكنك فيها استقبال مكالماته وطلباته.
• ضع حدود من البداية واجعل القوانين والشروط واضحة بينك وبينه.

اقرئي أيضا: كيفية التعامل مع العملاء أصحاب الطباع الحادة

6 أخطاء شائعة في إدارة البيزنس تتسبب في فشله

مهارات البيع لصفقات أكثر سهولة ومبيعات أعلى