التعامل مع نقد وسائل الإعلام الإجتماعية، حماية سمعتك وكسب ولاء العملاء

التعامل مع الشكاوى العامة على وسائل التواصل الاجتماعي:

حتى وقتٍ ليس ببعيد، كانت الطريقة الوحيدة لتقديم شكوى إلى شركةٍ ما هي كتابة خطابٍ أو إجراء مكالمةٍ هاتفيّةٍ أو إرسال بريدٍ إلكتروني. كان يستغرق الأمر بعض الجهد وكثيراً من الوقت، ولا يمكنك التأكّد من حصولك على ردّ، لذلك من المحتمل أن تستسلم بعد محاولتك الأولى.

في الوقت الحاضر، لا يمكن لأيّ منظمةٍ الاختباء من منتقديها. حتى إذا لم يكن هناك نشاط تجاريّ مُتعمَّد في وسائل التواصل الاجتماعي، فمن المحتمل أن يتحدث عملاء الشركة أو موظفوها السابقون أو الصحافة عنها بحرية – وأحياناً بشكلٍ سلبيٍّ للغاية.

وجد تقريرٌ من معهد خدمة العملاء في المملكة المتحدة (ICS) أنّ 25 في المئة من مستخدمي وسائل التّواصل الاجتماعي الّذين شملهم الاستطلاع قد تقدموا بشكوى من خلال قناةٍ إعلاميةٍ عامة خلال الأشهر الثلاثة الأولى في عام 2015. و12 في المئة من العملاء لجأوا إلى وسائل التواصل الاجتماعي بعد فشل أساليب الشكوى الأخرى – زيادة حادة بنسبة 3 في المائة عن عام 2014.

ولكن لا يوجد أحدٌ يقوم بالرقابة على كيفيّة استخدام اسم شركتك أو إساءة سمعتها، لذلك يتوجّب عليك التعامل مع ما يجري! وإذا كنت لا ترى أنّك تتعامل مع مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي، ولم تستجب بشكلٍ مناسبٍ للشكاوى أو الشائعات، فمن المحتمل أن يتصاعد الموقف – كما تعلّمت شركة الخدمات الصحية الأمريكية Harvard Pilgrim وشركة Dell العملاقة من خلال التكاليف الّتي تحمّلوها.

تحويل السلبي إلى الإيجابي:

لحسن الحظ فإنّ الوضع ليس بهذه الكآبة بشكلٍ مطلق. في الواقع، لديك فرصٌ كبيرةٌ هنا أيضاً. تخيل أن تُسخِّر قوة نفس الحشد الّذي يعبّر عن آراء سلبيّة حول مؤسستك، للعمل لصالحك!

أظهرت نفس دراسة ICS أنّ 64 في المائة من الأشخاص الّذين تقدموا بشكاواهم عبر مواقع التواصل الإجتماعي كانت لهم تجربة إيجابيّة نتيجةً لذلك. أظهرت دراسةٌ أمريكية أجرتها RightNow (أصبحت الآن جزءاً من Oracle) أنّ الأشخاص الّذين أبدوا مواقف سلبيّة عبر الإنترنت حول مشترياتهم من المحتمل أن يقوموا بمراجعة أو إزالة تلك المواقف إذا تعاملت الشركة جيداً مع شكواهم. في الواقع، نشر 22 بالمائة منهم تعليقاً إيجابياً لاحقاً. وتُظهر دراسات الحالة النتائج الإيجابية الهائلة للاستجابة لمخاوف العميل الفرديّة إذا تمّت هذه الاستجابة بشكلٍ صادقٍ ومبدعٍ وبلمسةٍ إنسانية. وإنّ استجابةً غير مهنيّة لن تولّد هذا النوع من الدفء بالتأكيد.

ستحتاج إلى خطةٍ قويةٍ للتعامل مع شكاوى الوسائط الاجتماعيّة، كجزءٍ من استراتيجية الوسائط الاجتماعية الخاصة بك.

3 طرق للتعامل مع النقد على وسائل التواصل الإجتماعي:

1. شاهد واستمع:

لا تنتظر عاصفة تضرب علاقاتك العامة أو الأوامر الملغاة. بدلاً من ذلك، يمكنك معالجة المشكلات عند نشوئها من خلال مراقبة سير الأمور.

توفّر كلّ منصة وسائط اجتماعية خدمة الإشعارات الخاصة بها والّتي يجب أن توليها عنايةً كبيرة. استكمل ذلك بموقع Social Mention، وهي أداة مجانيّة تتعقّب المحتويات عبر المنصات الاجتماعية، وGoogle Alerts والذي يتعقّب المحتويات عبر الإنترنت بأكمله وليس فقط وسائل التواصل الاجتماعي.

سوف تنبهك كلتا الأداتين عندما يستخدم أيّ شخصٍ مصطلحات البحث الّتي اخترتها، مثل اسم شركتك أو أسماء المنتجات الخاصة بها. سوف يعطي Social Mention أيضاً تقييماً للنشاط الاجتماعي من خلال إعطاء نسب مئوية لـ “المشاعر sentiment”، و”الشغف passion”. في هذا السياق، فإنّ المشاعر هي نسبة التعليقات الإيجابيّة إلى السلبيّة، في حين أنّ الشغف يدور حول عدد الأشخاص الّذين ذكروك مراراً وتكراراً.

هناك العديد من خدمات التحليلات الأخرى المتاحة، بما في ذلك Hootsuite وVeooz، وهي مفيدةٌ بشكلٍ خاص لمتحدثي اللّغات الهندية. لكن وظائفها وتوافرها وتكلفتها تتغير باستمرار، لذلك ابدأ بالأساسيات: تعرّف على مقدار المعلومات الّتي تحتاجها مؤسستك، والمقدار الّذي يمكنها التعامل معه. عندها فقط يجب أن ننظر على نطاق أوسع.

مهما كانت الطريقة الّتي تختارها، تذكّر أنّ النّاس يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي في جميع أنحاء العالم، في جميع أوقات النهار واللّيل. لذلك يجب أن تكون متيقظاً دائماً، حتى خارج ساعات العمل المعتادة.

2. تأكد من الأشخاص المسؤولين عن الأمر:

من المسؤول عن مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي والاستجابة لها – شخصٌ واحدٌ أم فريقٌ كامل؟ كم من الوقت والاهتمام يمكن أن يعطوا لهذا العمل، وهل لديهم المهارات اللازمة؟ في الأيام الأولى لوسائل التواصل الاجتماعي، كان من المفترض أن يتمّ تكليف شخصٍ ما بالأمر كمهمةٍ إضافيّةٍ منخفضة الأولوية. الآن، ستحتاج إلى بعض الأشخاص المهرة بشكلٍ خاص لتشغيل حسابات شركتك.

للتأكّد من أنّ مهمة الوسائط الاجتماعية لشركتك في أيدٍ أمينة، حدد شخصاً لديه:

• تجربة واهتمام في استخدام منصات التواصل الاجتماعي. سيكون واثقاً ودقيقاً تقنياً، ولديه مصداقية بين المستخدمين.
• القدرة على استخدام التحليلات بذكاء. سيعرف ما الّذي يبحث عنه، وسيكون قادراً على إدارة وتفسير البيانات، والتوصية باتّخاذ الإجراء المناسب.
• شبكات قوية داخل المنظمة وخارجها. سوف يكون على درايةٍ بالقضايا والتطورات، ومعرفة من سيذهب إليه للحصول على المشورة.
• مستوى مرتفع من الذكاء العاطفي. سوف يظلّ هادئاً مهما كانت لهجة التعليقات، ويكون قادراً على اكتشاف ما يُقال بالفعل وعلى نزع فتيل التوتر.

ثم ستحتاج إلى إطلاعه على ما تتوقعه ومقدار الحريّة الّتي يتمتع بها. ضع في اعتبارك أنّ وسائل التواصل الاجتماعي غير رسميّة أكثر بكثير من قنوات الاتصال المؤسسية الأخرى، ولكن بلا شك سيكون لديك بعض الحدود! تأكّد من الاستماع إلى نصيحته المهنيّة وتشاور مع المنتديات المتخصصة وألقِ نظرةً على أساليب منافسيك. يمكنك حتى تجربة حسابات تجريبيّة مجهولة للعثور على صوتٍ مناسب.

ستكون جاهزاً للوجه الوحشي لوسائل التواصل الاجتماعي عندما تشعر بالثقة حيال:

• معرفة أنواع المنشورات الملغومة، والّتي من الأفضل تجاهلها.
• إجراء المحادثات مع عامة النّاس.
• معرفة متى يجب الرجوع إلى سلطة أعلى.
• معرفة متى تكون الفكاهة مفيدة ومتى لا تكون كذلك.
• معرفة متى تدافع عن أفعالك ومتى تعتذر عنها.

تذكّر أنّه يمكنك استخدام ردود التأجيل “holding replies” لتخفيف الضغط عن نفسك والردود الخاصة للحفاظ على السريّة. وفي الحالات القصوى، يمكنك كتم مستخدم مسيء أو إخفاءه أو حظره أو التبليغ عنه، كما تسمح بذلك كلّ منصة.

3. استعدّ للأسوأ:

إنّ الرسائل الشخصيّة هي قلب وسائل التواصل الاجتماعي. لذلك فإنّ رداً فرديّاً على كلّ من يتصل بك أو يذكرك بتعليق يُمَكِّنك من إظهار تفهمك واستعدادك للمساعدة وبشكلٍ شخصي. ولكن إذا كان الموقف كبيراً جداً بحيث لا يمكن التعامل معه بهذه الطريقة، فلا تتصرف بهدوء. قم بتوجيه النّاس إلى مكانٍ آخر حتى تنتهي الأزمة. على سبيل المثال، يمكنك تثبيت منشور في أعلى صفحة الوسائط الاجتماعيّة الخاصة بك ويقوم هذا المنشور بتوجيه المستخدمين إلى صفحةٍ أخرى على موقع الويب الخاص بك تضمن لهم الاستجابة الكاملة.

عندما وقعت كارثة الحفر Deepwater Horizon في عام 2010، قامت شركة BP بإنشاء صفحة ويب خاصة للأمر. في هذه الصفحة نشرت الشركة جميع المعلومات التي كانت على استعداد لنشرها، بما في ذلك فيديو مباشر للتدفق من رأس البئر، ووجهت أيّ شخصٍ لديه استفسارٌ أو تعليقٌ إلى تلك الصفحة.

المصدر: موقع “مايند تولز”.