التواصل عند حدوث الأزمات في العمل
عندما تحدث أزمةٌ ما في الشركة، فإنّ الغريزة الطّبيعية تميل للانغلاق، والعمل بشراسةٍ لاحتواء الضّرر، وإعادة الوضع إلى طبيعته. ومع ذلك، يمكن أن يحدث هذا النّهج بشكلٍ خاطئ. لقد رأينا جميعاً الشّركات الكبرى تتأذى بشكلٍ كبيرٍ عندما يتسرّب إلى الصّحافة "خبرٌ مخبّأ". وربّما رأينا أيضاً حالاتٍ خرجت فيها الشّائعات عن السّيطرة مؤديةً لنتائج ضارّة. عند إغلاق قنوات الاتّصال الرّسميّة، لا يتوقّف الاتّصال. هنا يمكن أن يكون أفضل شيءٍ تفعله في أيّ أزمةٍ هو إيصال الحقائق والقضايا المحيطة بها بوضوحٍ وسرعةٍ وثبات.
Share your love
إبقاء الأمور تحت السّيطرة:
إنّ النقطة المهمة في الأزمة هو السّيطرة على الاتّصالات. هذه خمس طرق للتّواصل يمكن أن تساعدك عند تداول الأخبار السّيّئة:
- المخاوف: ركّز اهتمامك على احتياجات الجمهور واهتماماته، ولا تجعل الرّسالة تركّز عليك أو على الأضرار. عبّر عن تقديرك لمخاوف النّاس وتعامل معهم بشكلٍ مباشر.
- الوضوح: حيثما كان ذلك ممكناً، لا تترك مجالاً لافتراضاتٍ أو تخميناتٍ غير صحيحة. كلّما كانت رسالتك أكثر وضوحاً، كلّما زاد عدد الأشخاص الّذين يعتقدون أنّك تكشف عن كلّ ما يحتاجون إلى معرفته. عندما يكون التّواصل غامضاً، فهذا يعني أنّك تخفي شيئاً ما أو تكشف فقط عن حقائق جزئيّة.
- السّيطرة: حافظ على سيطرتك على ما يُقال. عندما تفقد التّحكم في الأقاويل، فلن يتوقّف تدفّق المعلومات غير الدّقيقة. يجب التّركيز على خطّة الاتّصال بأكملها للسّيطرة عليها.
- الثّقة: يجب أن تؤكّد رسالتك لمستمعيك أنّ الإجراءات الّتي تتّخذها تخدم مصلحة الجميع. يمكنك التّصريح بالأخبار السّيئة بشكلٍ علّني، كما يمكنك أن توضّح بشكلٍ فعّال ما تقوم به لتقليل التّأثير السّلبيّ. تحدّث بثقةٍ ولكن لا تغفل عن إنسانيّتك – اعترف بأنّك لا تستطيع جعل كلّ شيءٍ على ما يرام، ولكن تأكّد من أنّ النّاس يعرفون أنّك تفعل أفضل ما لديك.
- الكفاءة: أثبت الفكرة القائلة بأنّك قادرٌ على التّعامل مع الموقف وأنّ لديك ما يلزمك من المشورة والدّعم من العديد من الأشخاص (وبالطبع تأكّد من وجود ذلك فعلاً).
عند استخدامك لهذه المعايير الخمسة، فإنّك تؤكّد للنّاس أنّك مؤهّلٌ للتّعامل مع الموقف وأنّك لا تخدعهم بأيّ شكلٍ من الأشكال. يعزّز هذا من إيمان النّاس بقدرتك على إدارة الموقف بأفضل طريقةٍ ممكنة.
باستخدام العناصر السابقة، فإنّك تضع في رسالتك كلّ ما تريد أن تقوله. إذا كان النّاس يحصلون على معلوماتٍ كافيةٍ وصادقةٍ ومفتوحةٍ منك، فإنّهم أقلّ ميلاً للبحث عن نسخة الحقيقة الخاصّة بهم.
التّحضير للتّواصل في الأزمات:
يمكن أن تساعد الإرشادات التالية عند التّواصل في خضمّ الأزمة أو عند توقّع حدوث أزمةٍ ما:
1. طوّرْ خطّة اتّصال الأزمات:
كشيءٍ روتينيٍّ حدّد المخاطر، واستعدّ لأسوأ السّيناريوهات، وقم بإجراء تحليل “ماذا لو”، واختر مجموعة الإجراءات التي تلبّي احتياجات أصحاب المصلحة الخاصّة بك على نحوٍ أكثر فعاليّة. إذا قمت بهذا التخطيط للطوارئ مقدّماً، فعند حدوث أزمةٍ ما، سيكون لديك استجابات مدروسة وجاهزة.
2. استخدم فريق اتّصالات الأزمة:
قم بتكوين فريق تواصل للأزمات إذا كانت المخاطر جَدّيّة أو كانت احتياجات التّواصل مهمّة. يجب أن يتكوّن هذا الفريق من مسؤولين رفيعي المستوى في المنظّمة. دورهم هو تقييم طبيعة ونطاق الموقف من خلال التّشاور مع الآخرين على النّحو المطلوب.
3. عيّن متحدّثٍ رسميّ:
يجب أن يتمّ اختيار هذا الشّخص من بين أولئك الّذين لديهم معرفةٌ مباشرةٌ بالوضع – عادةً ما يكون أعلى شخصٍ في المجموعة. كلّما زادت المشاركة المباشرة للمتحدّث الرّسميّ، كلّما زادت مصداقيّته، ممّا يعزّز الثّقة والكفاءة في النّقل الفعّال للأخبار السّيّئة.
4. أنشئ “ورقة حقائق”:
قم بصياغة بيان موجز يتضمّن جميع التّفاصيل المناسبة. ووازن المعلومات فيما يتعلّق بحقّ أصحاب المصلحة من المعرفة؛ واحتياجات الشّركة من الخصوصيّة. تُستخدم هذه الورقة لضمان دقّة الرّسائل الّتي تقدّمها.
5. حدّد رسالتك الرّئيسيّة:
قرّر أهمّ رسالةٍ تريد إيصالها. صمّم بقيّة معلوماتك حول هذه الرّسالة. تأكّد من أنّ الرّسالة الرّئيسيّة تحمل النّغمة الصّحيحة وتوفّر السّياق الصّحيح لإيصال الفكرة الّتي تريدها.
6. توقّع الأسئلة:
قبل الانتهاء من رسالتك الرّئيسيّة، حاول التّفكير في جميع الأسئلة الّتي ستتعرّض لها وأدرج أكبر عددٍ ممكنٍ منها في حزمة الاتّصال الخاصّة بك.
7. تحديد قنوات الاتّصال:
قرّر كيف ستنقل رسالتك:
- ما الذي يجب إخباره شخصيّاً – إما مباشرةً أو من خلال قناةٍ إعلاميّة؟
- إذا اخترت استخدام الوسائط، كيف سيتمّ تنسيق ذلك؟
- هل تريد عقد مؤتمرٍ صحفيّ؟
- هل تحتاج إلى خطٍّ ساخن للأزمة؟
وأيضاً:
- فكّر في استخدام موقع الويب الخاصّ بك وكذلك البريد الإلكترونيّ وقنوات التّواصل الاجتماعيّ لتوصيل الرّسائل بسرعةٍ وكفاءة.
- تقديم المشورة للفريق الإعلاميّ حول كيفيّة التّعامل مع الاستفسارات.
- حدّد فيما إذا كان سيتمّ استخدام الهواتف والفاكسات وكيفية ذلك.
- إنشاء قنوات اتّصال أخرى حسب الحاجة – عبر الاجتماعات والإعلانات وما إلى ذلك.
8. تنسيق الاتّصالات الدّاخلية والخارجيّة الخاصّة بك:
ستنشر خطّة الاتصالات الجيّدة المعلومات إلى وسائل الإعلام والموظّفين وأصحاب المصلحة الآخرين في نفس الوقت. إذا لم يكن ذلك ممكناً، فتأكّد من أنّ موظّفيك وأصحاب المصلحة الرّئيسيّين الآخرين يكتشفون هذه المعلومات أولاً ومنك مباشرةً.
9. لا تحجب المعلومات التي تنوي مشاركتها:
إذا استطعت، أخبر كلّ الأخبار السّيّئة مرّةً واحدة. إذا قدّمتها في أجزاء، فقد تبدو كأنّك تخبّئ الأشياء ولست صادقاً تماماً. هذا لا يعني أنّه يجب عليك الكشف عن كلّ شيء، لكن يعني أنّه يجب عليك الكشف عن كلّ ما تحتاج إلى الكشف عنه منذ البداية.
10. كن في المقدمة في جميع الأوقات:
إذا لم تتمكّن من الخوض في التّفاصيل حول شيءٍ ما، فكن صريحاً وقل أنّك لا تستطيع مناقشة هذه المعلومات في الوقت الحالي. إذا كنت لا تعرف شيئاً ما، فكن صريحاً في ذلك أيضاً.
11. كن متعاطفاً:
حاول أن ترى الموقف من وجهة نظر الجمهور. قم بتسليم الرّسالة بنفس الحساسيّة التي ستقدّرها إذا كنت مكانهم. استخدم لغةً متواضعةً وشخصيّةً واعترف بالعناصر العاطفيّة الّتي ينطوي عليها الموقف. وحاول التّأكيد على الإيجابيّة دون التّقليل من شأن السّلبيّات.
12. ابق هادئاً:
هذه هي القاعدة الأصعب الّتي يجب اتّباعها. من أجل كلّ شخصٍ يسمع الرّسالة، حافظ على الهدوء قدر الإمكان. حيث تحتاج إلى إظهار السّيطرة والثّقة والكفاءة.
المصدر موقع “مايند تولز”.
Source: Annajah.net
