لقد أجرت دراسة تابعة لموقع (TalentSmart) اختباراً للذكاء العاطفي إلى جانب 33 من المهارات الأخرى الهامَّة في مكان العمل، فوجدت تلك الدراسة أنَّ معدل الذكاء العاطفي هو أقوى مؤشر للأداء، إذ يشرح ما نسبته 58٪ من مجمل حالات النجاح في جميع أنواع الوظائف؛ كما وجدت أيضاً أنَّ ما نسبته 90٪ من أفضل المشاركين أداءً يتمتعون بذكاء عاطفي أعلى، ويجنُون 29.000 دولار سنوياً أكثر من نظرائهم المتمتعين بمعدلات أقلَّ من الذكاء العاطفي.
ما هو الذكاء العاطفي؟
يُعَرَّف الذكاء العاطفي على أنَّه قدرتنا على التعرف إلى الحالات العاطفية والسيطرة عليها، مع مراعاة الحالة العاطفية لمن حولنا.
خطوات ممارسة الذكاء العاطفي:
تقوم شركة “Genos International” بعملٍ رائعٍ في شرح الذكاء العاطفي في 6 خطوات، وذلك باستخدام نموذج “Genos” للذكاء العاطفي، والذي سنبسِّطه إلى 4 مجالات رئيسة للمهارات كما يأتي:
- الوعي الشخصي (الوعي الذاتي): إدراكك لعواطفك ومعرفة كيف يراها الآخرون في أثناء حدوثها؛ أي بمعنى آخر: معرفة كيفية تفاعلك مع مواضيعك الحساسة أو خطوطك الحمراء.
- إدارة الشخصية: إدارة عواطفك وإيجاد طرائق أفضل أو أكثر إيجابية للتعبير عنها؛ فمثلاً: يمكنك أن تنهي المحادثة في أثناء جدال محتدم بكل احترام؛ لكي تخفف من حدة الموقف دون أن تُشعِر الشخص الآخر بالدونية لأنَّه لا يتفق معك في الرأي.
- الوعي الاجتماعي: بمجرد أن تكون قد حددت مشاعرك وأصبحت قادراً على إدارتها، ستمتلك عندئذ نظرة ثاقبة إلى كيفية إدارة الآخرين لعواطفهم؛ ووفقاً لهذه الصياغة، ستكون على دراية بالسلوكات ونقص الوعي لدى الآخرين، وتتمكن من رؤية الأمور من منظور مختلف.
- إدارة العلاقات: هي قدرتك على توظيف وعيك وعواطف الآخرين في تطوير العلاقات والحفاظ عليها؛ وإنَّ هذه مهارة ذات أهمية بالغة في العمل ضمن فِرق، ومع الشركاء والعملاء والبائعين والزبائن.
كيف اكتسب الذكاء العاطفي؟
يمكن تعلُّم الذكاء العاطفي على عكس معدل الذكاء (IQ)، فَوفقاً لـ “ترافيس برادبري Travis Bradberry” -مؤلف كتاب “الذكاء العاطفي (2)” (Emotional Intelligence 2)”- فإنَّ التَّواصل بين عقلك العاطفي والعقلاني هو المصدر “المادي” للذكاء العاطفي.
يتطلب الذكاء العاطفي تواصلاً فعالاً بين المراكز العقلانية والمراكز العاطفية في الدماغ؛ وبعبارة أخرى: تؤدي الممارسةُ إلى الكمال، إذ إنَّك لن تزيد ذكاءك العاطفي في ليلة وضحاها، لكن يمكنك ذلك مع مرور الوقت، ويمثل وجود وعيٍ شخصيٍّ واجتماعيٍّ مقترنٍ بالقدرة على إدراك وإدارة العواطف السلبية مع الضغوطات الناتجة عنها عاملاً حاسماً في ذلك؛ لذا:
- كن صادقاً: لا يمكن للمرء أن يبدأ بناء علاقات أفضل إلَّا عندما يقرِّر أنَّ ذلك أمر هام، فيباشر بعدئذ باتخاذ الخطوات الكفيلة بالوصول إلى علاقات أفضل؛ وإنَّ ذلك بمثابة تمرين على الصدق والاهتمام؛ إذ يعود كونك صادقاً مع نفسك ومهتماً بجسدك ومتحكماً بردود أفعالك بالنفع على وعيك العاطفي.إنَّه لمن الهام أيضاً أن تكون على دراية بتغيُّراتك المزاجية، خاصة في المواقف التي تُظهِر فيها مشاعر السعادة والحزن والإحباط وخيبة الأمل والقلق والخوف والغضب؛ إذ سيحسِّن التقليل من العادات القديمة والسلوكات المكتسبة، واستبدالها باستجابات فعالة، علاقاتكَ مع شركاء العمل والزبائن.
- درِّب نفسك على التعاطف: إحدى طرائق زيادة الذكاء العاطفي هي فهم كيف يشعر الآخرون؛ إذ يُعرَّف التعاطف على أنَّه القدرة على تحديد كيف يختبر الآخرون عواطفهم، وكيف يشاركونها.
إنَّ إظهار الاهتمام ومراعاة ما يقوله الآخرون جزء من مهارات الإصغاء بإيجابية، والذي يتطلب أن تصغي إلى ما يقوله الآخرون بكل حواسك، وأن تكون حاضراً في أثناء المحادثة جسدياً وعاطفياً، وتقرأ لغة جسد الآخرين، وتراقب كيفية تفاعلهم واستجابتهم لسلوكك؛ حيث ستوفر لك تلك التقنيات نظرة ثاقبة وردود فعل حول الكيفية التي يفهم بها الآخرون نواياك وسلوكاتك.
أهمية الذكاء العاطفي في العمل:
قد يكون الذكاء العاطفي في العمل نقطة التحول التي تساعد شركاءَك وفِرق مبيعاتك على بيع المزيد، أو عامل الجذب اللطيف الذي يحولُ دون نقل الزبون المُحبَط أعماله إلى مكانٍ آخر؛ إذ يضع اكتسابك لمعرفةٍ جديدةٍ وزيادة وعيك بذاتك والآخرين أعمالكَ على الطريق الصحيح في إقامة علاقات عملٍ صحيِّة مع الشركاء والموردين، وتحسين تواصلك مع الزبائن، وتحسين أداء عمل موظفيك أيضاً.
ليس من الصعب ملاحظة أنَّه يمكن جني الكثير عند تدريب شركائك ومندوبي المبيعات لديك والفِرق الأخرى التي تتعامل مع الزبائن على الاستفادة من الذكاء العاطفي خاصتهم؛ إذ يمكن لهذا الأمر أن يكون الفارق الرئيس الذي من شأنه أن يساعدك على رفع مستوى عملك؛ ذلك لأنَّ الذكاء العاطفي في العمل أحد العوامل الحاسمة التي تميِّزك عن منافسيك، وتدعم تقدمك الوظيفي.
شاهد: 8 طرق لاستثمار الذكاء العاطفي في كسب محبة الناس
[wpcc-iframe class=”embed-responsive-item lazyload” src=”https://www.annajah.net/fe/images/annajah_large.jpg” width=”200″ height=”385″ frameborder=”0″ allowfullscreen=”” data-src=”https://www.youtube.com/embed/GNPTQEXnTTo?rel=0&hd=0″]
الذكاء العاطفي والقيادة الإدارية:
يمكن للعوائق أن تتواجد بين شركاء العمل وقسم المبيعات، وبين فِرق خدمة الزبائن والعميل؛ فعندما يشعر العملاء أنَّه لا يمكنك مراعاة احتياجاتهم واهتماماتهم، تقلُّ فرصة بناء العلاقات، ممَّا يؤثِّر بدوره في الإيرادات المحتملة.
إنَّ سرَّ بناء علاقات تجارية أفضل هو التحلي بنظرة ثاقبة، وتجسيد السلوكات الإيجابية في المجالات الأربعة لمهارات الذكاء العاطفي، والتي هي: الوعي الشخصي، وإدارة الشخصية، والوعي الاجتماعي، وإدارة العلاقات.
ما علاقة الذكاء العاطفي بزيادة الايرادات؟
إذا كنت مدير أعمالٍ مسؤولاً عن زيادة الإيرادات وإدارة العلاقات مع الزبائن، فسيكون الذكاء العاطفي في العمل أحد المواضيع التي يجب عليك تغطيتها بالتأكيد؛ إذ لا يقوِّي الذكاء العاطفي علاقات عملك وحسب، بل يمكنه أيضاً أن يُسهِم في زيادة إيراداتك.
لقد أُجرِيت في عام 2015 دراسة بحثية حول العلاقة بين الذكاء العاطفي في العمل وأداء المبيعات، وأشارت النتائج إلى أنَّ الذكاء العاطفي يرتبط ارتباطاً إيجابياً بإيرادات المبيعات؛ كما وجدت أيضاً دراسة أخرى أجريت عام 2011 أنَّ مندوبي المبيعات في قطاع التأمين والعقارات من ذوي المعدلات العالية من الذكاء العاطفي يحققون عوائد سنوية أعلى في المبيعات، ويكونون أفضل في الاحتفاظ بالعملاء.
كما اكتشف كلٌّ من “جينينغز” (Jennings) و”بين بالمر” (Ben Palmer) في مقال كُتِب عام 2007 تحت عنوان “تعزيز أداء المبيعات عبر تطوير الذكاء العاطفي” (Enhancing Sales Performance Through Emotional Intelligence Development) وجود تحسُّنٍ في إيرادات المبيعات في إحدى كبرى شركات الأدوية، والذي كان ناتجاً عن التدريب على الذكاء العاطفي.
إذاً، وكما أظهرت الدراسات مراراً وتكراراً، فإنَّ التدريب على الذكاء العاطفي استثمار مجدٍ، خاصة إذا كان الهدف منه تحسينَ أداء المبيعات؛ لذا اجعل الموقف في صالحك، وفكِّر بجدية في التسجيل في دورة تدريبية في الذكاء العاطفي لفِرَق المبيعات وقسم خدمة العملاء لديك.
كيف اتعلم الذكاء العاطفي؟
1. استخدم التعليم المتعدد الوسائل:
يمكن أن يكون نموذج التعليم متعدد الوسائل وسيلة مناسبة لكي تتدرب على الذكاء العاطفي؛ إذ يتيح التدريب المباشر للمشاركين تقمُّص الأدوار، ومناقشة وتفسير السيناريوهات عبر التغذية الراجعة؛ كما يعَدُّ التدريب عبر الإنترنت باستخدام نظام إدارة التعلم (LMS) طريقة رائعة لتدعيم المواد التعليمية التي حصلت عليها من التدريب المباشر، وسيكون لدى المشاركين فيه تقدير أكبر لمواده التعليمية.
يجب أن تكون قادراً عبر استخدام نظام مناسب في إدارة التعلُّم على تتبع معايير التدريب المباشر أو حلقات البحث عبر الإنترنت، بالإضافة إلى معرفة نتائج التدريب عبر الإنترنت؛ إذ يجب إجراء تدريب على الذكاء العاطفي وإكماله مرة كل ثلاثة أشهر، ويجب أن يكون ذلك أولوية ضمن قائمتك للتدريب.
2. ادمج الاختبارات القصيرة مع الاختبارات التقليدية:
تلعب الاختبارات التقليدية والاختبارات القصيرة عبر الإنترنت دوراً رئيساً في كيفية تعرُّف المتدربين على أهم العناصر في الدرس، كما أنَّه يُبقي الدَّارسين أكثر انخراطاً، ويُعزِّز تجربتهم.
لإنشاء الاختبارات التقليدية والاختبارات القصيرة عبر الإنترنت، غالباً ما يستخدم المدربون أساليب أسئلة مختلفة، كالاختيار من متعدد، والصح أم الخطأ، واختبارات المطابقة (اختبارات التوصيل)؛ الأمر الذي يجعل من الدورة أكثر ديناميكية، ويحول دون أن تصبح المواد غاية في الملل.
3. جرِّب ذلك على أرض الواقع:
إنَّ من أسهل الطرائق بعد اكتمال التدريب لجعل المتدربين لديك يتمرنون على تطبيق الذكاء العاطفي هي أن تجعلهم يمارسون ذلك في محيطهم اليومي.
يقترح “جون كيسير” (John Keyser) في مقاله “الذكاء العاطفي هو مفتاح نجاحنا” (Emotional Intelligence Is Key to Our Success) بعض استراتيجيات تطوير الذات بهدف تعزيز الذكاء العاطفي، وهي:
- إلقاء التحية على الناس بأسمائهم.
- الإصغاء بفاعلية في أثناء المحادثات.
- التجول في المكتب لمدة 15 دقيقة يومياً ووضع نفسك مكان الآخرين.
إنَّ الاقتراحات المذكورة أعلاه مقرونةً بالممارسة اليومية لمهارات الإصغاء الفعال، بضعُ طرائق رائعة لتقصير منحنى التعلم؛ فعندما يستثمر مندوبو المبيعات ومديرو خدمة العملاء في التعرف على عملائهم المحتملين وزبائنهم، يهتم هؤلاء الزبائن والعملاء بدورهم بمعرفة مزيد عن منتجاتهم وخدماتهم؛ لذا كلَّما زاد وعيك الذاتي والاجتماعي، زادت فرصتك في الحصول على علاقات ناجحة يمكن أن تتحول بدورها إلى فرص لتحقيق الأرباح.
علاقة الذكاء العاطفي بالنجاح:
تعدُّ المهارات الشخصية من المهارات الأخرى التي يمكن أن تزيد من ذكائك العاطفي وأرباحك في الوقت نفسه.
تُعَرَّف المهارات الشخصية على أنَّها الصفات الشخصية كالخصال ومهارات التواصل الاجتماعي، والقدرة على حل النزاعات بين الأشخاص، والقدرة على التكيُّف، ومهارات القيادة؛ وهي تُعَدُّ بدورها من المهارات والصفات اللازمة ضمن أي بيئة كانت، والتي يمكن أن تتحسن بمرور الوقت.
تقول “كاثرين هاتر” (Kathryn Hatter) ضمن مقال لها عن المهارات الشخصية في موقع “small business chronicle” أنَّ المهارات الشخصية تنطوي على التفاعل مع الزبائن والعملاء وزملاء العمل بكل احترام ومهنية، وتقدم في مقالها هذا نصائح رائعة حول كيفية بناء مهارات شخصية أقوى.
كما تؤكِّد “كاثي روبنسون” (Kathy Robinson) -مؤسسة شركة “تورنينج بوينت” (Turning Point) للتدريب المهني في مدينة بوسطن الأمريكية- أنَّ المهارات الشخصية هي مفتاح بناء العلاقات والبروز على صعيد العمل، وخلق مزيد من الفرص للتقدم.
إذاً لا يمكنك من خلال التدريب والمتابعة والممارسة مساعدة المتعلمين على تحسين ذكائهم العاطفي فحسب، ولكن يمكنك أيضاً بناء مهارات شخصية أقوى؛ ولا تعزز هذه المهارات المرغوبة من سمعتك فحسب، ولكن تحسن صورتك أيضاً.
ركِّز على تجربة العملاء:
لا بدَّ للفِرق التي تتعامل مع الزبائن أن تتعلم كيف تفهم احتياجات زبائنك، وكيفية اتخاذ القرارات والتوصيات التي تدعم تلك الاحتياجات؛ لذا ذكِّر مندوبي المبيعات لديك بعدم التركيز كثيراً على عقد الصفقات، بل التركيز بدلاً من ذلك على التعاطف مع الزبون وتوفير أفضل تجربة ممكنة له؛ وشجِّعهم على الاستفادة من فرص لقائهم وجهاً لوجه مع العملاء للتعرف عليهم شخصياً، وتسخير معرفتهم بالذكاء العاطفي في كل جانب من جوانب العمل.
يمكن لأي عمل تجاري أن يتحوَّل بسهولة إلى حاضنة للأداء العالي من خلال الالتزام والتدريب والعملية المناسبة، ومن ثمَّ الحصول على نتائج مذهلة؛ لذلك اعمل على تعزيز خبرتك عن طريق التدرُّب على الذكاء العاطفي لتجني ثمار علاقاتك وعملك الجاد.
الخلاصة:
تشهد الشركات يومياً نتائج مثل التحسن في نسب استبقاء العملاء، وزيادة الإيرادات، ومشاركة أفضل من الشركاء؛ وذلك نتيجة لبرامجهم التدريبية عبر الإنترنت؛ لذا حاول أن تتعلَّم كيف يمكنك أنت أيضاً تحقيق ذلك.
المصدر