معايير جودة المكالمات التي حددتها هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات نقدمها لكم عبر موقع موسوعة فقد جاء الاهتمام بمعايير جودة المكالمات والعمل على تطويرها بهدف حماية المستخدمين وتوفير خدمات الاتصالات الرقمية المتطورة لهم لذا نجد أن الهيئة توفر العديد من الأنظمة عبر موقعها الرسمي مثل نظام الاتصالات وتنظيم هيئة الاتصالات ونظام التعاملات الالكترونية ونظام مكافحة جرائم المعلوماتية ذلك لى جانب ما تقدمه من خدمات إلكترونية تضمن جودة الخدمة المقدمة من شركة الاتصالات السعودية لعملائها.
هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات
- هي الجهة المختصة والمنظمة لقطاع الاتصالات وتقنية المعلومات وقطار البريد بالمملكة العربية السعودية.
- تهدف الهيئة لحماية المستخدمين وتعمل على تشجيع الاستثمار في الدولة وتعزيز روح المنافسة وذلك بهدف ضمان الخدمات والتقنيات الرقمية المميزة.
- تعمل الهيئة على تنظيم جميع القطاعات المتعلقة بها يما يعكس رؤية المملكة العربي السعودية لعام 2030.
رؤية الهيئة
- تعمل الهيئة ليصبح الوطن متصل لاقتصاد رقمي متطور ومزدهر.
رسالة الهيئة
- حماية المستخدمين وتشجيع الاستثمار وتعزيز روح المنافسة وذلك لكي تضمن توفير الخدمات المتميزة.
معايير جودة المكالمات
قرر محافظ هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات مجموعة من المواد التي تتعلق بجودة المكالمات وتحدد معايير جودة المكالمات الخاصة بها وذلك حسب ا جاء فب اللائحة التنفيذية لنظام الاتصالات ووفقًا لما جاء من مؤشرات حول جودة الخدمة من أجل أن يكون ذلك في مصلحة العمل، والمواد التي قام المحافظ بإقرارها هي:
المادة الأولى
على جميع الشركات السعودية بصفتها مقدم للخدمة الشاملة ومقدم مسيطر أن تلتزم بتقديم خدمات الاتصالات وفقًا لمؤشرات ومعايير جودة المكالمات ومعايير جودة الخدمة التي تم تحديدها في قرار المحافظ.
المادة الثانية
على جميع الشركات السعودية للاتصالات الالتزام برفع التقارير عن مدى جودة الخدمة التي تقوم بتقديمها إلى هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات كتقرير ربع ستنوي أي كل ثلاثة أشهر ابتداءً من عام 2004م وذلك بأن تقوم الشركة برفع التقرير في نهاية كل ربع سنة في فترة أقصاها 30 يوم من تاريخ انتهاء الوقت المحدد على ان تشمل تلك التقارير نتائج القياسات الشهرية لجميع المؤشرات المحددة.
المادة الثالثة
الحرص على أن تكون معايير خدمة الهاتف الصوتي العام والثابت وفقًا لعدد من المعايير المحددة.
المادة الرابعة
الحرص على أن تكون معايير خدمة المكالمات والاتصالات للهاتف الجوال كما جاء في المعايير الخاصة بها.
المادة الخامسة
الالتزام بأن تكون معايير جودة الخدمات والاتصالات تشمل جميع خدمات الخطوط المؤجرة حسب بعض المعايير المحددة.
المادة السادسة
على شركة الاتصالات السعودية أن تلتزم بنشر جميع التقارير التي تقوم برفعها لهيئة الاتصالات وتقنية المعلومات على الموقع الرمسي الخاص بها عبر شبكات الانترنت.
المادة السابعة
يجب أن يتم نشر هذه القرارات التي حددها المحافظ لشركة الاتصالات السعودية وعليها أن تلتزم بالعمل وفقًا لما جاء بهذه القرارات.
مؤشرات خدمة الهاتف الصوتي العام الثابت
- يجب أن تكون التقارير متضمنة البيانات التي توضح ما تم إنجازه من إصلاحات للخطوط المتعطلة والوقت الذي يمكن أن تستغرقه تلك الأعطال لحلها.
- ساعة الذروة في المكالمات هي الساعة الزمنية التي يكون فيها نسبة انشغال لخطوط الشبكة أكثر من المعدل خلال ساعات اليوم وللتعرف على ساعة الذروة يتم حساب متوسط أكثر 5 ساعات كانت الخطوط مشغولة بهم خلال الشهر.
الوقت المستغرق لتوصيل الخطوط بشكل مبدئي
- حساب النسبة المئوية لكمية عدد الخطوط التي قامت الشركة بتشغيلها خلال عدد أيام العمل المستهدفة والمحدد في مقابل العدد الإجمالي لعدد الطلبات التي قام المشتركين باستلامها على مدار الشهر.
- عدد أيام العمل:
- عام 2004: 4 أيام.
- عام 2005: 4 أيام.
- عام 2006: 3 أيام.
- معيار الخدمة:
- عام 2004: 0.9.
- عام 2005: 0.9.
- عام 2006: 0.9.
الزمن المستغرق لإصلاح الأعطال
- يتم حساب النسبة المئوية للأعطال التي قامت الشركة بإصلاحها خلال اليوم الواحد في مقابل العدد الإجمالي من الأعطال التي تم الإبلاغ عنها خلال الشهر.
- معيار الخدمة:
- عام 2004: 0.85.
- عام 2005: 0.85.
- عام 2006: 0.9.
الزمن المستغرق للإجابة على المكالمات الوادرة لرقم 907
- يتم حساب النسبة المئوية لعدد المكالمات الواردة إلى الرقم 907 والذي قامت خدمة العملاء بالجابة عليها أثناء الوقت المحدد في مقابل العدد الإجمالي من المكالمات التي وردت إلى نفس الرقم على مدار الشهر.
- الزمن المستهدف:
- عام 2004: 30 ثانية.
- عام 2005: 25 ثانية.
- عام 2006: 20 ثانية.
- معيار الخدمة:
- عام 2004: 0.9.
- عام 2005: 0.9.
- عام 2006: 0.9.
الزمن المستغرق للإجابة على المكالمات الواردة لرقم 905
- يتم حساب النسبة المئوية لعدد المكالمات التي وردت إلى رقم 905 والتي تم الإجابة عليها في الوقت المحدد في مقابل جميع المكالمات الواردة لنفس الرقم خلال باقي الشهر.
- الزمن المستهدف:
- عام 2004: 30 ثانية.
- عام 2005: 20 ثانية.
- عام 2006: 15 ثانية.
- معيار الخدمة:
- عام 2004: 0.9.
- عام 2005: 0.92.
- عام 2006: 0.92.
تأخر نغمة الحرارة
- يتم حساب النسبة المئوية لعدد المحاولات للقيام بالاتصال في فترة الذروة والتي يجب ألا تقل عن 3 ثواني لنغمة الحرارة وذلك في مقابل العدد الكلي لمحاولات الاتصال أثناء ساعات الذروة على مدار الشهر.
- معيار الخدمة:
- عام 2004: 0.98.
- عام 2005: 0.99.
- عام 2006: 0.99.
نسبة المكالمات التي لا تتم
- يتم حساب النسبة المئوية لعدد المكالمات الفاشلة والتي لم تتم حيث تعذر استكمالها بسبب وجود إحدى مشكلات فنية ومنها ازدحام الشبكة في مقابل العدد الكلى للمكالمات التي يتم إجراءها أثناء ساعات الذروة.
- معيار الخدمة:
- عام 2004: 0.03.
- عام 2005: 0.02.
- عام 2006: 0.01.
دقة الفواتير
- يتم تحديد دقة الفواتير من خلال عدد الشكاوى التي تتعلق بمدى دقة الفواتير لكل 1000 فاتورة تم إصدارها.
- معيار الخدمة:
- عام 2004: 5.
- عام 2005: 3.
- عام 2006: 3.
مؤشرات خدمة الهاتف الجوال
تقديم الخدمة
- يتم حساب النسبة المئوية لعدد الخطوط التي يتم تشغيلها خلال فترة 6 ساعات في مقابل العدد الكلى للطلبات المقدمة من المشتركين وتم استلامها خلال الشهر.
- معيار الخدمة:
- عام 2004: 0.98.
- عام 2005: 0.98.
- عام 2006: 0.98.5.
الزمن المستغرق للإجابة على المكالمات الواردة لرقم 9.2
- يتم حساب النسبة المئوية لإجمالي عدد المكالمات التي وردت لرقم 902 وتمت الإجابة عليها أثناء الزمن المحدد لذلك في مقابل عدد المكالمات الواردة لنفس الرقم في مقابل عدد المكالمات الكلية الواردة لرقم 902 خلال الشهر.
- الزمن المستهدف:
- عام 2004: 30 ثانية.
- عام 2005: 25 ثانية.
- عام 2006: 20 ثانية.
- معيار الخدمة:
- عام 2004: 0.9.
- عام 2005: 0.9.
- عام 2006: 0.9.
نسبة المكالمات غير الناجحة
- يتم حساب النسبة المئوية لعدد المكالمات التي لم تنجح وتعذر ارسالها بسبب أعطال الشبكة او ازدحام الشبكة في مقابل العد الكلى من المكالمات التي يتم تنفيذها أثناء ساعة الذروة.
- معيار الخدمة:
- عام 2004: 0.03.
- عام 2005: 2.5%.
- عام 2006: 0.02.
معدل سقوط المكالمات
- يضم التقرير النسبة المئوية لعدد المكالمات التي تم إنشاءها أثناء ساعة الذروة والتي سقطت بسبب المشاكل الفنية في الشبكة في مقابل العدد الكلى من المكالمات التي تم إجراءها خلال ساعة الذروة.
- معيار الخدمة:
- عام 2004: 0.03.
- عام 2005: 0.02.
- عام 2006: 0.02.
دقة الفواتير
- حساب عدد الشكاوى التي لها علاقة بدقة الفواتير لكل 1000 فاتورة تم إصدارها.
- معيار الخدمة:
- عام 2004: 5.
- عام 2005: 4.
- عام 2006: 3.
مؤشرات خدمات اتصالات المعطيات
تشمل خدمة الخطوط المؤجرة أيضًا.
الدوائر التي تم تشغيلها في الوقت المحدد
- حساب النسبة المئوية لمقدار عدد الدائر التي تم إضافتها للخدمة في التاريخ الذي تم الاتفاق عليه مع المشترك في مقابل عدد الدوائر الإجمالي الموضوع في الخدمة في خلال الشهر.
- معيار الخدمة:
- عام 2004: تقديم تقرير.
- عام 2005: 0.93.
- عام 2006: 0.95.
الفترة الزمنية لتقديم الخدمة
- حساب متوسط عدد الأيام ابتداءً من يوم تقديم طلب الاشتراك وحتى يوم تاريخ وضع الدوائر في الخدمة على مدار الشهر.
توفر الخدمة
- حساب النسبة المئوية للزمن المستغرق لتوفر الخدمة في الدوائر خلال الشهر.
- معيار الخدمة:
- عام 2004: 99.2%.
- عام 2005: 99.5%.
- عام 2006: 99.7%.
الخدمات الإلكترونية لهيئة الاتصالات وتقنية المعلومات
تقدم هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات عدد كبير من الخدمات الإلكترونية عبر موقعها الرسمي وتلك الخدمات هي:
خدمة الشكاوى
- تقديم الشكاوى عند مواجهة أي مشكلة في الخدمات التي تقدمها الشركة سواء كانت خدمات الاتصالات أو خدمات البريد:
- شكاوى خدمات الاتصال من خلال الرابط التالي: شكاوى خدمة الاتصالات.
- شكاوى الخدمات البريدية من خلال الضغط على الرابط التالي: شكاوى خدمة البريد.
خدمة البلاغات
- تتيح للعملاء تقديم البلاغات الخاصة بقطاع الاتصالات وتقنية المعلومات.
- يمكن تقديم البلاغات من خلال الرابط التالي: خدمة البلاغات.
خدمة أرقامي
- هذه الخدمة تمكن المستخدم من الاطلاع على كافة التفاصيل الخاصة بأرقام الهاتف والبيانات التي تم تسجيلها باستخدام رقم الهوية.
- يمكن استخدام خدمة أرقامي من خلال الرابط التالي: خدمة أرقامي.
خدمة الاستعلام عن معاملة
- الخدمة تساعد على الاستعلام عن معاملة خدمات هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات التي تساعد المستخدم على التعرف على حالة ال معاملة وطباعة الإيصال الخاص بها دون الحاة إلى الحضور بشكل شخصي إلى مقر الهيئة.
- ويمكن الاستعلام عن المعاملات عبر الرابط التالي: خدمة الاستعلام عن معاملة.
خدمة خرائط التغطية
- خدمة من خلالها يمكن التعرف على مستوى التغطية وتقييم المستخدمين الآخرين للخدمة المقدمة وتسمح لك الخدمة بإضافة التقييم الخاص بك والذي يكون عن مدة جودة الخدمة والتغطية.
- للحصول على خدمة خرائط التغطية يمكن ذلك عن طريق الرابط التالي: خدمة خرائط التغطية.
خدمات هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات الإلكترونية
- للاستفادة من جميع الخدمات الإلكترونية التي تقدمها هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات يمكنكم الدخول إلى الرابط التالي: الخدمات الإلكترونية.
- الخدمات الإلكترونية التي تقدمها الهيئة عبر موقعها الرسمي هي:
-
- خدمة الطيف الترددي
- خدمة تسجيل أسماء النطاقات
- خدمة ترشيح مواقع الانترنت
- خدمة بلاغات الأمن السيبراني
- خدمة تراخيص الأجهزة
- خدمة الموارد الترقيمية
- خدمة تراخيص خدمات الاتصالات والبريد
- خدمة مقياس
- خدمة نظام المخالفات الالكتروني
- خدمة المنصة الإلكترونية للبنية التحتية للاتصالات
- خدمة العروض المعتمدة
- خدمة بوابة صافي إيرادات الاتصالات
- خدمة رمز توثيق بطاقات الاتصال
- خدمة بوابة الموردين
- خدمة تسجيل طلبات توفير خدمة الاتصالات
ختامًا لهذا المقال وبعد ان قدمنا لكم معايير جودة المكالمات كما قرر محافظ هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات وتم تنفيذ تلك القرارات من قبل شركة السعودية للاتصالات، ذلك بالإضافة إلى الخدمات الإلكترونية التي توفرها الهيئة لعملائها عبر موقعها الرسمي حتى تتمكن من تحقيق أقصى درجة من معايير جودة المكالمات المحددة من قبل محافظ الهيئة.
للتعرف عل المزيد من المعلومات عن هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات يمكنكم قراءة الموضوعات التالية والتي نقدمها لكم عبر موقع الموسوعة العربية الشاملة:
- شرح نظام الجرائم المعلوماتية.
- هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات السعودية توضح طريقة الحصول على ترخيص MVNO.
المرجع: 1.
