نموذج STREET*CREDS لمحادثات ذكية

ما هي المحادثات الذكية؟

طوّرت سارة هارفي، أخصائيّة التّواصل في المملكة المتحدة، نموذج STREET * CREDS في عام 2013 لتحسين التّواصل في مكان العمل. حيث تمَّ تصميم النموذج لتمكين ما تسمّيه هارفي “المحادثات الذكية”.

تعني كلمة الذكية أو الفطِنة حُسن الاطّلاع والإدراك والدّهاء. إنَّ لها أصول في المصطلح الفرنسي “savoir faire”، مما يعني “الدراية”. فعلى خلاف المحادثات “الصعبة”، تمنحك “المحادثات الذكية” الوضوح والعمل بدون صراع. وتشمل الأمثلة حل الاختلافات في الرأي مع الزملاء، والتعامل بشكلٍ مناسبٍ مع مشاكل الأداء الضعيف مع الأفراد والتقييمات.

1. مبادئ STREET:

إنّ كلمة STREET هي اختصار للأحرف الأولى لستّة مبادئ، سوف تحتاج إلى تطبيق المبادئ الستة للحصول على النتائج التي تريدها، مع الحفاظ على علاقاتٍ إيجابيّة. وهي تتضمّن:

• الأمان Safety: تأكّد من أنّ كلّ شخصٍ في المحادثة يشعر بالأمان، نحن نشعر بعدم الأمان عندما نخشى أن نتضرّر. هذا لا يعني الضرر الجسدي، ولكن بطرقٍ أكثر ثباتاً، مثل التعرّض للضغط بسبب استجوابٍ صعب. حاول أن تلاحظ عندما يشعر المُشَارِك بالتهديد، ووضّح نيّتك قبل الانتقال إلى المناقشة.
• الثقة Trust: مع تطوّر الثقة، من المرجّح أن يكون الناس منفتحين الواحد مع الآخر، وأن تصبح المحادثات أسهل. لذا خذ وقتاً للتعرّف على الناس وبناء علاقةٍ معهم.
• الأسباب Reasons: كُن صريحاً مع نفسك حول سبب إجراء المحادثة، وما تريد حقّاً تحقيقه منها. فقد تشعر أنّك تسجّل نقاطاً سريعةً وسهلةً أو تُحبط شخصاً ما. ولكن في كثير من الأحيان النتيجة الأفضل هي التوصّل إلى توافقٍ في الآراء أو حلٍّ للمشكلة.
• العواطف Emotions: انتبه إلى عواطفك، هل تقود محادثتك وتؤثّر سلباً على نتائجها؟ لا تقفز إلى استنتاجات عاطفية عما يقوله الآخرون لك، وتنبّه أن يفعل الآخرين نفس الشيء عند الاستجابة لك. اعمل على ذكائك العاطفي، فهي مهارةٌ حاسمةٌ إذا كنت ترغب في تلك المحادثات الذكية.
• التبادل Exchange: فكّر في تأثير هذا التبادل على علاقاتك مع المشاركين الآخرين. اسعَ دائماً إلى تجنّب حلقة الصراع.
• الحقيقة Truth: فكّر في المحادثة التي تحتاجها حقّاً، حتى لو كانت الحقيقة غير مريحة. تكشف المحادثات الصادقة الأشياء كما هي، وتشجّع على التعلّم، وتسمح لك بمواجهة التحدّيّات الصعبة والتعامل معها.

2. العجلات الخمس لـ CREDS الضرورية لمحادثة ذكيّة:

بمجرّد أخذ مبادئ STREET في الاعتبار، يمكنك جعل محادثتك ذكيّةً من خلال تطبيق الجوانب الخمسة من CREDS. جميعها مكوّناتٌ أساسيّة، ويؤثر كلٌّ منها على المكونات الأخرى، لذلك تمثّلها هارفي بالعجلات المتشابكة، بدلاً من قائمة خطوة بخطوة. هذا مبيّن في الشكل أدناه.

العجلات الخمسة لـ CREDS الضرورية لمحادثة ذكية، مستنسخة بإذن من سارة هارفي من موقع إدارة الناس الذكية.

العجلات الخمسة هي الصراحة Candid والاحترام Respectful والانخراط Engaging والتوجيه Direction والحساسية Sensitive. تأكّد من ضبط حجم كلّ عجلةٍ ضمن محادثةٍ أو التركيز على كلٍّ منها وفقاً لمتطلّبات محادثتك. قد تكون نتيجتك المقصودة سُوِيَّت، والعلاقة بين المشاركين تضرّرت، إذا كان أحد عجلات CREDS مفقود من المحادثة.

دعونا نلقي نظرة على كلّ جانبٍ من جوانب CREDS بمزيدٍ من التفاصيل:

2. 1. الصراحة:

يجب أن تكون المحادثة صريحةً وصادقة، خاصّة إذا كان الموضوع صعباً أو حساسّاً. قد تنتهك مبدأ السلامة إذا كنت عدوانياً أو معتدّاً بنفسك. ولكنّ “هارفي” تقول: “لا تلتّف حول الحقيقة أو قد تخرّب مبدأ الثقة”.

على سبيل المثال، دعنا نقول أنَّ أحد أعضاء الفريق، وهو “روبرت”، يعمل بشكلٍ غير جيّد. إنّ عمله سيّء، فهو يفوّت المواعيد النهائيّة، وهو غير مستعدٍّ للاجتماعات. تحتاج المحادثة الصريحة إلى معالجة هذه المشكلات بشكلٍ مُنفتح، ولكن من دون أن تطلق الأحكام أو أن تكون عدوانيّاً.

2. 2. الاحترام:

سوف تبدو وقحاً إذا كنت صريحاً دون احترام. لذلك، فإنّ المُداراة واللطف والاعتبار للشخص الذي تتحدّث معه مهمّ. تحدّث إلى الآخرين كما تريد أن يتحدّثوا إلك، واخلق جوّاً من الثقة والاحترافيّة.

في حالة روبرت، دعه يعلم أنَّ هناك أجزاء مما يفعله تقدّرها، وتحدّث معه بنبرة صوتٍ لطيفةٍ تدلّ على احترامك.

2. 3. الانخراط:

يجب أن تكون المحادثة مفيدةً لجميع المعنيين، لذلك عليك دعوة جميع المعنيين إلى المشاركة والالتزام. قم بإنشاء محادثةٍ ثنائيّةِ الاتّجاه وأظهر أنّك تستمع. المحادثة الذكية هي حوار، وليس مناجاة فردية أو حواراً داخلي!

من المُحتمل ألّا يرغب روبرت في الانفتاح إذا شعر بالتهديد. لتجنّب هذا، تأكّد من أنّك ودودٌ ومتعاون. كن واضحاً أنّك تريده أن يُحَسّنَ أداءه من أجل مصلحته ومصلحة الفريق، لا فقط لتسجّل أهدافٍ عليه.

2. 4. الاتّجاه:

لا تؤخّر المحادثة، وتجنّب إهدار الوقت بمجرّد أن تبدأ، سيُؤدّي وجود الشعور القوي باتّجاه المحادثة إلى الحفاظ على تبادل الصراحة وإظهار الاحترام لوقت الناس إذا وصلت إلى صلب الموضوع بسرعة.

ساعد الجميع على تقدير المحادثة من خلال تحريكها نحو الهدف أو الحلّ الذي يمكنك الموافقة عليه. إذا كان الحديث عن موضوعٍ صعباً، قم بتوجيهه نحو حلّ المشكلة، وابتعد عن إلقاء اللوم.

على سبيل المثال، كن واضحاً مع روبرت أنَّ نهجه يحتاج إلى تحسين، واتّفق معه على الأهداف التي تحقّق ذلك. ولكن أكّد على أنّه لن يكون هناك شعورٌ سيّءٌ من أدائه السابق الضعيف إذا نجح في قلب الأمور.

في الوقت نفسه، احذر من التركيز كثيراً على الاتّجاه بشكلٍ يُفقدك جوانب أخرى من CREDS كالاحترام والانخراط.

2. 5. الحساسيّة:

وازن اتّجاه محادثتك مع الحساسية. فمثلا، توقّف لحظةً للنظر فيما إذا كان هذا هو الوقت المناسب لكما على حدٍّ سواء لهذه المناقشة. هل هذا هو المكان المناسب، أم أنّك بحاجةٍ إلى إيجاد مكانٍ أكثر خصوصيّة؟ وكيف يمكنك أن تجعل من لهجة حوارك مستجيبةً لمشاعر وردود فعل الشخص المعني؟

في مثالنا، قد يكون روبرت مُنفعلاً وعصبياً، ومستعدّاً لاستجابة “القتال أو الهروب أو التجمّد”. لذلك أظهر التعاطف، واستمع بعقلانية إلى ما لديه حتّى لو كان ينتقدك.