8 قواعد لخدمة عملاء جيدة

تأتي من هنا أهمية خدمة العملاء، والتي تنحصر مَهمَّتها في تحويل كلِّ عميلٍ محتملٍ أو جديدٍ إلى عميلٍ دائمٍ للمؤسسة، وجعل العملاء سعيدين بالتعامل مع منتج المؤسسة، ودفعهم إلى نشر الإيجابية من خلال التعبير للآخرين عن مدى سعادتهم وراحتهم في التعامل مع هذه المؤسسة، ومع ما تقدمه من منتجات.

قد يكون المرء رجل مبيعات مميز يمكنه أن يبيع أيَّ منتج لأيِّ شخص، ولكنَّ اتباع نهجٍ معينٍ في خدمة العملاء هو الذي يحدد مدى إمكانية تكرار عملية البيع هذه مرّة أخرى.

يقوم جوهر خدمة العملاء على أساس تكوين “علاقة ارتباط” مع هؤلاء العملاء، والتي يجب من خلالها أن يشعر العميل أنَّه يرغب في الاستمرار بها دون انقطاع؛ وبناءً عليه، ومن أجل تقديم خدمة عملاء جيدة، يجب دائماً تذكر هذه العبارة: “إنشاء علاقة مميزة وطويلة الأمد مع العميل”، والتي يكمن كلُّ السر فيها؛ ولكن من أجل أن تكون هذه العلاقة صحيحة، لابُدّ من وجود مجموعةٍ من القواعد التي يجب السير وفقها.

ما القواعد التي يجب اتباعها من أجل ضمان تقديم خدمة عملاء جيدة؟

1. أبقِ وسائل التواصل مع العملاء مفتوحة:

القاعدة الأولى لتحقيق خدمة عملاء مميزة هي إبقاء وسائل التواصل مع العميل مفتوحة، حيث إنَّ أسوأ ما يتعرض إليه العميل هو ألَّا يحصل على ردٍّ من قسم خدمة العملاء عند التواصل معه.

يمكن لقسم خدمة العملاء أن يفعِّل تقنيات الانتظار الالكترونية، أو تلك التقنيات التي تحول الاتصال إلى شخصٍ آخر؛ لكنَّ الأهم من ذلك كلِّه هو ألَّا يبقَ العميل منتظراً حتى يرد عليه أحد الأفراد، وأن يضطر إلى قطع الاتصال دون أن يتلقى أيَّ إجابة؛ إذ إنَّ هذا الفعل كفيلٌ بتوليدِ صورةٍ سلبيّةٍ لدى العميل؛ ذلك لأنَّ تركه هكذا سيُولِّد لديه إحساساً بالإهمال وعدم الأهمية، ويعزز شعور المصلحة التي حُقِّقت من خلال شرائه المنتج، ويدفعه إلى عدم تكرار تجربة التواصل مع المؤسسة مطلقاً.

2. لا تعطِ وعوداً لا يمكنك الوفاء بها:

أهم قاعدة من قواعد خدمة العملاء هي: “صِدق الكلام، وصِدق التعامل مع العميل”؛ إذ إنَّه لمن المستحيل أن تحافظ على العميل دون أن تكون صادقاً معه، وملتزماً بالوفاء بكلِّ تعهداتك له.

إنَّ كسر حاجز الثقة في هذا الموضوع كفيلٌ بكلِّ تأكيد بقطع أيِّ نوعٍ من أنواع التواصل مَرَّةً أخرى مع المؤسسة ومنتجاتها؛ لذا على موظف خدمة العملاء أن يكون واثقاً من الكلام الذي يقوله للعميل، ومن قدرته على الوفاء بالتزاماته أمامه.

وفي حين أنَّ عدم الوفاء وكذب التعامل يقطع أيَّ صلةٍ بالعميل، يساهم صدق التعامل والالتزام بالوعود والوفاء بها في استمرار العلاقة بين العميل والمؤسسة.

3. أنصت إلى العميل:

ليس هناك أسوأ من أن تكون عميلاً تعرض إلى مشكلة معينة مع منتج ما، وعند اتصالك بقسم خدمة العملاء للشركة المنتجة لمساعدتك في حلها، تتعرض إلى سلسلةٍ من المقاطعات في أثناء حديثك مع الموظف المسؤول، كان فحواها أن تعيد عليه طرح المشكلة؛ ذلك لأنَّه لم يفهم ما تخبره إيَّاه.

ربَّما قد تشعر حينها أنَّك على استعدادٍ لأن تغلق الهاتف وتتوجَّه إلى الشركة لتعيد إليهم منتجهم؛ وقد تتخذ قراراً علنياً بعدم العودة إليهم مجدداً.

لذا ينبغي أن تنصت إلى عميلك جيداً، وألَّا تقاطعه في أثناء حديثه، وتسجل ملاحظاتك وأسئلتك، وتحاول أن تفهم منه مشكلته بوضوح، وتقدم له حلولاً ومقترحات لها؛ وفي حال التزمت معه بموعدٍ لحلّ هذه المشكلة، يجب أن يكون الحلّ جاهزاً في وقته كأقصى حد.

4. التعامل مع الشكاوى:

نعلم أنَّ إرضاء الناس كلِّهم غاية لا تُدرَك، ولا يمكن تحقيقها على نحوٍ كامل؛ إلَّا أنَّ تعامل موظف خدمة العملاء مع الشكوى بشكلٍ صحيحٍ يجنِّبه احتمال تكوِّن الصورة السلبية لدى العميل، وتعطي صورة إيجابية عن المؤسسة ككل.

على كلِّ موظف في خدمة العملاء أن يعلم أنَّ لكلَّ شكوى -مهما كان نوعها- جانبٌ إيجابيٌّ في اكتشاف الجانب السلبي الذي أشار إليه العميل، وأن يعمل على تلافيها وتصحيحها.

5. لا تهتم بالربح الفوري:

تعدُّ هذه القاعدة من أهم قواعد نجاح خدمة العملاء، حيث تقول: “راقب العميل، وليس الربح”.

ربَّما لن نتمكن من شرح هذه القاعدة دون أن نسرد لك حكايةً قصيرةً حدثت بالفعل مع شخصٍ ما؛ حيث يقول هذا الشخص:

“في يومٍ شتويٍّ ماطر، وفي أثناء سيري في الشارع، انقطع رباط حذائي الذي كنت أرتديه، وقد كان هناك بائعٌ قريبٌ في محلٍّ صغيرٍ يبيع مثل هذه الأشياء؛ لذا اضطررت إلى المشي إليه لمسافةٍ قصيرة؛ وعندما وصلت إلى هناك، أخبرته على الفور بالأمر، فما كان منه سوى أن سحب رباطاً من اللون ذاته للرباط الأساسي وأعطاني إياه، ثمَّ أجلسني على كرسي لأتمكَّن من إعادة الرباط إلى مكانه. بعد أن انتهيت، نهضت من مكاني وعرضت عليه النقود، فلم يأخذ، وعدَّ ما فعله مجرد خدمة.

لقد حدث هذا الأمر بالفعل قبل 5 سنوات من الآن، ولا أزال إلى اليوم أشتري مستلزماتي المتعلقة بالأحذية كلِّها من عنده؛ وكنت كلَّما سألني شخصٌ ما عن مثل هذه الأمكنة، دللته عليه”.

نعتقد الآن أنَّك فهمت عزيزنا القارئ القاعدة التي تقول: “راقب العميل، وليس الربح”.

6. درب الموظفين:

تشير علوم الإدارة الحديثة إلى أنَّ أفضل استثمار للشركات هو الاستثمار في موظفيها، ورفعُ مهاراتهم من خلال التدريب؛ لذا من الرائع أن تدرب المؤسسة كلَّ موظفيها -أو جزءاً منهم- على القيام بمهمات خدمة العملاء بشكلٍ مميزٍ واحترافي، على أن يكون هذا التدريب منظماً ومستمراً يواكبُ التطورات السريعة في عصرنا الحالي.

7. اسبق العميل بخطوة:

غالباً ما يكون لدى العميل تصورٌ مسبقٌ عمَّا سيحصل عليه من جراء اتخاذه قراراً بالتعامل مع مؤسسة ما والحصول على منتجاتها أو خدماتها، وإنَّ خدمة العملاء المميزة هي التي تقدم قيمةً مضافةً تفوق تصورات العميل التي سبق وأن وضعها في ذهنه.

يمكن تحقيق ذلك من خلال تكوين توقعات حول الميِّزات الإضافية التي يمكن للعميل أن يحتاجها، ويأتي هنا دور موظف خدمة العملاء لتسليط الضوء عليها، الأمر الذي يولد شعوراً بالأهمية لدى العميل، ويحقق لديه الرضا الذاتي الذي ينعكس من خلال الصورة التي ينقلها إلى محيطه الذي يعيش فيه.

8. تذكَّر عميلك:

على كلِّ مؤسسة أن تدرك أنَّ خدمة العملاء لا تتوقف بمجرد حصول العميل على المنتج أو الخدمة، وأنَّ عملية المحافظة على العميل ودفعه إلى تكرار تجربة التعامل مع المؤسسة لا تأتي من فراغ، وأنَّ إحدى أهم قواعد خدمة العملاء: “تذكُّر العميل”؛ ولكن كيف ذلك؟

كثيرةٌ هي الطرائق التي تعطي العميل شعوراً بالأهمية الكبيرة، والتي منها:

• إضافة العميل إلى لائحة البريد الالكتروني لديك، والتواصل معه بصورةٍ دورية، وإخباره عن الحسومات والعروض التي يمكنه الحصول عليها.
• إخبار العميل عن منتجاتك الجديدة وميزاتها والفائدة التي يمكن أن يحققها من اقتنائه إيَّاها، ودعوته إلى تجريبها، وأخذ رأيه في الحسبان.

أخيراً:

قد نتفق معك أنَّ سياسة التسعير والعروض وتقديم الحسومات تساهم في جلب عملاء جدد، ولكنَّ أغلبهم سيكونون عملاء مؤقتين فحسب؛ إلَّا أنَّ تطبيق معايير خدمة العملاء ونشر هذه الثقافة بين أفراد المؤسسة سيساهم في زيادة الأرباح على الأمد الطويل بفعالية، إضافة إلى جذب مزيد من العملاء الدائمين.