كيف تتعاملين مع التعليقات السلبية على مواقع التواصل الاجتماعي؟

‘);
}

طرق لتتعاملي مع التعليقات السلبية على مواقع التواصل الاجتماعي

من المحتمل أن تواجهي بعض التعليقات السلبية على مواقع التواصل الاجتماعي، وقد تواجهين أيضًا نقدًا سلبيًا لا يرتكز على حقائق أو منطق، لكن كتبه صاحبه فقط لمجرد الكتابة، ومن الطرق التي ستمكنكِ من التعامل مع هذه المشكلة بطريقة إيجابية وصحيحة ما يأتي^[٢]:

• في حين أنه يمكن تمامًا تعرّضكِ لهذه المشكلة على صفحتكِ الخاصة (مثل صفحتكِ على تطبيق Facebook)، فإن هذا ليس الحال دائمًا، فيمكن للأشخاص أن يهاجمونكِ على التطبيقات الأخرى، أو على منتدى، أو حتى على صفحاتهم الخاصة، أو في العشرات من الأماكن الأخرى عبر الإنترنت، لذلك عليكِ أن تكوني متيقظة اتجاه هذا الأمر، فيجب عليكِ أن تنتبهي لجميع الإشعارات التي يُذكر اسمكِ فيها، ويمكنكِ البدء في القيام بذلك من خلال خدمة تظهر لكِ التنبيهات، كما قد تحتاجين أيضًا إلى تطبيق مثل “Social Studio “، والذي يمكنه مراقبة التعليقات التي يُذكر فيها اسمكِ، في الوقت الفعلي لذلك.
• إذا كنتِ تروّجين لسلعة أو منتج على الإنترنت، وواجهت هذه المشكلة، فعلى الأغلب سيرجع السبب وراءها إلى أن الأشخاص لا يعتقدون أنه يتم الاستماع إليهم، عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني، لذلك يلجؤون للهجوم، كما يقوم البعض بذلك فقط لتحذير أصدقائهم من استخدام ما يعتقدون أنه منتج سيئ، لكن بعض الأشخاص سيفعلون ذلك لإيذائكِ وإجبارك على الانتباه، وهنا ينبغي عليكِ أن تكوني سريعة في ردودكِ على الجميع، فالسرعة هي جوهر حل المشكلة، لذلك اعترفي بمشكلة العميل في أسرع وقت ممكن قبل أن تتوسع، وتجذب عملاء وأشخاص آخرين، وليس بالضرورة وجود حل فوري للمشكلة، لكن يكفي البدء بالمشاركة البناءة، وفتح حديث فعال، لتحويل التجربة السلبية إلى إيجابية، وهذا الأمر سيحتاج منكِ متابعة فعلية أيضًا، لمشكلة العملاء هذه.
• انظري إلى مشكلة العميل من وجهة نظره، فالعديد من الشركات تبدأ بالرد على عميل غاضب من خلال سرد الأعذار التي أدت لحدوث المشكلة، وبغض النظر عما إذا كانت هذه الأعذار صحيحة تمامًا أم لا، فإن العميل في الغالب لن يهتم بها، وكل ما سيفهمه أن الشركة تحاول إبعاد اللوم عن نفسها، وإذا حدثت هذه المحادثات على وسائل التواصل الاجتماعي فلن تنتهي التعليقات السلبية بسهولة، لذلك من الأفضل بكثير أن تتفاعلي مع العميل من وجهة نظره هو، فتحدثي عما حدث معه، وما الذي يمكنكِ فعله له لتصحيح الأمر.
• حاولي عدم مناقشة العميل علنًا على تعليقات الصفحة، فالصفحات العامة والخاصة هي مكان غير مناسب لحل المشكلات المعقدة، كما يصعب عليكِ التفاهم مع الشخص والتخفيف من غضبه في صفحة عامة، لذلك اعرضي عليه متابعة المحادثة بطريقة أخرى مناسبة أكثر، مثل التواصل عبر الهاتف، أو بالبريد الإلكتروني، ولا ينبغي أن يكون هذا الاقتراح لإسكاته فقط، لكن إخراج المحادثة من التعليقات العامة على الصفحة لا يعني حذفها وعدم الرد عليها، فمن الأفضل أن يرى الآخرون ردكِ البناء على التعليق السلبي.
• اعتذري من الشخص إذا بدر خطأ منكِ، فكلمة آسف على وسائل التواصل الاجتماعي، قد تكون صعبة بالنسبة لبعض الأشخاص والشركات، فغالبًا ما يعود السبب لعدم الرغبة في تحمل المسؤولة واللوم، أو لأنهم لا يتفقون مع وجهة نظر الشخص الآخر، وإذا كنتِ تروّجين لمنتج ما، واتضح فشل هذا المنتج، فإن الاعتذار الصادق يجب أن يكون متبوعًا باستبدال سريع أو استرداد، للقضاء على المشكلة، أما إذا كان الانتقاد بسبب سوء الخدمة، فإن الاعتذار يجب أن يكون متبوعًا بوعد بتحسين الخدمة، ومن المهم عدم قيامكِ بهذا الأمر وكأنكِ روبوت، لذلك يجب أن تكوني مرنة، وأن يكون أسلوبكِ قريبًا من الآخرين، فإذا كانت المشكلة عامة، عليكِ نسخ الردود ولصقها، فعلى الأقل سيعرفون أنكِ رأيتِ ذلك، وإذا استطعتِ تخصيص ردّكِ لكل شخص على حدة، قومي بذلك.
• استمري في متابعة المشكلة، فحتى إن تم حل المشكلة، فإن صاحب التعليق ربما سيعود ويتفاعل معكِ أو مع منتجكِ بطريقة أخرى، فيمكن للأشخاص الذين واجهوا تجربة سلبية، وانتقدوها على وسائل التواصل الاجتماعي، أن يصبحوا مدافعين ومادحين على نفس المنصة إذا تمت معاملتهم جيدًا.
• تجاهلي الأشخاص السلبيين، فبعض الناس يريدون فقط إثارة المشكلات، والتصيد للآخرين عبر وسائل التواصل الاجتماعي، فهم يستمتعون بالأذى والسمعة السيئة التي قد يجلبونها للآخرين، وأي تفاعل معهم سيشجعهم على مواصلة سلوكهم، لذلك لا تفعلي ذلك، وإذا كنتِ متأكدة من أن ادعاءهم لا أساس له من الصحة، فقد يكون تجاهله هو أفضل استرتيجية للرد عليهم، لكن إذا كان التعليق مزعجًا للغاية، وخشيتِ أن يؤثر عليكِ، أو على منتجكِ، فبإمكانكِ الرد على ما يقوله لمرة واحدة، بأن ما يقوله غير صحيح، مع تقديم الحقائق لدعم كلامكِ، فذلك سيعطي الآخرين الصورة الحقيقة الصحيحة للأمر.
• إن كانت هناك مشكلة حقيقية، يجب عليكِ متابعتها، واتخاذ إجراءات ملموسة اتجاهها، وإلا سينتهي الأمر كما بدأ، وسيزيد انزعاج الشخص الآخر، لذلك بمجرد فهمكِ للمشكلة، عليكِ تحديد خطوات إصلاحها، كما يجب أن تكوني مستعدة دائمًا للتعامل مع العملاء غير الراضين باستمرار، وينبغي أن تكون معاملتهم بشكل صحيح، وأن تلتزمي بوعودكِ لهم، فإذا قمتِ بذلك بشكل جيد وصحيح، فإنكِ ستكسبين صوتهم الاجتماعي ليعمل لصالحكِ في المرات القادمة.

نصائح للتعامل مع التعليقات السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي

وسائل التواصل الاجتماعي هي بيئة عامة وواسعة جدًّا، ولها سلبياتها وإيجابياتها، ومن النصائح للتعامل مع التعليقات السلبية ما يأتي^[٣]:

• إذا ظهر لكِ تعليق سلبي أو مثير للجدل على “Twitter” أو ” Facebook”، أو على موقع الويب الخاص بكِ أو غيره، فإن أول شيء يجب عليكِ فعله هو التقاط صورة للشاشة أو توثيقها بطريقة ما، لأن الناشر يمكنه حذف بعض الكلمات المسيئة أو تعديلها، لذلك من المهم أن يكون لديكِ دليل على الإساءة، في حال رغبتِ بتصعيد الأمر قضائيًّا أو غيره.
• لا تحذفي المداخلات المسيئة، فذلك قد يستفز المعلق، ويجعله يقوم بالتعليق في مكان آخر، فالحذف في هذه الحالة لن يجدي نفعًا، بل سيُثير تساؤلات حول مدى صدقكِ، ولكن إن وضع أحد المتابعين تعليق غير لائق، مثل التعليقات العنصرية، أو المهنية، أو الإباحية، فعليكِ إزالة التعليق، وحظره على الفور، أو يمكنكِ فعل ذلك إذا كانت المداخلات بعيدة جدًّا عن موضوع المنشور، أو محاولة لاستخدام موقعك لبيع أو ترويج منتج أو خدمة.
• حافظي على هدوئكِ، فليس من الجيد أن يلاقي الشخص المتصيّد على الإنترنت رد فعل عاطفي، أو استجابة على منشوره، لذلك من الضروري عدم أخذ هذا الأمر على محمل الجد تمامًا، مما قد يدخلكِ في تحدي هذا الشخص بشكل سلبي، وتذكري أن هذا الأمر إن حدث، فسيكون بشكل علني، ولن يتم الحكم عليكِ من قبل الناشر فقط، بل من قِبل جميع متابعيكِ، لذلك تصرفي بهدوء، وكأنكِ تردّين على شخص في غاية الغضب والعصبية، والهدف النهائي لن يكون ظهوركِ بأنكِ على حق، لذلك عليكِ عدم الرد على كل شيء، وإذا كان من الواضح أن التعليق هجومي بحت، أو محاولة للتشاجر معكِ، فاتركي الأمر.
• تحققي من سبب التعليق قبل اتخاذ أي تصرف، فقد لا يكون هناك إجابة واضحة لسبب هجوم أحدهم عليكِ عبر وسائل التواصل الاجتماعي، وقد تكتشفين وجود خطأ، أو سوء تفاهم، أدى إلى حدوث هذا الأمر، فعادةً لا تنجح مهارات التواصل العامة التقليدية على وسائل التواصل الاجتماعي، كما هو الحال في الواقع.
• حاولي أن تستجيبي وتتصرفي على الفور في حال واجهت مداخلات مسيئة، وهذا يجب أن يحدث في غضون أقل من ساعات، وليس أيام، فالاستجابة البطيئة قد تضر بكِ، وتوسّع المشكلة بشكل أكبر.
• إذا كان لا بد من مناقشة الشخص المسيئ على العلن، فأنتِ من سيحدّد الطبيعة العامة للحديث إلى حد كبير، فإذا كانت طريقة ردكِ على التعليق إيجابية وبسعة صدر، فإن ذلك سيُفشل الهجمات العدوانية ضدكِ، كما أنه قد يدفع بعض المتابعين الآخرين لكِ إلى الدفاع عنكِ، ولن تضطرين إلى ذلك بنفسكِ، لكن تجنبي التعامل مع الآخرين بتكبر، أو من موقع سلطة، فهذا لن يروق للجميع.
• إذا كان التعليق بسبب منتج أو خدمة تروجين لها، فمن المحتمل أن العميل لا يسعى للتشهير بكِ على وسائل التواصل الاجتماعي، فهو يريد فقط إيصال رأيه، أو شكوته، أو إجباركِ على معالجة المشكلة، لذلك تأكدي من وجود خيارات أخرى تتواصلين فيها مع العملاء، والاستجابة لهم عند اللجوء إليكِ بخصوص أي مشكلة تواجههم، ثم متابعة الأمر حتى ينتهي تمامًا.

ما لا ينبغي لكِ فعله عند الإجابة على التعليقات السلبية

بغض النظر عن مدى امتيازكِ أو مركزكِ، فإن التعليقات السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي هي جزء لا مفر منه في ممارسة الأعمال التجارية، والحياة الشخصية، لكن أسلوبكِ وطريقة ردكِ، هما الجزء المهم في هذه المواقف، فحين تواجهين مشكلة كهذه عليكِ القيام ببعض الخطوات، وهي كما يأتي^[٤]:

• لا تتسرعي بالرد على المنشورات السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي إن لم تكوني متأكدة من عدم صحة ما تم نشره، لذلك يجب عليكِ محادثة الشخص ومناقشته فيما قاله، والاستماع له جيدًا، قبل اتخاذ أي إجراء أو رد.
• إذا كانت شكوى العميل حقيقية حول منتجكِ أو خدمتكِ، فإن الاستجابة السريعة هي أسرع طريقة لتحويل السلبية إلى إيجابية، فمن المهم إخبار العميل بأنكِ تستمعين له، وهذا سيدفع الأشخاص الآخرين إلى اللجوء إليكِ في حال واجهوا أي مشكلة، قبل التفكير في اللجوء إلى وسائل التواصل الاجتماعي، وطرح مشكلاتهم، ويعد التجاهل التام لتعليق أنتِ تعلمين بأنه صحيح وحقيقي، إلى تطور الأمور بشكل أسوأ، كما أن حذف التعليق لن يحل أي مشكلة، بل سيزيد من المنشورات المسيئة والمزعجة.
• كوني محترفة وصادقة في ردكِ، فعندما تتفاعلين مع شخص ما عبر الإنترنت، فأنتِ تتحدّثين إلى جميع متابعيكِ، لذلك ضعي نفسكِ مكان ذلك الشخص، وأظهر تعاطفكِ معه، فهذا الأمر بالغ الأهمية، لأنه يضفي طابعًا إنسانيًا على تعاملكِ وشخصيتكِ، وسيساعدكِ على فهم المشكلة بشكل أفضل، والسيطرة عليها، لذلك استجيبي بلطف للشكوى، وأخبري الشخص بكيفية التواصل معكِ مباشرةً، ثم اشكريه فيما بعد على تواصله.
• لا تكوني سلبية فيي ردكِ على العميل، فإن شعار “العميل دائمًا على حق”، ينطبق أيضًا على وسائل التواصل الاجتماعي، لذلك لا تفقدي أعصابكِ خلال الرد على الشخص المقابل، ويمكن أن يساعدكِ إتقان مهارات التواصل الاجتماعي على كيفية الرد على التعليقات والشكاوى.
• تجنبي أن تكوني لبقة في الرد على أشخاص محددين فقط، فمستخدمو وسائل التواصل الاجتماعي أذكياء، ويمكنهم اكتشاف تمييزكِ في الرد على أشخاص محددين، لذلك تأكدي من عدم إهمال أي شكوى، ومحاولة تخصيص تعليق يتضمن اسم المستخدم وتفاصيل شكواه ومشاركته، وردودكِ عليه، والنتيجة إن أمكن ذلك.
• ضعي خطة للاستجابة والتعامل مع جميع التعليقات على منصات وسائل التواصل الاجتماعي، فمن الجيد أن تُظهري لعملائكِ أنكِ تدركين معنى أن يكون لهم تجربة سلبية، وهذا لا يعني بأنكِ تتقبلين الخطأ أو الإساءة في ردودهم بسبب مشكلتهم، حتى إذا كانت توجد بعض المشكلات الصعبة، والتي لا يمكن حلها بسهولة، فتوجد طرق لصياغة الرد، وإبلاغ العميل بأنكِ تعالجين مشكلته.

كيف تؤثر التعليقات السلبية على مواقع التواصل الاجتماعي عليكِ؟

تتعرض النساء للإساءة في التعليقات عبر الإنترنت أكثر من الرجال، وقد تؤدي هذه المضايقات إلى الإساءة المباشرة للمرأة، فظهور الفظاظة في تعامل الأشخاص معكِ، قد تؤثر سلبًا على مصداقيتكِ أمام الآخرين، كما أنها قد تؤثر على متابعينكِ، وعلى المنتج الذي تروّجين له، كما أنها تزيد من العداء بينكِ وبين الآخرين، وتقلّل من الانفتاح، وبالتالي التقليل من مشاركتكِ عبر وسائل التواصل الاجتماعي، لا سيما إذا كانت المضايقات مجهولة المصدر، وقد تشمل هذه الإساءات التي تأتي بطريقة غير محترمة، الشتائم، والتعليقات المهنية المسيئة، والتحقير، والتهديدات العنيفة، والتلميحات الجنسية وغيرها^[٥].

ووجدت عدة دراسات ارتباطًا بين استخدام وسائل التواصل الاجتماعي والقلق ومشاكل النوم ومشكلات الأكل وزيادة مخاطر الانتحار، والتأثير بشكل سلبي على الصحة النفسية عامةً، لا سيما على الفتيات المراهقات، وقد يؤدي سوء استخدام وسائل التواصل الاجتماعي إلى ظهور أعراض الاكتئاب لديكِ، لا سيما إذا شعرتِ بوجود من يتصيد لأخطائكِ، أو يتبعكِ باستمرار، ورغم ذلك قد لا تؤثر هذه المشكلة على جميع النساء بنفس الطريقة، أو القوة، فقد يكون البعض منهن أكثر عرضة للجوانب السلبية من غيرهن، لكن في النهاية فإن الخبراء اتفقوا إلى حد كبير على أن وسائل التواصل الاجتماعي، ليست سيئة أو جيدة بشكل مطلق، ويعتمد تأثيرها السلبي أو الإيجابي على صحتكِ النفسية، على عدد من العوامل، ومن بينها كيفية استخدامها، وكيفية التعامل مع الجوانب أو التعليقات السلبية التي قد تواجهينها^[٦]

المراجع

1. ↑Alexandra Craciunescu (2019-02-18), “4 types of negative comments on Social Media and how to deal with them”, digitaltailors.agency, Retrieved 2020-08-14. Edited.
2. ↑“8 Ways to Deal With Negative Social Media Comments”, www.salesforce.com, Retrieved 2020-08-14. Edited.
3. ↑“Handling Negative Comments or Complaints in Social Media”, agsci.psu.edu, Retrieved 2020-08-14. Edited.
4. ↑“The 8 Dos and Donts for Responding to Negative Social Media Posts”, www.meetsoci.com, Retrieved 2020-08-14. Edited.
5. ↑Kathleen Searles (2018-10-25), “Dont read the comments the effects of abusive comments on perceptions of women authors credibility”, www.tandfonline.com, Retrieved 2020-08-14. Edited.
6. ↑“Is social media bad for your mental health?”, www.theweek.co.uk, Retrieved 2020-08-14. Edited.