Table of Contents
في هذا المقال سوف تتعلَّم كيفية تطوير مؤشرات الأداء الرئيسة لبرامج تدريب الموظفين – مع بعض الأمثلة عنها لتبدأ بها – حتى تتمكن من إثبات قيمة التعلُّم في مؤسستك.
ما هي مؤشرات الأداء الرئيسة للتدريب والتطوير؟
هي ببساطة نوع من أنواع قياس الأداء الذي يساعدك على فهم أداء مؤسستك أو قسمك؛ إذ يجب أن يعمل مؤشر الأداء الرئيس الجيد كبوصلة بحيث يساعدك أنت وفريقك على فهم ما إذا كنت تسلك الطريق الصحيح نحو أهدافك الاستراتيجية.
مؤشرات الأداء الرئيسة ضرورية للغاية لكل برنامج تدريب للموظفين. وإن لم تكن تعرفها، فلن تتمكن من معرفة ما إذا كان تدريبك سيؤدي إلى عائد استثمار إيجابي، وهذا ما يستخدمه القادة لقياس ما إذا كان يجب أن يتلقى برنامج التدريب استثمارات أكثر أم أقل.
إذا كان لديك بالفعل برنامج تدريبي ولكن ليس لديك مؤشرات أداء رئيسة، فقد حان الوقت لاستخدامها في برنامجك التدريبي، وإذا كان لديك بالفعل مؤشرات أداء رئيسة للتدريب، فلا تظن أنَّها ستكون كافية على الأمد الطويل، إذ يتطلب استخدامها لقياس فعالية التدريب النظر باستمرار إلى أهداف الأدوار الوظيفية والفِرَق والمؤسسة عموماً.
وإذا كان برنامجك التدريبي جديداً، فلا بأس من التركيز على مؤشرات الأداء الرئيسة الخاصة بالتدريب نفسه، ولكن مع نمو برنامجك، ستحتاج إلى إضافة المزيد من مؤشرات الأداء الرئيسة التي تُظهر كيف يؤثر التدريب في نتائج الأعمال الإجمالية.
قد يبدو تتبع مؤشرات الأداء الرئيسة عملاً شاقاً، ولكن هناك الكثير من التقنيات المتاحة التي تجعله بسيطاً وسلساً؛ ففي مقال عن صناعة التدريب، يصف مدير التسويق إحسان معماري (Ehsan Memari) بعض مؤشرات الأداء الرئيسة التي يمكنك تتبُّعها باستخدام نظام إدارة التعلُّم، وهناك الكثير غيرها، لذا سنقدِّم لك بعض الأمثلة عن تلك المؤشرات:
- معدلات الاستخدام الإجمالية: قد يشمل ذلك إطلاق الدورات التدريبية عبر الإنترنت، والذين حضروا جلسات الفصل الدراسي، والمشاركين في أنواع أخرى من التدريب الاختياري أو الإلزامي الذي تقدمه.
- معدلات إكمال الدورة: يمكنك معرفة مقدار التدريب المطلوب أو الاختياري الذي تم إكماله.
- معدلات النجاح والرسوب ومتوسط الدرجات للمسابقات والاختبارات: سيساعدك هذا في تحديد ما إذا كان الموظفون يفهمون المعلومات.
- نسبة الموظفين الراضين عن التدريب: قد تساعدك الاستطلاعات والتغذية الراجعة حول التدريب على تحسين تطوير الموظفين.
من أين تبدأ اختيار مؤشرات الأداء الرئيسة المُتَتبَّعة؟
يجب أن ترتبط مؤشرات الأداء الرئيسة التي تختار تتبعها مباشرةً مع الأهداف الموضوعة على مستويات مختلفة، وقد تكون أهدافاً للموظفين الأفراد، ولإدارات مختلفة، وللمؤسسة بأكملها؛ لذا إن كنت لا تعرف أهداف مبادراتك التدريبية، فابدأ من هنا.
أحد الأماكن التي عادةً ما يتعثر الأشخاص فيها عند اختيار مؤشرات الأداء الرئيسة هو عندما ينظرون إلى المؤشرات المتخلفة بدلاً من المؤشرات الرائدة؛ حيث يشرح المؤسس والرئيس التنفيذي لمؤسسة سيلف بابليشينج سكول (Self-Publishing School) تشاندلر بولت (Chandler Bolt) الأمر بهذه الطريقة:
قد تكون العائدات من المؤشرات المتخلفة التي تقيس المبيعات، يُركِّز المؤشر الرائد على “التحكم في عناصر التحكم”، ويتعلق الأمر بتقسيم الأشياء الدقيقة التي يمكنك التحكم فيها والتي تؤدي إلى المؤشرات المتخلفة، أما بالنسبة إلى المبيعات؛ فنحن نتحدث عن: عدد المواعيد التي تم إكمالها، وعدد المكالمات الصادرة التي تم إجراؤها، وما هو سعر الإغلاق، ومتوسط قيمة الطلب، وما إلى ذلك.
لا يمكنك التحكم مباشرة في عوامل مثل الإيرادات والاحتفاظ بالعملاء، لذلك عليك النظر في الإجراءات التي تؤثر في تلك النتائج.
بالنسبة إلى تدريب الموظفين، يمكنك تطبيق هذا على تحديات أكبر مثل معدل دوران الموظفين؛ فهناك “عناصر تحكُّم” تؤثر في معدل دوران الموظفين، مثل سوء الإدارة أو نقص فرص التطوير، من بين أشياء أخرى كثيرة؛ لذلك وعلى سبيل المثال، قد تكون “النسبة المئوية للموظفين الراضين عن فرص التطوير” مؤشراً رئيساً لمعدلات الدوران (مؤشر متخلف).
إنَّ تطوير مؤشرات الأداء الرئيسة للتدريب يعني أيضاً النظر إلى الأهداف والتقدم للموظفين الفرديين؛ ففي النهاية، يأتي النجاح التنظيمي فقط من النجاحات الجماعية للأفراد.
تقول كاسي ويتلوك (Cassie Whitlock) مديرة الموارد البشرية: “لاتخاذ قرار بشأن مؤشرات الأداء الرئيسة للتدريب؛ تحتاج إلى التقدم خلال دورة حياة الموظف، كما عليك أن تعرف المعايير التي تنظر إليها فيما يتعلق بالمساهمات التي قد تؤهل شخصاً ما للحصول على زيادة أو مكافأة، وما إلى ذلك من تلك الأمور؛ حيث يجب أن ترتبط هذه المعايير ارتباطاً مباشراً بمؤشرات الأداء الرئيسة التي ستتَّبعها في أثناء التدريب”.
هذا هو السبب في أنَّ نماذج الكفاءة مفيدة جداً لبرامج التدريب؛ إذ سيساعدك تحديد الكفاءات التي يجب على شاغلي الوظائف التحلي بها في معرفة ما إذا كان الأفراد قد وصلوا إلى مستوى النجاح المحدد، وإذا لم يكن الأمر كذلك؛ فسوف يكشف لك كيف يمكنك مساعدتهم للوصول إلى هناك.
موازنة مؤشرات الأداء الرئيسة الصلبة والناعمة:
هناك عامل آخر في اختيار مؤشرات الأداء الرئيسة التي تريد تتبعها وهو كيفية موازنة مؤشرات الأداء الرئيسة الصلبة والناعمة.
يمنحك استخدام كلا النوعين من مؤشرات الأداء الرئيسة صورة كاملة عن تأثيرات برنامج التدريب، بدلاً من النظر فقط إلى المقاييس الصلبة.
إذاً ما الفرق بين المؤشرات الصلبة والناعمة؟
قد يكون هناك بعض التداخل بينهما، ولكن عموماً إنَّ مؤشرات الأداء الرئيسة الصلبة هي أشياء يمكن قياسها قياساً ملموساً (مثل إكمال الدورة التدريبية)، في حين أنَّ الناعمة منها ترتبط ارتباطاً أكبر بالمواقف (مثل الرضا).
لفهم المواقف، يمكنك استخدام الاستطلاعات أو المقابلات أو السلوكات المرصودة التي يمكن أن تشير إلى تغيرات في الروح المعنوية.
يقدم خبير القيادة إيفان هاكل (Evan Hackel) هذه الأمثلة لمؤشرات الأداء الرئيسة الناعمة في مقالة صناعة التدريب:
- هل يشعر موظفو مكتب الاستقبال بهدوء وثقة أكبر بشأن حل شكاوى العملاء؟
- هل يشعر الموظفون الجدد الآن بمزيد من الحماس للعمل في شركتك؟
- هل يتوقع الموظفون الآن البقاء في شركتك لمدة أطول؟
سيعطيك استخدام مؤشرات الأداء الرئيسة الناعمة جنباً إلى جنب مع مؤشرات الأداء الرئيسة الصلبة أفضل وجهة نظر لإثبات مدى العائد على استثمارات التدريب في مؤسستك.
وجدت سيارا هاوتو (Ciara Hautau) مدربة فريق التسويق في شركة فيوليد (Fueled) أنَّه بدلاً من قياس الكفاءة فقط، فإنَّ إعطاء أهمية لمؤشرات الأداء الرئيسة الناعمة ساعدهم على إطلاق العنان لمواهب أكبر داخل أعضاء فريقهم.
تقول: “بالنسبة إلي، إنَّ أفضل مؤشر أداء رئيس يطمح إليه الموظف هو أن تكون سبَّاقاً في تقديم التغذية الراجعة والأفكار؛ حيث يمكن لأي شخص اتباع التوجيهات المُقدَّمة له، ولكن يتطلب الأمر عضواً فريداً في الفريق لتحليل المهمة وتنفيذها بطريقة مدروسة ومدفوعة بالنتائج، وتقديم اقتراحات بشأن تحسين العملية في المستقبل”.
استخدام مؤشرات الأداء الرئيسة لقياس فاعلية التدريب:
مؤشر الأداء الرئيس الأكثر شيوعاً الذي يتطلع إليه متخصصو التدريب هو الاستخدام؛ فإذا كان برنامجك يُركِّز فقط على إكمال دورات تدريب الامتثال كشرط لنجاح التدريب؛ فإنَّ الاستخدام يعمل عملاً جيداً كأحد مؤشرات الأداء الرئيسة.
ومع ذلك، بمجرد أن تخطو إلى ما بعد التدريب من أجل قائمة مراجعة الامتثال، يجب أن يكون الامتثال في نهاية قائمة مؤشرات الأداء الرئيسة التي تُظهر بالفعل الفرق الذي يُحدثه التدريب في السلوكات والنتائج.
تقول كاسي ويتلوك “لا يتعلق الأمر فقط بإنجاز التدريب، وإنَّما بالقيام به بشكل صحيح”.
عندما تختار مؤشرات الأداء الرئيسة التي تتماشى مع أهداف الأفراد والفِرَق والمؤسسة، سوف يُظهر لك تتبعها باستمرار أين يؤثر تدريبك في النتائج ويساعد على تحقيق الأهداف.
يمكن لمؤشرات الأداء الرئيسة الناعمة أن تكشف كشفاً خاصاً عن المجالات التي ساهم فيها التدريب في إحداث تغييرات إيجابية، حتى إن لم يكن مصمماً لها؛ حيث تظهر الآثار الجانبية الإيجابية ظهوراً شائعاً مع برامج التدريب القوية.
أمثلة عن مؤشرات الأداء الرئيسة التي تربط بين التدريب وأهداف المؤسسة:
الآن بعد مناقشة سبب وكيفية تطوير مؤشرات الأداء الرئيسة، سوف نلقي نظرة على بعض أمثلة مؤشرات الأداء الرئيسة التي قد تستخدمها لإثبات تأثير التدريب على نتائج الأعمال:
- معدلات رضا العملاء: إنَّتدريب القوى العاملة لديك لتقديم خدمة عملاء رائعة يساهم في زيادة رضا العملاء والاحتفاظ بهم.
- التأهيل لتحقيق الإنتاجية الكاملة: ستُمكِّن عملية التأهيل السلسة الموظفين الجدد من الوصول إلى الإنتاجية الكاملة في أدوارهم وصولاً أسرع.
- عدد مخالفات الامتثال أو تقارير الحوادث: عندما يسود التفاني في تقديم تدريب امتثال فعال ثقافة الشركة؛ ستنخفض هذه الأرقام (والتكلفة المرتبطة بها).
- أسعار إغلاق المبيعات: التدريب على المبيعات له جوانب عديدة: عملية المبيعات والمجال ومنتجاتك/ خدماتك وشكاوى المُشترين وجميع المهارات الناعمة التي تساعد على كسب العملاء.
- فاعلية المدير الجديد: هناك مهارات جديدة يجب اكتسابها عندما يصبح المساهمون الأفراد مديرين؛ وذلك لأنَّ تدريب المديرين الجدد تدريباً صحيحاً يزيد من الإنتاجية الإجمالية والمشاركة وفاعلية فرقهم.
- درجة ولاء ورضا الموظفين: أظهرت العديد من الاستطلاعات أنَّ التدريب والتطوير هو عامل رئيس في مشاركة الموظفين ورضاهم اليوم؛ لذا فإنَّ تحسين هذه الفرص غالباً ما يؤدي إلى زيادة في درجات ولاء ورضا الموظفين.
- معدل الترقيات الوظيفية الداخلية: إذا كنت تقوم بالتوظيف الداخلي أكثر من الاعتماد على التعيينات الخارجية، فهذا يشير إلى أنَّ برنامجك التدريبي أثبت أنَّه أكثر فاعلية في تطوير المهارات التي يحتاجها الأشخاص لأدوار أكثر تقدُّماً؛ فالموظفون الداخليون أقل تكلفة وقد ثبت أنَّ احتمال نجاحهم في أدوارهم الوظيفية أكبر من احتمال نجاح الموظفين الخارجيين.
نظراً لأنَّ فرص التطوير والنمو الوظيفي هما العاملان الرئيسان في اكتساب الموظفين الموهوبين والاحتفاظ بهم اليوم؛ فإنَّ إظهار برنامجك الذي يساهم في الاحتفاظ بالموظفين بطرائق متنوعة هو أعظم عائد استثمار تدريبي يمكنك العثور عليه.
المصدر