ملخص كتاب التعامل مع ذوي الطباع الصعبة

من هم ذوي الطباع الصعبة؟

هم هؤلاء الأشخاص الذين لا تستطيع احتمالهم والذين لا يفعلون ما تريدهم أن يفعلوه، أو يفعلون ما لا تريدهم أن يفعلوه، والذين لا تعرف كيف تتعامل معهم.

أكثر 10 سلوكيات مزعجة وغير مرغوب فيها:

إنّ نظرتنا للسلوكيات المزعجة تختلف من شخص لآخر إلى حد ما، وذلك حسب نقاط قوتنا ونقاط ضعفنا الشخصية. ولكننا يمكن أن نتفق بشكل عام على الأشخاص ذوي الطباع الصعبة وعلى التصرفات التي تجعلهم ذوي طباع صعبة. ولقد حدد الكتاب 10 نماذج سلوكية معينة يلجأ اليها الأشخاص العقلاء عندما يشعرون بالتهديد أو المقاومة، والتي تمثل صراعهم أو انسحابهم مع ومن الظروف غير المرغوبة وهم:

1-القناص: هذا الداهية الخفي الذي يزدريك لسبب ما. وبدلاً من أن يغضب أو يثور عليك، فإنه ينتقم منك عن طريق معرفة نقاط ضعفك واستخدامها ضدك، من خلال الإعاقة، والثرثرة، والتحقير، والإهانة.

2-الدبابة: يعتقد الدبابة العنيف القاسي، أو الصاخب القوي، أن الغاية تبرر الوسيلة. فإذا تصادف وتواجدت في طريقه، فإنه سيتخلص منك بلا هوادة.

3-القنبلة الموقوتة: وهو الشخص الذي ينفجر في نوبات غضب تبدو غير متناسبة مع الموقف أو الظروف الحالية، ويجعل الأخرين يتراجعون بحثاً عن مخبأ من هجومه، ويتساءلون عن سبب كل هذه الثورة.

4-العلّامة: وهذا الشخص يعلم 98% من كل شيء، وهو على استعداد لقضاء ساعات طويلة في كل مرة في إخبارك بما يعلمه، ولكن ليس لديه استعداد لقضاء لحظة واحدة في الإنصات إلى أفكارك واضحة التفاهة من وجهة نظره.

5-المتعالم: إن هذا النوع من الأشخاص ليس لديه نفس القدرة من المعرفة، لكنهم لا يسمحون لهذا باعتراض طريقهم. فإذا كنت لا تعرف الكثير عما يتحدثون عنه، فإنهم قد يورطونك في المشاكل، أو في مشروع محكوم عليه بالفشل.

6-الموافق دائماً: هذا الشخص الموافق دائماً سريع في الموافقة، وبطيء في العمل، وكثيراً ما تكون لديه التزامات غير مكتملة ووعود مخلفة.

7-المتردد: وهو الشخص الذي يقوم بتأجيل قرار مهم ينبغي عليه اتخاذه إلى ما بعد فوات الأوان. وفي النهاية تكون هناك نقطة يتخذ القرار فيها نفسه. حينها لا يكون التأخير والإهمال مسؤولية أحد إلا هو.

8-الصامت: وهو الشخص الذي لا يمكنك أن تعرف ما يحدث معه، لا يخبرك بأي شيء، لا استجابة من أي نوع، سواء كانت لفظية أو غير لفظية.

9-اليائس: هذا الشخص يقول: “كل فرصة لا بد أن تنطوي على مخاطرة، وإنني لست سلبياً أو متشائماً، ولكنني أحاول أن أكون واقعياً”. الشخص اليائس الكئيب يقود الأخرين إلى اليأس.

10-الشكّاء: وهم الأشخاص الذين ينغمسون في التحذير من الويلات والكوارث، ولا يكفون عن الشكوى والنحيب، ويحبطون الأخرين بتعميماتهم التي تقول أن ليس هناك شيء صحيح، وكل شيء خاطئ، وستظل الأمور هكذا ما لم تفعل شيئاً حيال ذلك.

بعض الأفكار الأولية للتعامل مع أنماط السلوكيات العشرة الغير مرغوب فيها:

• تفهم أن كل شخص يستجيب بشكل مختلف لهذه الأنماط من السلوكيات: فالشخص الأكثر إزعاجاً بالنسبة لك قد يكون مقبولاً تماماً لشخص أخر.
• تعرف على هذه الأنماط جيداً: فكر في الأشخاص المحيطين بك. هل تنطبق هذه الأوصاف على شخص ما في العمل أو في المنزل.
• تعرف على الدور الذي تلعبه أنت نفسك: فقد نكون نحن أنفسنا صعبي المراس في بعض الأوقات ومعرفة هذه السلوكيات في نفسك ستساعدك على النجاح في التعامل مع الأخرين.

1. اختر طريقة استجابتك بوعي:

هناك أربع خيارات على الأقل عند التعامل مع الأشخاص الذين لا تستطيع احتمالهم، وأنت تستطيع الحكم على الخيار المناسب والصحيح في أي موقف معين والخيارات الأربعة هي:

• ابق مكانك ولا تفعل شيئاً: وعدم فعل أي شيء ليس بسلبية مطلقة بالضرورة ولكنه خيار خطير، لأن الشعور بالغضب والإحباط تجاه ذوي الطباع الصعبة هو شعور يتراكم ويزداد سوءاً مع مرور الوقت. لذلك فإن هذه الإستراتيجية ضعيفة وغير قابلة للاستمرار على الأرجح. فإذا كان الموقف سيئاً بما فيه الكفاية، فسيكون عليك القيام بفعل ما على الأرجح.
• انسحب من الموقف: فأحياناً يكون خيارك الأفضل هو الانسحاب. فليست جميع المواقف قابلة للحل، فإذا كان الموقف يتدهور، وكان كل ما تفعله أو تقوله يزيد الأمور سوءاً، وإذا وجدت أنك ستفقد السيطرة على أعصابك فتذكر أن التعقل والحذر جزء متمم ضروري للشجاعة ثم انسحب من الموقف. ولكن قبل أن تقرر الانسحاب، ربما ترغب في تأمل الخيارين المتبقيين.
• غير موقفك الذهني: حتى إذا استمر الشخص صعب المراس في سلوكه المزعج، يمكنك أن تتعلم رؤية هذا الشخص بصورة مختلفة، والإنصات والشعور به بصورة مختلفة. فبتغييرك لموقفك يمكنك أن تتحرر من ردود أفعالك واستجاباتك تجاه الأشخاص المزعجين.
• غير سلوكك: فعندما تغير الطريقة التي تتعامل بها مع الأشخاص المزعجين، يكون عليهم تعلم طرق جديدة للتعامل معك بدورهم

تفهم أن السلوكيات المزعجة أنواع وأنماط مختلفة ولكن المواقف تختلف ولذلك عليك تحديد نوع الاستجابة المطلوبة في كل موقف.

2. تفهّم الأهداف الأربعة:

خطوات تغيير موقفك الذهني تجاه أكثر عشر سلوكيات مزعجة هي فهم هذه السلوكيات. الأساس هو الأهداف أو النوايا التي يستجيب بها الناس للمواقف في ظل اثنين من المتغيرات: مستوى الحسم وموضع الاهتمام.

يتراوح الناس بين سلبي (الأقل حسماً) وعدواني (الأكثر حسماً) وكثيراً ما يتأثر الحسم بالموقف نفسه: في أوقات التحدي، أو المصاعب، أو الضغط، يميل الناس إلى الخروج من منطقة ارتياحهم الطبيعية ليصبحوا أكثر سلبية أو أكثر عدوانية.

يمكن أن ينصب الاهتمام في موقف ما بشكل رئيسي على المهمة المطلوب إنجازها: التركيز على المهمة، أو على العلاقات الإنسانية بالتركيز على الناس، وفي أوقات المصاعب أو الضغط يركز معظم الناس أكثر على المهمة أو على الناس.

ولكل سلوك سواء كان مقبولاً أو مزعجاً غاية أو هدف رئيسي يحاول السلوك تحقيقه، وهناك أربعة أهداف عامة تقرر الكيفية التي يستجيب بها الناس في أي موقف:

• إنجاز المهمة: اعلم أن هدف إنجاز المهمة يمكن أن يؤدي إلى سلوكيات السيطرة والتحكم، وقد تعلن هذه السلوكيات عن نفسها بصورة التنمر من الدبابة، أو تعليقات قاتلة من القناص، أو محاضرات مهيمنة من العلامة. ولكن ما يشتركون فيه جميعاً هو سعيهم للسيطرة عليك وعلى الموقف.

• إنجاز المهمة بشكل صحيح: اعلم أن هدف إنجاز المهمة بشكل صحيح يمكن أن يؤدي إلى سلوكيات السعي وراء الكمال، وقد تعلن هذه السلوكيات عن نفسها بصورة نحيب الشكاء، أو سلبية اليائس، أو انسحاب الصامت. ولكن ما يشتركون فيه جميعاً هو ثقتهم بأنه ليس هناك شيء يسير بإيجابية ونجاح.

• الانسجام مع الآخرين: اعلم أن هدف الانسجام مع الاخرين بشكل صحيح يمكن أن يؤدي إلى سلوكيات السعي وراء القبول والاستحسان، وقد تعلن هذه السلوكيات عن نفسها في صورة انسحاب الصامت، أو إذعان الموافق دائماً، أو إحجام المتردد. ولكن ما يشتركون فيه جميعاً هو أنك لا تعلم حقاً ما موقفهم.

• كسب التقدير: اعلم أن هدف كسب التقدير يمكن أن يؤدي إلى سلوكيات السعي وراء جذب الانتباه، وقد تعلن هذه السلوكيات عن نفسها في صورة نوبات غضب من القنبلة الموقوتة، أو نكات لاذعة من القناص الودود، أو تبجح من المتعالم. ولكن ما يشتركون فيه جميعاً هو أنهم يجبرونك على الانتباه لهم.

3. اعرف نتائج تهديد الأهداف:

 تفهم أن كل هدف من الأهداف الأربعة يخرج من قلب الطبيعة الإنسانية، وكن منتبهاً للإشارات التي تدل على أن سلوك أحدهم يتجاوز المنطقة الطبيعية، وهو الوقت الذي يبدأ فيه عادة تحول الأشخاص أصحاب التصرفات المقبولة إلى أشخاص لا تستطيع احتمالهم. ويمكنك اتخاذ عدد من التصرفات للتعامل مع هؤلاء الأشخاص:

• قلل الاختلاف: فإن تقليل الاختلاف ضروري عند التعامل مع الأشخاص الذين لا تستطيع احتمالهم. ويعتمد النجاح في التواصل على العثور على أرضية مشترك، ثم محاولة إعادة توجيه التفاعل نحو نتيجة جديدة.
• أنصت لكي تفهم: فالمتواصل الجيد يحاول أولاً أن يكون منصتاً جيداً وهناك خمس خطوات للإنصات الفعال وهي: التآلف، والتكرار، والاستيضاح، والتلخيص، والتأكيد. تأكد من أن الشخص الأخر يعرف أنك سمعته وفهمته، وبذلك ستفتح أبواب عقول الأخرين.
• حقق فهماً أعمق: فعندما تحدد العناصر التي توجه الشخص المزعج، تستطيع تحقيق فهم أعمق لاحتياجات وأهداف هذا الشخص، وبتعرفك على الأهداف يمكنك أن تتصرف بناءً على ذلك: فمثلاً إذا بدا أن شخصاً ما يحتاج إلى تقديرك، فاجعل تقديرك له واضحاً.
• تحدث لكي يفهمك الأخرون: وعندما تعبر عن نفسك من المهم أن تفعل ذلك بطريقة فعالة، وإليك خمسة أساليب فعالة: انتبه لنبرة صوتك، اذكر هدفك الأساسي، قاطع بلباقة، قل الحقيقة، أبق مرناً، وتذكر أن التواصل نوع من المشاركة فالتواصل هو إيجاد نوع من التفاهم المشترك.
• قدم وتوقع الأفضل: فمن مصلحتك أن تساعد الأشخاص المزعجين ذوي الطباع الصعبة على التخلص من اعتمادهم على السلوكيات المزعجة، وتعزيز سلوكيات مثمرة وأكثر إيجابية. إذا قمت بهذا بشكل اعتيادي، فإن الشخص المزعج قد ينظر إليك باعتبارك حليفاً له بدلاً من أن ينظر إليك على أنك عدو، كما أنه سيكون أكثر استعداداً لتحقيق توقعاتك الإيجابية منه. وتسمى هذه الظاهرة “قوة بيجماليون”.
• استخرج أفضل ما لدى الدبابة: يجب أن يكون هدفك هو فرض الاحترام، لأن الدبابة ببساطة لا يهاجم الشخص الذي يحترمه. الأشخاص العدوانيون يحتاجون ردود فعل حاسمة، واليك بعض الخطوات: تمسك بموقفك، قاطع الدبابة بتكرار اسمه مراراً إلى أن تحظى باهتمامه، كرر الاتهام الرئيسي الذي وجهه اليك، صوب نحو النتيجة النهائية وأطلق النار بإعادة توجيه المحادثة نحو النتيجة النهائية، حقق السلام بشرف واترك الباب مفتوحاً لتكون لدى الدبابة فرصة التراجع التي غالباً ما سيستغلها، لا تواجه الهجوم بهجوم مضاد، لا تدافع أو تشرح أو تبرر، لا تصمت.
• استخرج أفضل ما لدى القناص: قف وانظر وكرر حيث أن هدفك عند التعامل مع القناص هو أن تخرجه من مخبئه، فحيث أن قوة القناص مستمدة من عمليات سرية خفية، وليست صريحة وعلنية.

4. استخرج أفضل ما لدى الشخصيات ال 10 الأكثر إزعاجاً:

1. استخرج أفضل ما لدى القنّاص:

استخدم أسئلة كاشفة لكي تجذب القناص خارج مخبئه وتفضح سلوكه، والأساس في طرح السؤال الكشفي هو أن تحافظ على نبرة صوتك محايدة ونظرة محايدة بريئة على وجهك، واستخدم استراتيجية التعامل مع الدبابة إذا لزم الأمر.

قم باستكشاف الشكاوى وإذا وجدت دليلاً على أن أحدهم يكن لك الضغينة، فربما عليك تصفية الأجواء، وإذا نجحت في إظهار الضغينة على السطح أنصت بعناية إلى القناص ولكل ما يريد قوله، واجعله يعرف أنك تفهم، وعبر له عن تقديرك لشرحه الصادق للمشكلة، واقترح صنع مستقبل أفضل، ولا تبالغ في رد فعلك معه، وأخيراً فرق بين القناص الخبيث والقناص الودود.

2. استخرج أفضل ما لدى العلّامة:

هدفك عند التعامل مع العلامة هو أن تفتح عقله على المعلومات والأفكار الجديدة، ولكنه ليس بالأمر الهين على الإطلاق لذلك كن مستعداً واعرف مادتك جيداً فإذا كان هناك أي خطأ أو عيوب في تفكيرك، فإن رادار العلامة سوف يلتقط تلك الأخطاء ويستخدمها ضدك.

كرر باحترام واجعل سلوكك كله ينطوي على الاحترام والصدق، وتفهم شكوكه ورغباته، واعرض أراءك بصورة غير مباشرة دون فرض أفكارك عليه، وحول العلّامة إلى معلم مرشد عن طريق تقديره كخبير واستعدادك للتعلم منه. أخيراً لا تستخدم أسلحة العلامة ولا تستاء من أرائه أبداً.

3. استخرج أفضل ما لدى المتعالم:

هدفك عند التعامل مع المتعالم هو أن تمسك به متلبساً بممارسة سلوكه المزعج، وتتحدى أفكاره السيئة وتفندها، وستحقق أقصى نجاح في هذا إذا استطعت تجنب وضع المتعالم في موقف دفاعي، إليك الخطوات لاستخراج أفضل ما لدى المتعالم:

• امنحه قليلاً من الاهتمام كأن تكرر تعليقاته بحماس.
• أطلب توضيح التفاصيل إذا كان المتعالم لا يعرف شيئاً عما يتحدث عنه، وكنتت أنت تعرف، وقل الحقيقة كما هي واستخدم ضمير المتكلم أنا لكي تجعل تعليقاتك أبعد ما يكون عن إثارة شعور المتعالم بالتهديد، ثم أمنحه فترة راحة حيث يصبح من الواضح أن المتعالم لا يعرف شيئاً عما يتحدث عنه وأنك أنت تعرف.
• قاوم إغراء إحراج المتعالم، وبدلاً من ذلك أفسح له طريقاً للتراجع والانسحاب.
• وأخيراً اكسر الدائرة وذلك يكون بأن تمنحه التقدير عندما يكون مستحقاً وواجباً.

4. استخرج أفضل ما لدى القنبلة الموقوتة:

إليك الخطوات لاستخراج أفضل ما لدى القنبلة الموقوتة:

• اجذب انتباه القنبلة الموقوتة وتلك هي المرة الوحيدة التي ستضطر فيها إلى أن ترفع صوتك فوق صوت الشخص المزعج الذي تتعامل معه ولكن دون عدوانية.
• صوب نحو لب المشكلة وأنصت باهتمام ثم كرر حديث القنبلة الموقوتة، وعندما تصيب لب القضية ستدهشك سرعة هدوئه.
• قلل حدة التواصل فعندما يستجيب لك ابدأ في خفض صوتك.
• خذ فترة راحة من السلوك السيء واترك الأمور تهدأ قليلاً.
• تجنب تفجير القنبلة الموقوتة وتخلص من غضبك.

5. استخرج أفضل ما لدى الموافق دائماً:

هدفك عند التعامل معه هو أن تحصل منه على التزام تستطيع الاعتماد عليه، وإليك الخطوات لاستخراج أفضل ما لدى الموافق دائماً:

• اجعله يشعر بالأمان تجاه كونه صادقاً فعندما يشعر بالراحة في التواصل معك، سوف تظهر أفكاره ومشاعره الحقيقية على السطح بصورة أكبر.
• تحدث بصدق معه عن مشكلته وساعده على تعلم التخطيط والمهارات البسيطة الخاصة بإدارة المهام.
• في المشاريع المستقبلية تأكد من التزام الموافق دائماً منذ البداية.
• وأخيراً إدعم العلاقة معه واجعل كل التزام يتم الوفاء به حدثاً خاصاً ومميزاً.

6. استخرج أفضل ما لدى المتردد:

وهدفك عند التعامل مع المتردد هو أن تقدم له استراتيجية لاتخاذ القرارات، وإليك الخطوات لاستخراج أفضل ما لدى المتردد:

• أنشئ منطقة ارتياح وطمئن الشخص المتردد إلى أنك تعتقد أن العلاقات تتحسن من خلال التواصل الصادق الصريح.
• أظهر الصراعات ووضح الخيارات واستكشف بصبر جميع العقبات والخيارات التي تشتمل عليها القرارات من وجهة نظر المتردد، وطمئنه إلى أنك ستكون على ما يرام وأن القرار لن يؤثر على علاقتكما بشكل سلبي.
• استخدم عملية لصنع القرارات كالقيام بصنع قائمة بالإيجابيات والسلبيات لكل من الاحتمالات، ثم أعد التأكيد وتابع بعد اتخاذ القرار طمأنة الشخص المتردد وأكد له أنه ليس هناك قرارات خالية من العيوب.
• ابق على اتصال معه وادعم العلاقة بالإنصات لمخاوفه، لا تضغط عليه، كن صبوراً، ابق هادئاً.
• وأخيراً مع الاستثمار الصبور قد يصبح الشخص المتردد مع الوقت واحداً من أكثر من تستطيع الاعتماد عليهم من أصحاب القرارات.

7. استخرج أفضل ما لدى الصامت:

وهدفك عند التعامل مع الصامت هو أن تكسر هذا الصمت وتقنعه بالحديث، وإليك الخطوات لكسر صمت الشخص الصامت الذي تتعامل معه:

• خطط وقتاً كافياً لتختار الوقت والمكان المناسبين للتعامل مع الشخص الصامت.
• اطرح بترقب أسئلة تتطلب الشرح والتوضيح وأفضل سؤال تطرحه على الصامت هو السؤال الذي لا يمكن الإجابة عليه بنعم أو لا.
• خفف حدة الأمر بالدعابة فلقد أدى طرح تخمينات سخيفة أو مستحيلة أو مبالغ فيها فيما يتعلق بالسبب وراء حالة الصمت إلى تحطيم درع بعض أكثر الأشخاص الصامتين عناداً.
• خمن بأن تضع نفسك في موقفه والتفكير في مسار الأحداث من أجل معرفة ما يشعر به هذا الشخص.
• أبدأ بالتحدث بصوت مرتفع طارحاً جميع الاحتمالات، وإذا لم تقترب من السبب الحقيقي فإن الصامت قد يعرف أنه ليس لديك فكرة عن الأمر وقد يشعر بالاضطرار إلى إخبارك بما يحدث.
• ارسم صورة للمستقبل بأن توضح له عواقب صمته المستمر، لا تلق بتهديدات لا قيمة لها.
• وأخيراً تجنب الغضب فشعورك بالغضب لن يؤدي سوى لدفعه أكثر وأكثر في أعماق حالة الصمت.

8. استخرج أفضل ما لدى اليائس:

وهو شخص الكمال هو معياره، وهدفك عند التعامل مع اليائس هو التحول من البحث عن الأخطاء إلى حل المشكلات، وإليك الخطوات للتعامل بنجاح مع اليائس:

• اسبح مع التيار، إذ أن أسوأ شيء يمكن أن تفعله مع اليائس هو أن تحاول إقناعه بأن الأمور ليست بالسوء الذي يعتقد.
• استخدم اليائس كمصدر فإذا كنت ترغب في تبني موقف إيجابي في الحياة، فاقض بعض الوقت وأنت تحاول أن تكون إيجابياً مع شخص يائس.
• كما أنه يمكن أن يقوم بدور نظام إنذار مبكر ففي وسط السلبية عادة ما تكون هناك بذور للحقيقة، فأحياناً يكون اليائس مدرك للمشكلات الكبيرة التي أغفلها الأخرون ولم ينتبهوا إليها.
• اترك الباب مفتوحاً فأفضل مسار تتبعه مع اليائس هو أن تعطيه وقتاً للتفكير، ثم تترك الباب مفتوحاً حتى يمكنه العودة إليك عندما يكون مستعداً.
• استخدم سياسة الاستقطاب بقلب الطاولة على اليائس عن طريق طرح السلبيات قبل أن يفعل هو ذلك.
• قدّر الهدف الإيجابي بافتراض وجود نية إيجابية صادقة وراء السلوك الإيجابي، وتعامل بناءً على ذلك بشكره على الإشارة للمشكلات والعمل معه على إيجاد حلول.
• وأخيراً كن صبوراً مع اليائس وقدره لأن كون اليائس يبالغ أحياناً لا يعني بالضرورة أنه مخطئ دائماً.

9. استخرج أفضل ما لدى الشكّاء:

والشكّاء هو ابن عم اليائس وهدفك عند التعامل مع الشكّاء هو بناء حلف لحل المشكلات (وإذا لم يفلح هذا، فإن هدفك المعدّل هو جعله ينصرف)، وإليك الخطوات للتعامل بنجاح مع الشكّاء:

• أنصت للنقاط الرئيسية وقد يكون الانصات لشكوى الشكاّء هو أخر ما تود القيام به ولكنه خطوة أولى مهمة.
• قاطع الشكّاء وكن محدداً وخذ بزمام المحادثة و اسأل أسئلة توضيحية لكي تعرف تفاصيل المشكلة بالتحديد.
• حول التركيز نحو الحلول وارسم له صورة للمستقبل يتطلع اليها، وقد تجد أنه من المفيد أن تقترح عليه العودة اليك ببعض الحلول المحتملة في إطار زمني معين.
• ضع خطاً فاصلاً في حال لم تؤد الخطوات السابقة إلى إحداث تغيير، فإذا بدأ بالشكوى مرة أخرى قاطعه واجعله يصمت ووضح له أن التحدث عن المشكلات بدون تفكير في حلول لها ليس استغلالاً جيداً لوقتك أو لوقته.
• وأخيراً لا تتفق أو تختلف مع الشكاّء، ولا تحاول حل مشكلاته نيابة عنه، ولا تسأله لماذا يشكو فهو ببساطة لن يرى في هذا سوى دعوة لمعاودة الشكوى من البداية.

إن ذوي الطباع الصعبة هم جزء من حياة جميع الناس، ولكن مع الإصرار والالتزام، يستطيع كل واحد منا أن يقوم بدوره من أجل تقليل مواقف سوء الفهم والتخلص من الصراعات التي تدمر العلاقات، وعلى الرغم من أنك لا تستطيع تغيير الأشخاص المزعجين ذوي الطباع الصعبة، فإنك تستطيع التواصل معهم بطريقة تحفزهم على تغيير أنفسهم. كل ما في الأمر أنك بحاجة لأن تعرف كيف تتعامل معهم عندما يتصرفون بشكل سيء.