مهام موظف الاستقبال

ما هي مهام موظف الاستقبال ؟ سؤال يتم طرحه كثيرًا في جميع شبكات التواصل الاجتماعي وفي المقابلات الشخصية وذلك لأن الإقبال على العمل بهذه الوظيفة أصبح ذا أهمية كبيرة وأصبحت هي ذات طابع مهم ولها مكانتها في الشركة فهي واجهة الشركة ومن يعمل بها يكون هو مركز الاهتمام من العملاء حيث أنه يعكس مدى مكانة الشركة، فهو أول من يتحدث معه العميل ويأخذ منه الانطباع الأول عن الشركة فإذا كان لا يمكنه التحدث بأسلوب لبق وعلى دراية بأداب الحديث وحسن الاستماع كان ذلك مؤشر رفض للعميل وقد يجعله يلغي فكرته عن التعامل مع  الشركة، لذا يبحث الكثير عن المهام والواجبات والمهارات التي يجب أن يتمتع بها موظف الاستقبال حتى يتمكن من وظيفته ويؤديها على أكمل وجه، لذا نقدم لكم في هذا الموضوع على موقع موسوعة كل ما يتعلق بموظف الاستقبال حتى يمكنكم النجاح في القيام بعملكم بمستوى لائق.

من هو موظف الاستقبال؟ وما هي وظيفته؟

• موظف الاستقبال يعتبر هو الواجهة المقابل لأي شركة يعمل بها فهو من يهتم بكل تفاصيل العملاء والزوار ويرحب بهم ويجيب على الاتصالات الهاتفية ويستقبل المشكلات التي يقابلها ا لعملاء ويحاول مساعدهم ليس ذلك فقط بل أنه يقوم بمساعدة جميع الموظفين بالشركة وتقديم بعض الحلول التي تفيد في حل بعض ما يقابلونه من مشكلات كما أنها وظيفة تعتمد في المركز الأول على سرعة البديهة واللباقة في الحديث وحسن الاستماع.
• لا يمكن الاستغناء عن موظف الاستقبال في أي من الشركات والمؤسسات مهما كان حجمها سواء مؤسسة أو شركة كبيرة أو صغيرة وفي شتى المجالات العملية ونجدها أيضًا في الفنادق وبذلك فإنه يطرأ عليها بعض التغيرات فهي وظيفة في ظاهرها تحمل نفس المهام لكنها تختلف باختلاف الشركة وما تقدمه من خدمات للعملاء.

مهام موظف الاستقبال

• استقبال العملاء بطريقة لائقة والترحيب بهم والحديث معهم باحترافية وتوجيههم.
• إخبار المدير أو المسئول عن قدوم العملاء.
• استقبال المكالمات الهاتفية وتحويل المكالمة للمسئول وقراءة رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالشركة والرد علىها.
• الإجابة على أسئلة واستفسارات العملاء سواء في الهاتف أو أثناء زيارتهم للشركة عن طبيعة عمل الشركة وما تقدمه من خدمات أو منتجات وفي حالة إمكانية تحويل العميل لأحد المسئولين يجب عليع القيام بذلك.
• توجيه الزوار إلى وجهتهم داخل الشركة ومرافقتهم.
• تقديم المساعدة لكل من المساعد الإداري والسكرتارية والقيام بجميع أعمال الطباعة التي تحتاج إليها الشركة.
• القيام بكل المهام سواء الإدارية أو المكتبية المطلوبة منه.
• تحديد المواعيد مع العملاء وتسجيلها للمدير أو المسئول عن مقابلة العميل مع مراعاة ألا تتداخل المواعيد مع بعضها البعض.
• الاحتفاظ بسجلات الزوار والتحقق من هويتهم تسجيل بياناتهم.
• القيام بتسجيل وإدخال البيانات.
• الحفاظ على مكتب الاستقبال أنيقًا والاهتمام بترتيبه كي يكون لائقًا باستقبال العملاء.
• تنظيم المواعيد وفق جداول زمنية محددة وترتيبها بما يتفق مع الأولوية لكل موعد.
• كتابة التقارير وإعدادها ورفعها للمسئولين.
• الإشراف على تنفيذ جدول المواعيد كما تم إعداده حتى لا يحدث أي خطأ.

صفات موظف الاستقبال

• يعرف كيفية الرد بأسلوب لائق على المكالمات الهاتفية.
• لديه قدرة كبيرة على التواصل مع العملاء والزوار.
• يمتلك مهارات في الأعمال المكتبية.
• يتميز بأسلوبه اللبق في التعامل والتحدث مع الموظفين بالشركة والعملاء.
• يتمتع بمظهر لائق وحسن ويتمتع بقدرة على تنسيق الملابس.
• يتمتع بمهارات الاستماع والإنصات الجيد لمشكلات العملاء وأسئلتهم.
• يستطيع الاهتمام بكل من الزوار والعملاء وتقديم المساعدة لهم بصدر رحب.
• يمكنه العمل بكل هدوء ويستطيع التحكم بأعصابه تحت الضغط.
• يحافظ على سرية العمل والشركة والعملاء.
• لديه القدرة على التعامل مع الجميع مهما اختلفت فئتهم.
• إمكانية الترتيب وتنظيم المهام وتحديد أولويتها في التنفيذ.
• يتمتع بقدرات كتابية فائقة ليتمكن من الرد على الرسائل بأسلوب لبق.

بعض المهارات التي تجعل موظف الاستقبال ناجحًا

 المهارات التنظيمية

• الحرص على بقاء الأوراق والمستندات الخاصة بالعملاء والمسئولين والموظفين بالشركة مرتبة ومنظمة حتى يسهل الحصول عليها دون التعطل للبحث عليها.
• تسجيل المعلومات بشطل منفصل سواء بتسجيلها على الكمبيوتر أو في مجلدات ورقية وتمييز كل منها باستخدام أوراق الملاحظات اللاصقة.
• تنظيم المهام والأمور الواجب القيام بها دون انتظار من يخبرك بما يجب القيام به أو المراقبة للتأكد من القيام بالعمل كما يلزم.
• تسجيل بيانات العملاء المتصلين هاتفيًا وأرقام هواتفهم وأرقام الموظفين بالشركة وكل من يتم التعامل معه من موردين وبائعين وغيرهم لسهولة الاتصال بهم عند الحاجة لذلك.

المهارات العملية والتقنية

• تنمية مهارة التواصل مع العملاء والموظفين.
• القدرة على استخدام الهواتف وخطوط الاتصال المتعددة والتحكم بها.
• إتقان وتنمية مهارات استخدام الحاسب الآلي وزيادة القدرة على التعامل معه بشكل أسرع واستخدام وقت أقل للحصول على المعلومات المطلوبة.
• زيادة القدرة على استخدام البرامج على الحاسب الآلي والأجهزة من طابعة وماكينة تصوير الورق والماسحة الضوئية ومعرفة كيفية حل أي مشكلة من الممكن أن تحدث لهذه الأجهزة.
• تقديم الحلول التي تتناسب مع المشكلات التي تقابلها الشركة.

مهارات عامة على موظف الاستقبال اكتسابها

• أن يستطيع اكتساب ثقة العاملين بالشركة والعملاء.
• تقديم المساعدة دون الحاجة لانتظار طلب المساعدة.
• تنفيذ المهام المطلوبة على أكمل وجه يرفع من مكانته بين الموظفين والعملاء.
• حسن الاستماع للعملاء في الهاتف أو عند زيارة الشركة تزيد من قدرته على تنفيذ العمل على أكمل وجه.
• المقدرة على حل المشكلات بشكل سريع ينمي مكانة موظف الاستقبال حيث تزيد قدرته على تحديد المشكلة وتوصيل العميل لمن يمكنه حل المشكلة.
• تسجيل الملاحظات حول كل شئ له علاقة بالعمل وتسجيل بيانات العملاء هو أهم الطرق لتذكر كل التفاصيل الخاصة بالعملاء وجعلها في متناول اليد حتى يمكن اللجوء اليها بشكل سريع لتذكر ما يحتاج إليه.
• التعامل مع العملاء المزعجينة بشكل إيجابي ومحاولة تمالك النفس وأن يكون رد الفعل هادئًا مهما كان العميل منفعل ومراعاة التعامل مع العملاء متشددي الرأي بكل حزم دون الانكسار والشعور بالخطأ.
• تنمية المهارات اللغوية وتعلم اللغات الأجنبية حتى يسهل عليه التعامل مع كافة العملاء من جميع الجنسيات.
• الاهتمام بارتداء الزي الرسمي فهو واجهة الشركة واهتمامه بمظهره الخارجي يعكس مدي اهتمامه بوظيفته وبما يقوم به من عمل ويدل على اهتمامه بعمله.
• الحرص على عدم ترك العكلاء ينتظرون لوقت طويل على الهاتف أو في مكتب الاستقبال والاهتمام بإخبار الموظف  المسئول عن قدومهم ومرافقتهم حتى الوصول لمكتب الموظف المسئول.

أتمني أن أكون قد أوضحت لكم كل ما ترغبون في معرفته عن مهام موظف الاستقبال والمهارات الواجب توافرها لديه وكيفية تأديته لعمله.

المرجع: 1.