إرضاء العميل ومنظومة الجودة
Share your love
إذا دخلنا في منطقة التعامل مع العميل وهو محور منظومة الجودة فان ذلك قد يكون مدخلا لوضع سياسة للحفاظ علي توجه المؤسسة نحو الاستمرارية ومواكبة ركب التطور المستمر، فنري اهتماما بجودة إدارة ملف الشكاوي من قبل الادارة العليا للمؤسسة بدءا من الاهتمام بجودة تلقي مكالمة تليفونية ـ الاهتمام برصد الأخطاء واتخاذ الحلول التصحيحية لها وكذا الاجراءات المانعة لتكرار نفس الخطأ ـ الاهتمام بطرق قياس ورصد درجات رضاء العميل علي مختلف مناطق السوق علي اتساعها، ولاشك أن الإرضاء الكامل للعميل يمثل الحد الأدني من حقوق المستهلك من ناحية والخط الطموح من الشركات الرائدة الساعية للاستحواذ علي درجة من الريادة وهو مايتمشي مع المستقر في الأعراف والسلوكيات التسويقية الدولية.
ومن أمثلة ذلك ماأتت به وسائل الاعلام العالمية أخيرا من سحب شركة فورد لأكثر من450 ألف سيارة من الأسواق لإجراء تعديلات عليها رأتها الشركة ضرورية لتبرئة ذمة الشركة من قصور أكتشفته بعد البيع واقتضاء الثمن ولم تجد في ذلك غضاضة تمس سمعتها إذ إن إصلاح خطأ ما وإن كان طفيفا رغم تكلفة ذلك الباهظة بمقياس المال لايقاس بالخسارة الناجمة بمقياس السمعة والرضاء الكامل للعميل الذي قد يتحول لسلعة منافسة أخري.
وفي ألمانيا قام جهاز حماية المستهلك لأول مرة منذ تاريخ إنشاء السكك الحديدية التي يزيد عمرها عن150 عاما بتطبيق نظام يلزم هيئة السكة الحديد الألمانية العريقة والأفضل سمعة عالميا بأن ترد للراكب جزءا من ثمن التذكرة يتصاعد تدريجيا مع زيادة فترة التأخير عن الموعد المحدد للوصول بدءا من5 دقائق تأخيرا الي أن ترد قيمة التذكرة بالكامل إذا وصل التأخير الي ساعة أو أكثر.
ويتم التفاوض حاليا بين جهاز حماية المستهلك الألماني وشركة لوفتهانزا كإحدي شركات الطيران العاملة في سماء ألمانيا لإلزامها بغرامات تأخير يصل حدها الأقصي الي600 يورو عن التذكرة بغض النظر عن قيمتها وهو الأمر الذي يعلي من شأن وقت الراكب وقيمته ويلزم شركات الطيران بمستوي أعلي من الانضباط.
وهناك صناعة السيارات وماتطلقه من طرازات جديدة تراعي فيها التصميمات المختلفة لرفع الكفاءة وخفض استهلاك الوقود ورفع معدلات الرفاهية, كما تولي اهتماما خاصا بشكل عجلة القيادة وعصا تغيير السرعة وذلك لأنها الجزء من السيارة التي يتعامل معه قائدها من منطلق التفاهم والتلامس المباشر, علي الجانب الآخر فان تلك الشركات الناهضة في صناعة السيارات تحرص علي أن تطلق منتجا جديدا كل دورة دون انتظار لتحافظ علي استمرار الإقبال علي منتجاتها والتي تطبقها في دورات متعاقبة تتفوق فيها علي نفسها قبل أن تكون منتجاتها السابقة قد تخلي عنها عرض تفوقها وهي تؤدي بذلك سلوكا قياديا يأخذ بالمبادأة Leading Attitude وهي صورة من صور حسن استثمار النجاح والوصول الي الرضاء الكامل للعميل.
Source: Annajah.net
