كيف يمكن للذّكاء العاطفي أن يُحَسِّن من أدائك في العمل؟

إذاً، ما هو الذّكاء العاطفي؟

يُعَرَّف الذّكاء العاطفي بأنَّه قدرتنا على التَّعرف على الحالات العاطفية والسَّيطرة عليها، مع مراعاة الحالة العاطفية لمن حولنا. فالأمرُ كُلَّه يتعلَّق بالوعي!

تقوم شركة “Genos International” بعملٍ رائع في شرح الذّكاء العاطفي في 6 خطوات، وذلك باستخدام نموذج “Genos” للذكاء العاطفي.

سنقوم بتبسيط ذلك النَّموذج إلى 4 مجالات رئيسية للمهارات.

المهارات الأربع للحاصل العاطفي (EQ)

1. الوعي الشخصي (الوعي الذاتي): وهو إدراكك لعواطفك ومعرفة كيف يراها الآخرون أثناء حدوثها. بمعنى آخر، معرفة كيفية تفاعلك مع مواضيعك الحسَّاسة أو خطوطك الحمراء. فمثلاً، إذا عارضك أحدهم في جدال، فقد تقوم بتدوير عينيك أو قد تضرب الأشياء بعنفٍ على الطَّاولة، في محاولةٍ منك لإظهار رفضك.
2. إدارة الشَّخصيَّة: وهي إدارة عواطفك وإيجاد طرُقٍ أفضل أو إيجابية للتَّعبير عنها.
   فمثلاً، أثناء جدالٍ ما، قد تُنهي المحادثة بكل احترام، لكي تخفف من حدَّة الموقف بدون أن تجعل الشخص الآخر يشعر بالدُّونيَّة لأنَّه لا يتَّفق معك في الرَّأي.
3. الوعي الاجتماعي: بمجرد أن تكون قد حددت مشاعرك وأصبحت قادراً على إدارتها، ستمتلك عندئذٍ نظرة ثاقبة لكيفيّة قيام الآخرين بإدارة (أو عدم إدارتهم) عواطفهم. وفقاً لهذه الصِّياغة، سوف تكون على درايةٍ بالسُّلوكيات ونقص الوعي لدى الآخرين، وستتمكن الآن من رؤية الأمور من منظورٍ مختلف.
4. إدارة العلاقات: وهي قُدرتك على توظيف وَعيِكَ وَ عواطفِ الآخرين، في تطوير العلاقات والحفاظ عليها. إنَّ هذه المهارات ذات أهميَّة بالغة في العمل ضمن فِرَق، ومع الشركاء والعملاء والبائعين والزبائن.

كيف تكتسب مزيداً من الذّكاء العاطفي

على عكس معدل الذّكاء (IQ)، فإنَّه من الممكن تعلُّم الذّكاء العاطفي. فَوفقاً لـ “ترافيس برادبري Travis Bradberry”، مؤلف كتاب “الذّكاء العاطفي (2) – Emotional Intelligence 2.0″، فإنَّ التَّواصل بين “عقلك” العاطفي والعقلاني (بمعنى:إعمال المشاعر مع وجود محاكمة عقليَّة لها) هو المصدر “المادي” للذَّكاء العاطفي.

يتطلب الذّكاء العاطفي تواصلاً فعَّالاً بين المراكز العقلانية، والمراكز العاطفية في الدِّماغ. بعبارةٍ أخرى، إنَّ الممارسة تؤدي للكمال، فأنت لن تزيد من ذكائك العاطفي في ليلةٍ وضحاها، لكن يمكنك ذلك مع مرور الوقت. فَوجودُ وَعيٍ شخصي واجتماعي، مقترناً بالقدرة على إدراك وإدارة العواطف السَّلبيَّة مع الضغط النَّاتج عنها، هو العامل الحاسم في ذلك.

1. كُنْ صادقاً: لا يمكن لِلمَرءِ أن يبدأ بناءَ علاقاتٍ أفضل إلّا عندما يقرِّر أنَّ ذلك أمرٌ هام، فَيُباشِر بعدئذٍ باتِّخاذ الخطوات الكفيلة بالوصول إلى علاقاتٍ أفضل. إنَّ ذلك بمثابةِ تمرينٍ على الصِّدق والاهتمام. فَكونك صادقاً مع نفسك وتهتم بجسدك وتضبط ردود فعله، يعود بالنَّفع على الوعي العاطفي لديك.
   من المهم أيضاً أن تكون على دراية بتغيراتك المزاجيَّة؛ خاصَّة في المواقف التي تُظهِرُ فيها مشاعر السَّعادة والحزن والإحباط وخيبة الأمل والقلق والخوف والغضب. إنَّ التَّقليل من العادات القديمة والسلوكيات المُكتسبة، واستبدالها باستجاباتٍ فعَّالة، سوف يُحسِّن علاقاتك مع شركاء العمل والزبائن.
2. دَرِّب نفسك على التَّعاطف: أحد طرق زيادة الذّكاء العاطفي هي فهمُ كيف يشعر الآخرون.
   يُعرَّف التعاطف على أنَّه القدرة على تحديد كيف يختبر الآخرون عواطفهم، وكيف يشاركونها. إنَّ إظهار الاهتمام ومراعاة ما يقوله الآخرون هو جزءٌ من مهارات الإصغاء بإيجابيَّة. تتطلب ممارسة الإصغاء بشكل إيجابي، الإصغاءَ إلى ما يقوله الآخرين بعينيك وبقلبك، وأن تكون حاضراً أثناءَ المحادثة جسدياً وعاطفياً.

كما أنَّه توجد طريقة أخرى رائعة لاكتساب الذّكاء العاطفي، وهي عبرَ قراءة لغة جسد الآخرين ومراقبة كيفية تفاعلهم واستجابتهم لسلوكك. ستوفر لك تلك التقنيّات نظرة ثاقبة وردودَ فعلٍ حول الكيفية التي يفهم بها الآخرون نواياك وسلوكياتك.

إقرأ أيضاً: الذكاء العقلي والذكاء العاطفي IQ & EQ

الذّكاء العاطفي: العامل الحاسم

قد يكون الذّكاء العاطفي هو نقطة التَّحوّل التي تُساعد شركائك وفرق المبيعات لديك على بيع المزيد، أو عامل الجذب اللَّطيف الذي يحولُ دون قيامِ الزَّبون المُحبَطْ بِنقل أعماله إلى مكانٍ آخر. ليس من الصَّعب ملاحظة أنَّه يمكن جني الكثير عند قيامِكَ بتدريب شركاءك ومندوبي المبيعات لديك، بالإضافة للفرق الأخرى التي تتعامل مع الزبائن، على الاستفادة من الذّكاء العاطفي خاصَّتَهم.

يمكن لهذا الأمر أن يكون الفارِق الرئيسي (الأمر الذي يُحدِث الفرق) الذي من شأنه أن يساعدك على رفع مستوى عملك. هل يمكن أن يكون الذّكاء العاطفي هو العامل الحاسم المفقود لعملك؟

إنَّ الذّكاء العاطفي هو أحد العوامل الحاسمة التي سَتُميُّزك عن منافسيك، وتدعم تقدّمك الوظيفي. إنَّ اكتسابك لمعرفة جديدة وزيادة وعيك بذاتك وبالآخرين، يضع أعمالك على الطَّريق الصَّحيح في إقامة علاقات صحيَّة مع الشُّركاء والمورّدين، وفي تحسين تواصلك مع الزَّبائن، وتحسين أداء عمل موظفيكَ أيضاً.

كيف يمكن للذَّكاء العاطفي أن يُؤثِّر على عملك؟

يمكن للعوائق أن تتواجد بين شركاء العمل وقسم المبيعات، و بين فِرَق خدمة الزَّبائن والعميل. فَعندما يشعر العملاء أنَّه لا يمكنك مراعاة احتياجاتهم واهتماماتهم، تقلُّ فرصة بناء العلاقات، مما يُؤثِّر بدوره على الإيرادات المحتملة. إنَّ سِرَّ بناء علاقات تجارية أفضل هو وجود نظرة ثاقبة، وتجسيد السُّلوكيات الإيجابية في المجالات الأربع لمهارات الذّكاء العاطفي (الوعي الشخصي، وإدارة الشخصيّة، والوعي الاجتماعي، وإدارة العلاقات).

علاقة التَّدريب على الذّكاء العاطفي بزيادة الايرادات

إذا كُنتَ مديرَ أعمالٍ مسؤولاً عن زيادة الإيرادات وإدارة العلاقات مع الزَّبائن، فسيكون الذّكاء العاطفي هو أحد المواضيع التي يجب عليك تغطيتها بالتَّأكيد. فالذّكاء العاطفي لا يُقوّي علاقاتِ عملك وحسب، بل يمكنه أيضاً أن يُسهِمَ في زيادة إيراداتك.

أُجريت في عام 2015 دراسة بحثية حول العلاقة بين الذّكاء العاطفي وأداء المبيعات، وأشارت النَّتائج إلى أنَّ الذّكاء العاطفي يرتبط ارتباطاً إيجابياً بإيرادات المبيعات.

وقد وجد أيضاً كل من (كيندويل و شينغ و مارثا و هاردستي – Kidwell, Hardesty, Murtha, and Sheng) في دراسةٍ أخرى عام 2011، أنَّ مندوبي المبيعات في قطاع التَّأمين والعقارات ذوي المعدلات العالية من الذّكاء العاطفي، يُحقِّقُون عوائد سنوية أعلى في المبيعات، وهم أفضل من جهة الاحتفاظ بالعملاء.

وفي مقالٍ كتب عام 2007 تحت عنوان (تعزيز أداء المبيعات عبر تطوير الذّكاء العاطفي – Enhancing Sales Performance Through Emotional Intelligence Development)، اكتشف كل من “جينينغز Jennings” وَ “بين بالمر – Ben Palmer” وجود تَحَسُّنٍ في إيرادات المبيعات في إحدى كُبرى شركات الأدوية، ناتجٌ عن التدريب على الذّكاء العاطفي.

إذاً، وكما أظهرت الدّراسات مراراً وتكراراً، إنَّ التدريب على الذّكاء العاطفي لَهُوَ استثمارٌ مُجْدٍ، خاصةً إذا كان الهدف منه هو تحسينُ أداء المبيعات. لذا اجعل الموقف في صالحك، وفكِّر بجديَّة بإجراء دورة تدريبية في الذّكاء العاطفي لفِرَق المبيعات و قسم خدمة العملاء لديك.

إقرأ أيضاً: 5 تكتيكات لممارسة البيع بشكل أكثر فعالية عبر انستغرام

كيف تبني برنامجك الخاص بالذّكاء العاطفي في (3) خطوات فقط؟

1. استخدم التعليم المتعدّد الوسائل: إنَّ نموذجاً للتعليم متعدد الوسائل هو وسيلة مناسبة لكي تتدرب على الذّكاء العاطفي. فَـالتدريب المباشر يتيح للمشاركين إجراء تقمصٍ في الأدوار، ومناقشة وتفسير السيناريوهات عبر التَّغذية الراجعة. كما أنَّ التدريب عبر الإنترنت باستخدام نظام إدارة التعلم (LMS)، يعتبر طريقة رائعة لتدعيم المواد التَّعليمية التي حصلت عليها من التدريب المباشر، وسيكون لدى المشاركين فيه تقديراً أكبر لمواده التعليمية.
   فعبرَ استخدام نظام مناسب في إدارة التَّعلُّم، يجب أن تكون قادراً على تَتَبُّع معايير التدريب المباشر أو معايير حلقات البحث عبر الإنترنت، بالإضافة إلى معرفة نتائج التدريب عبر الإنترنت. يجب إجراء تدريب على الذّكاء العاطفي وإكماله مرة كل ثلاثة أشهر، ويجب أن يكون ذلك ضرورةً ضمنَ قائمتك للتدريب.
2. قم بدمج الاختبارات القصيرة مع الاختبارات التقليديَّة: تلعب الاختبارات التقليدية والاختبارات القصيرة عبر الإنترنت دوراً أساسياً في كيفية تعرّف المُتدربين على أهمِّ العناصر في الدرس. كما إنَّه يُبقي الدَّارسين أكثر انخراطاً ويُعزز تجربة الدورة التدريبية في برنامجهم التدريبي. لإنشاء الاختبارات التقليدية والاختباراتٍ القصيرة عبر الإنترنت، غالباً ما يستخدم المدرّبون أساليب أسئلة مختلفة، مثل: الاختيار من متعدد، صح أم خطأ واختبارات المُطَابَقَة (اختبارات التَّوصيل)، الأمر الذي يجعل من الدورة أكثر ديناميكية، ويمنع المواد من أن تصبح غايةً في الملل.
3. جرّب ذلك على أرض الواقع: إنَّ من أسهل الطُّرُق بعد اكتمال التدريب لجعل المتدربين لديك يُمرِّنُون عضلاتهم في الذّكاء العاطفي، هي أن تجعلهم يمارسون ذلك في محيطهم اليومي.

في مقال (الذّكاء العاطفي هو مفتاح نجاحنا – Emotional Intelligence Is Key to Our Success) بقلم “جون كيسير – John Keyser”، يقترح فيه بعض الاستراتيجيات لتطوير الذات بهدف تعزيز الذّكاء العاطفي، وهي: القيام بتحيِّة الناس بأسمائهم، والاصغاء بشكل ملحوظ في المحادثات، والقيام بجولة في المكتب لمدة 15 دقيقة يومياً ووضع نفسك في مكان الآخرين.

إنَّ الاقتراحات المذكورة أعلاه -مُقتَرِنَةً بالممارسة اليومية لمهارات الإصغاء الفعالة-، هي طرق رائعة لتقصير منحني التَّعلم. عندما يستثمر مندوبي المبيعات و مدراء خدمة العملاء في التَّعرف على عُملائهم المحتملين وزبائنهم، فإنَّ هؤلاء الزبائن والعملاء سوف يهتمون بدورهم بمعرفة المزيد عن منتجاتك وخدماتك. فَكلَّما زاد الوعي الذاتي والاجتماعي لديك، كلَّما زادت فرصتك في الحصول على علاقات ناجحة يمكن أن تتحوَّل بدورها إلى فرصٍ لتحقيق الأرباح.

مهارات لغوية أقوى + ذكاء عاطفي = نجاح

إنَّ المهارات الشخصيَّة هي من المهارات الأخرى التي يمكن أن تزيد من ذكائك العاطفي وأرباحك في ذات الوقت.

تُعَرَّف المهارات الشخصية على أنَّها الصفات الشَّخصية (مثل الخصال الشخصية، ومهارات التواصل الاجتماعي، والقدرة على حلِّ النزاعات بين الأشخاص، وقابليَّة التكيّف، ومهارات القيادة) التي تُعتَبَر من المهارات والصَّفات اللازمة ضمن أي بيئةٍ كانت. كما ويمكن للمهارات الشخصية -مِثْلَهَا مثل الذّكاء العاطفي- أن تتحسن بمرور الوقت. فعبرَ بناء اتصال إنساني أفضل مع شركاء العمل والزبائن وما شابه ذلك، أنت لا تزيد من مكانتك فحسب، بل تزيد من أرباحك أيضاً.

إقرأ أيضاً: 7 مهارات شخصيّة يجب أن تتعلّمها لتكون ناجحاً في عملك

تقول “كاثرين هاتر Kathryn Hatter“، ضمن مقالٍ لها عن المهارات الشخصيَّة في موقع “small business chronicle”، بأنَّ المهارات الشخصيّة تنطوي على التَّفاعل مع الزبائن والعملاء وزملاء العمل بكل احترام ومهنية. كما أنَّ كاثرين في مقالها هذا، تقدّم نصائح رائعة حول كيفية بناء مهارات شخصية أقوى.

وتؤكِّد “كاثي روبنسون Kathy Robinson“، مُؤَسِّسَة شركة “تيرننج بوينت Turning Point” للتَّدريب المهني، في مدينة بوسطن الأمريكية، أنَّ المهارات الشخصيّة هي مفتاح بناء العلاقات والبروز على صعيد العمل، وخلق المزيد من الفرص للتقدم.

ومن خلال التدريب والمتابعة والممارسة، لا يمكنك فقط مساعدة المُتَعَلِّمِين على تحسين ذكائهم العاطفي، ولكن يمكنك أيضاً بناء مهارات شخصية أقوى. إنَّ هذه المهارات المرغوبة لا تعزز من سمعتك فقط، ولكن تحسن صورتك أيضاً.

تتضمن الموارد الإضافية حول الذّكاء العاطفي ما يلي: اختبار الذّكاء العاطفي عبر الإنترنت، وقائمة القراءة الموصى بها عن الذّكاء العاطفي.

قُم بالتَّركيز على تجربة العملاء

لابدَّ للفِرَق التي تتعامل مع الزَّبائن من أن تتعلم كيف تفهم احتياجات زبائنك، وكيفية اتخاذ القرارات والتَّوصيات التي تدعم تلك الاحتياجات. لذا قم بتذكير مندوبي المبيعات لديك بعدم التَّركيز كثيراً على عقد الصفقات، بل التَّركيز بدلاً من ذلك على التَّعاطف مع الزبون وتوفير أفضل تجربة ممكنة له. شجِّعهم على الاستفادة من فرص لقائهم وجهاً لوجه مع العملاء للتَّعرف عليهم شخصيَّاً، وتسخير معرفتهم بالذّكاء العاطفي في كل جانب من جوانب العمل.

فمن خلال الالتزام والتدريب والعملية المناسبة، يمكن لأي عمل تجاري أن يتحوَّل بسهولة إلى حاضنة للأداء العالي، ومن ثمَّ الحصول على نتائج مذهلة. اعمل على تعزيز خبرتك عن طريق التدريب على الذّكاء العاطفي، لكي تجني ثمار علاقاتك وعملك الجَّاد.

تشهد الشركات بشكل يومي، نتائجَ مثل التَّحسُن في نسب استبقاء العملاء، وزيادة الإيرادات، ومشاركة أفضل من الشركاء، وذلك نتيجةً لبرامجهم التدريبيَّة عبر الإنترنت. تعلَّم كيف يتُّم ذلك.

المصدر.