7 دروس في خدمة العملاء لريتشارد برانسون

1. كن نشيطا: يقول برانسون إن القائد الناجح لا يظل وراء مكتبه، بل هو في تحرك مستمر ليحضر الاجتماعات ويتحدث إلى موظفيه ويستطلع أفكارهم، ويحصل على التغذية الراجعة من عملائه. كما أن القائد الجيد يدون الأفكار والملاحظات التي يلحظها أثناء نشاطاته الميدانية.

2. اجعل خدمة العملاء الأولوية الأولى لك: يؤكد كل من برانسون وكش أن منح العملاء تجربة مميزة وعالية الجودة، هو مفتاح النجاح في عالم الأعمال الحافل بالمنافسة الشديدة بغض النظر عن مجال اختصاص مؤسستك.

3. موظفوك هم أفضل مواردك وأكثرها أهمية: يقول برانسون إن المزايا ووسائل الراحة التي تقدمها (فيرجن أميركا) على متن طائراتها هي جزء من الجهود الرامية لتوفير أفضل خدمة ممكنة للعملاء. وتغري هذه المزايا العملاء لتجربة خدمات المؤسسة، إلا أن ما يجعلهم يعودون ويعتمدون الشركة في تنقلاتهم هو التعامل الرائع الذي يتميز به الموظفون. يقول برانسون إن التفاعل المستمر والإيجابي ما بين القائد والموظفين والعملاء هو ما يميز المؤسسة عن سائر نظيراتها.

4. انتق موظفيك بعناية: تختار (فيرجن أميركا) موظفيها بعناية شديدة، إذ إنها تنتقي موظفا واحدا من بين كل مئة طلب وظيفي. وعلى الموظف الذي يتم اختياره أن يتمتع بروح المنافسة والإيجابية والالتزام بخدمة العملاء على أتم وجه. ويقول كش إن إيجاد الموظف المناسب والملتزم يشكل %90 من مهمة تحقيق خدمة العملاء المتميزة. وقد ذكرني هذا بسياسة شركة (آبل) في اختارها لموظفيها، فهي تبحث دائما عن أناس إيجابيين يتمتعون بالجاذبية والكفاءة.

5. درب موظفيك على حل مشكلات العملاء وتحسين تجربتهم إلى أقصى حد: حالما تجد الموظف المثالي، أخضعه لأفضل تدريب ممكن، وأطلق العنان لإبداعه وأفكاره لحل المشكلات. ويؤكد برانسون على أهمية تدريب الموظفين لتحقيق أفضل خدمة للعملاء؛فهو يرى أن الموظفين تتم مكافأتهم لدى تحقيق أي نجاح. ويركز أيضا على أهمية تشجيع الموظفين ومدحهم، وجعلهم يشعرون بالتقدير حتى لقاء أبسط الجهود.

6. ابق على اتصال مع عملائك عبر وسائل التواصل الاجتماعي: يقوم برانسون بكتابة تغريداته بنفسه على موقع (تويتر) ولا يكلف أي أحد بعمل ذلك بدلا عنه، مع أن لدى مؤسسته 3 موظفين مختصين لأغراض التواصل الاجتماعي ليردوا على جميع شكاوى واستفسارات وملاحظات العملاء. ويمكن للعملاء التواصل مع هؤلاء الموظفين وهم على متن طائرة (فيرجن أميركا)، والحصول على رد منهم حتى قبل أن تهبط الطائرة. ومن شأن هذا التفاعل المفيد والممتع جذب العملاء وتحسين التواصل معهم.

7. حافظ على أجواء المرح في مؤسستك: لا تكن جديا أكثر من اللزوم، وكجزء من سياسة (فيرجن أميركا) في التوظيف، فهي تبحث عن أناس أذكياء ومقتدرين ومتحمسين ويتمتعون بروح الدعابة. ويتمتع برانسون بكل هذه الصفات، لا سيما حس الدعابة، فقد كانت رفقته ممتعة ومسلية لي فعلا.