كيف تستخدم الشركات الذكاء العاطفي لتحقيق النجاح؟

تقول “ميشيل نيفارز” (Michele Nevarez) الرئيسة التنفيذية لشركة “جولمان إي آي” (Goleman EI): “إنَّ الذكاء العاطفي هو مهارة أساسية، وامتلاكها يُعَدُّ تصرفاً لطيفاً، وضرورياً أيضاً؛ لذا ركَّزَ المجتمع على التدريب التقني، وتطوير مهارات محددة وعلى معدل الذكاء، لكن في الحقيقة، العامل الفارق هو الذكاء العاطفي، وفي قطاع الضيافة مثلاً، يؤدي الذكاء العاطفي دوراً هاماً، على سبيل المثال: يُعَدُّ التعاطف هاماً وخاصةً في هذا المجال.

تخيَّل التعامل مع عملاء صعبي المراس؛ حيث يجب عليك التعامل مع شخص آخر منفعل والسيطرة على مشاعرك في الوقت نفسه، فإذا كنت قادراً على التعامل بلطفٍ حقيقي، فإنَّ هذا الأمر يُحدِث فارقاً كبيراً من حيث شعور الضيف لديك، وهو أمر هام حقاً منذ اللحظة التي يدخل فيها الباب”.

مجموعة من المهارات التي تركز عليها الشركات لزيادة الذكاء العاطفي:

يتطور الذكاء العاطفي مع مرور الوقت، ولكن ما هي المهارات الأساسية التي يجب على الشركات التركيز عليها لبدء زيادة الذكاء العاطفي؟

تقول “نيفارز”: “من الناحية التقليدية، ينقسم الذكاء العاطفي إلى 4 مجالات و12 كفاءةً، ولكن عندما نعلِّمهم للأشخاص الذين يرغبون بالفعل في تطوير مجموعة من مهارات الذكاء العاطفي، فإنَّنا نقدِّمهم كمهارات أساسية ومهارات العلاقات، والمهارات الأساسية هي الوعي الذاتي والتركيز والتوازن العاطفي والتعاطف والنظرة الإيجابية والقدرة على التكيف، وهي ما نعدُّه متطلبات مسبقة لتطوير جميع الكفاءات الأخرى بما في ذلك إدارة النزاعات والعمل الجماعي.

هذه الأسس قابلة للتدريس والتعليم والتطبيق، لكنَّ الأهم هو طريقة تنظيمها في البرنامج، فإنَّ المشكلة التي نراها في جميع المجالات مع التعلم والتطوير هي طريقة التدريس؛ حيث نميل جميعاً إلى الاعتقاد أنَّه نظراً لأنَّنا نفهم أمراً ما، فإنَّ تدريسه سيكون بسيطاً، وهذا ببساطة ليس هو الحال.

إذا كنَّا سنحاول التفكير في هذه الأمور وتطبيقها، فمن الهام أن نمتلك بالفعل نموذجاً يعتمد على طريقة بناء عادات جديدة وتغيير العادات القديمة، وبالنسبة إلى شركة “جولمان للذكاء العاطفي”، فإنَّ نموذج التعلم والتطبيق والتفكير بسيط؛ ومن المعتقد أنَّ مفتاح أي أمر هو الممارسة والتدرب عليه”.

ما هي فوائد الذكاء العاطفي في مكان العمل؟

إلى جانب تعزيز ثقافة التمكين تعزيزاً فعالاً، يمكن أن يساعد الاستثمار في تدريب الذكاء العاطفي على زيادة أرباحك النهائية، فقد كشفَت دراسة حديثة أجرتها مجلة “هارفارد بزنس ريفيو” (Harvard Business Review)، بالمشاركة مع سلسلة فنادق ومنتجعات “فور سيزنز” (Four Seasons Hotels and Resorts)، أنَّ 40% من المؤسسات الذكية عاطفياً أبلغَت عن مستويات أعلى من ولاء العملاء لها.

وبالإضافة إلى ذلك، أُبلِغَ أيضاً عن تجارب عملاء أكثر قوةً بنسبة 38% وتحوُّل العملاء إلى مدافعين عن العلامة التجارية بنسبة 31%.

أطلق فندق “كراون بلازا” (Crowne Plaza) برنامج “دير تو كونكت” (Dare to Connect) من خلال العمل مع خبراء الذكاء العاطفي، وهو برنامج تدريبي لمساعدة الموظفين على أن يصبحوا أكثر انسجاماً مع احتياجات العملاء من خلال تطوير مهارات الذكاء العاطفي؛ حيث تركز وحدات التدريب على نقاط الضعف والثقة بالنفس والتواصل والتوقع والمصداقية والمثابرة.

تقول “ناتاليا بيريز” (Natalia Perez) رئيسة العلامة التجارية لفندق “كراون بلازا”: “لا يرغب المسافرون، ولا سيما رجال الأعمال، في خدمة عملية وفعَّالة فقط؛ حيث يشعر الكثيرون بضعف التواصل البشري عندما يكونون بعيدين عن المنزل، ويتطلعون إلى موظفي الفندق لملء هذا الفراغ، فمن خلال الاستثمار في التدريب لتمكين الزملاء من إقامة علاقات عاطفية جيدة مع نزلاء الفندق، فإنَّنا نزوِّدهم بالأدوات والثقة لكسر الحواجز وإضفاء المزيد من الإنسانية على تجاربهم، بالإضافة إلى توفير مهارات حياتية قيِّمة.

عموماً، زادت درجات الخدمة والخبرة زيادة ملحوظة سنوياً تماشياً مع بدء تنفيذ البرنامج، على سبيل المثال: تبدو النتائج في “المملكة المتحدة” (UK) و”إيرلندا” (Ireland) منذ إطلاق البرنامج رائعة، مع زيادة بنسبة 3% تقريباً إلى درجة الخدمة الإجمالية المثيرة للإعجاب بالفعل، وزيادة بنسبة 5% في إجمالي درجات محبة الضيف”.

الذكاء العاطفي في الممارسة العملية:

من أين يجب أن تبدأ الأعمال التجارية؟ وفقاً لـ “نيفارز”: “يُعَدُّ الاستثمار في برنامج يسمح بحدوث تغيير يومياً أمراً أساسياً، ففي الكثير من الأحيان عندما نفكر في التنمية والتطوير، فإنَّنا نميل إلى التفكير فيها بطريقة ثابتة؛ حيث تُوضَع خطة مناسبة للتنمية وتُوضَع مجموعة من الخطوات، ثم يُعتقَد بأنَّ النتيجة المرجوة قد تحقَّقَت.

إذا غيَّر إنجاز مهام في خطة التطوير السلوكات فعلاً، فسوف يكون ذلك أسهل بكثير، لكنَّ هذا لا يغير السلوكات في الحقيقة، فإذا كنت تفكر في العادات، فإنَّها تتشكل واحدةً تلو الأخرى حتى تصبح ثابتة ومستمرة، ويجب عليك القيام بذلك في كل لحظة من أجل تغيير العادات الحالية”.

كما هو الحال مع معظم جوانب ثقافة مكان العمل، من الطبيعي أن يكون موقف المنظمة تجاه الذكاء العاطفي جيداً، تقول “نيفارز”: “عادةً ما يتطلع الموظفون إلى القادة، ومن الطبيعي أن يكون تأثيرهم أكثر أهمية نتيجةً لذلك؛ لذا إذا كان القادة يفتقرون إلى الذكاء العاطفي، فسوف تكون هذه هي الرسالة التي يوجهونها إلى المنظمة”.

أما كيف يمكن للمنظمات قياس الذكاء العاطفي؟ فتقول “نيفارز”: “أعتقد أنَّ النتيجة الحقيقية لشخص ما طوَّر الذكاء العاطفي لديه، تنعكس في كونه لطيفاً وهادئاً وواضحاً، وهذا هو المظهر الخارجي، فهذا معيار جيد وسريع للشركات، وإذا كان في إمكانك القول إنَّ هذه هي ثقافتك، فأنت بالتأكيد تفعل الكثير من الأمور فعلاً صحيحاً”.

المصدر