من هم عملاؤك؟ وما الاستراتيجية الأفضل للعناية بهم؟

تعدُّ تجربة خدمة العملاء من التجارب المميزة، حيث تقودك إلى التعامل مع مختلف شرائح العملاء، بدءاً من ذلك العميل المحتمل الذي قرأ عن منتجك أو سمع عنه، وصولاً إلى ذلك العميل الذي يدافع عن منتجك وكأنَّه منتجه الخاص.

انطلاقاً من هذه الأهمية الكبيرة، كان لابد من التعرف على كل نوع من أنواع العملاء؛ وذلك لكي نتمكن من وضع الاستراتيجية المناسبة للتعامل معه، وتحقيق أكبر قدر ممكن من الأرباح للمؤسسة.

لذا سنعمل معاً في هذا المقال على التعرف على أنواع العملاء، ووضع استراتيجية للتعامل مع كلِّ نوع منهم.

1. العميل المحتمل:

هو ذلك الشخص الذي تعرَّف على منتجك أو خدماتك عبر أحد الإعلانات التي من الممكن أن تكون المؤسسة قد نشرتها، أو عن طريق حديث عملاء لك عن منتجات المؤسسة وخدماتها؛ ولكن في واقع الأمر، لا يمكن اعتبار هذا النوع من الأشخاص عميلاً، ولا يوجد أيُّ رابط بينه وبين ما تقدمه المؤسسة من منتجات وخدمات.

ما الاستراتيجية المناسبة لتحويل هذا الشخص إلى عميل للمؤسسة؟

توجد مجموعة من الخطوات يجب على موظف خدمة العملاء أن يقوم بها في أثناء التعامل مع هذا النموذج من الأشخاص بغية تحويلهم إلى عملاء للمؤسسة، وهذه الخطوات كالآتي:

1. إظهار القيمة المضافة والفائدة الكبيرة التي سيحصل عليها هذا الشخص عند الحصول على المنتج بطريقة فريدة عن باقي المنافسين، وتوضيح الفوائد التي يحققها والمشكلات التي سيحلها جراء حصوله على هذا المنتج.
2. لن يكون لدى هذا النوع من الأشخاص الحماس الكافي تجاه المنتج؛ لذا من الهام أن تقطع عليه الطريق وتبادر في الحديث عن المنتج ومعايير الجودة الموضوعة فيه، حيث سيخلق هذا الحديث شيئاً من الودية والتفكير في المنتج، ونوعاً من التواصل الفعال مع هذا الشخص؛ ممَّا يساهم فعلياً في تحويله إلى عميل مشترٍ لمنتجاتك.

شاهد بالفيديو: 7 مهارات يحتاجها موظفو خدمة العملاء

[wpcc-iframe class=”embed-responsive-item lazyload” src=”https://www.annajah.net/fe/images/annajah_large.jpg” width=”640″ height=”385″ frameborder=”0″ allowfullscreen=”” data-src=”https://www.youtube.com/embed/os8ejzUdxs0?rel=0&hd=0″]

2. العميل الجديد:

في حقيقة الأمر، إنَّ ما تقوم به من خطوات في المرحلة السابقة ما هي سوى عملية تحويل الشخص من عميل محتمل إلى عميل جديد عند اقتناعه بالحصول على ما تقدمه من منتجات وخدمات؛ وبناءً عليه، يجب أن يستمر موظف خدمة العملاء في تقديم الدعم والمساعدة، ولكن هذه المرة بطريقة تختلف إلى حد ما عمَّا كان يقوم به في المرحلة الأولى.

تتمثل استراتيجية التعامل مع هذا النوع من العملاء في الخطوات الآتية:

1. أكد له صحة قراره بالحصول على المنتج، وابنِ عنده الانطباع الإيجابي الأول في التعامل مع موظف خدمة العملاء.
2. اعرض عليه خدماتك كموظف لخدمة العملاء، وازرع في نفسه الطمأنينة من خلال حثه على التواصل مع قسم الخدمة من أجل أي استفسار أو سؤال، وكذلك من أجل حل أي مشكلة قد يتعرض إليها.
3. اسأله عن طريقة التواصل المفضلة لديه، وحاول أن تتواصل معه دورياً، وحدثه عن المنتجات الجديدة وما تُحدِثه من قيمة مضافة؛ وذلك من أجل حثه على تكرار عملية الشراء.

3. العميل الدائم:

هو ذلك العميل الذي يتكرر اسمه في سجلات العملاء، وهو مواظب على شراء المنتجات منك، ويقدِّر القيمة التي يحصل عليها جراء حصوله على المنتج؛ لذا يجب المحافظة على هذا النوع من العملاء من خلال اتباع استراتيجية محددة بالخطوات الآتية:

1. تواصل معه بشكل دوري باستخدام الطرائق التي يحبها.
2. ناده باسمه الصريح دائماً، فليس هنالك ما هو أجمل من سماع اسم الشخص بصوت شخص آخر، حيث يتولد شعور دائم لدى هذا العميل بمقدار الأهمية التي يحصل عليها جراء التعامل مع المؤسسة والحصول على منتجاتها.
3. حافظ على الميزات التي يحصل عليها هذا العميل من جراء شراء المنتج، واحرص على سؤاله عن أكثر الميزات التي يفضلها.
4. عرِّف زملاءك في فريق العمل عليه، ممَّا يعطيه أهمية زائدة، ويشعره بالرضا على التعامل الراقي معه؛ فهو لم يعد يتعامل مع شخص واحد، وإنَّما بإمكانه التعامل مع أفراد خدمة العملاء كافة بالجودة والاهتمام نفسهما.

4. العميل المحب:

هو هذا النوع من العملاء الذي نشأت بينه وبين المنتج علاقة روحية، وذلك بغض النظر عمَّا يقدمه المنافسون في السوق، حيث أصبحت العلاقة بين هذا العميل وبين المنتج علاقة ود وارتباط عاطفي.

يعمل مثل هذا النوع من العملاء كمروج للمنتج من خلال الحديث للزملاء والعائلة عن المنتج وميزاته والفوائد التي يحققها الفرد من اقتنائه؛ ومن أجل تحقيق أفضل استثمار من هذا النوع من العملاء، تتمثل استراتيجية التعامل مع هذا النمط في الخطوات الآتية:

1. أظهر له التقدير كعميل خاص (VIP)، واجعله حالة مميزة لديك تتحدث بها أمام الناس عن مدى تقديره وحبه للمنتج.
2. تواصل معه دائماً، وأخبره عن كل جديد من المنتجات.
3. احرص على أخذ رأيه وضعه في حسبانك، فهو يجيب بصدق وحب.
4. ضعه دائماً في قائمة من يحصلون على العروض والحسومات.
5. ابقَ قريباً منه، وحافظ على مستوى حماسته تجاه المنتج، وكن شديد الحرص على ألَّا ينقلب هذا الحب إلى عداء شديد لما له من نتائج كارثية.

نجد من خلال استعراضنا لما سبق أنَّ كل نوع من أنواع العملاء يتطلب من موظف الخدمة التعامل معه وفق استراتيجية معينة، فخدمة العملاء ليست مَهمَّة اعتباطية عشوائية، بل أصبح علماً يُدرَّس في أرقى الجامعات العالمية، وأصبح معيار خدمة العملاء واحداً من أهم معايير نجاح المؤسسات واستمرارها في سوق العمل.