كيف أنجح في التخطيط التشغيلي؟

ما هو التخطيط التشغيلي؟ ولماذا تفشل المنظمات في خططها التشغيلية؟

باختصار، يحدد التخطيط التشغيلي من وماذا ومتى وكيف تُنفَّذ العمليات اليومية بصورة تُحقَّق من خلالها الاستراتيجية العامة للمؤسسة، ومن المفترض أيضاً أن تحدد الكيفية التي تُخصَّص بها الموارد البشرية والمالية والمادية لتحقيق أهداف قصيرة الأمد تدعم أهداف المؤسسة الاستراتيجية.

ستجيب الخطة التشغيلية اليومية عن أسئلة مثل:

• من يجب أن يعمل على ماذا؟
• كيف سنخصص الموارد لمَهمَّة معينة؟
• ما هي المخاطر التي نواجها في الوقت الحاضر؟
• كيف يمكننا التخفيف من هذه المخاطر؟

ببساطة، خطة العمليات خاصتك عبارة عن دليل لتشغيل مؤسستك مصممة لضمان تحقيق أهدافك، وهي جزء أساسي من عمل أي فريق موجه نحو تحقيق أهداف المؤسسة؛ ولكن قبل الخوض في أسرار نجاح التخطيط التشغيلي، لنا وقفة على أبرز الفروقات بين التخطيط الاستراتيجي والتشغيلي؛ فكثيراً ما تختلط المفاهيم والمصطلحات في أثناء تنفيذ الخطة الاستراتيجية والتشغيلية؛ لذا وجب التنبيه على أبرز الفروقات بين الاثنتين، والتي هي:

1. زمن التخطيط:

تحدد خطتك الاستراتيجية الأهداف طويلة الأمد للسنوات الثلاث إلى الخمس القادمة، بينما ما ستفعله لتحقيق تلك الأهداف على الأمد القصير (عادةً السنة المالية التالية) محدد في خطتك التشغيلية؛ فالخطة التشغيلية جزء من الخطة الاستراتيجية وذراعها التنفيذية.

القاعدة هنا هي أنَّه كلما كانت الخطة الاستراتيجية دقيقة، كانت الخطة التشغيلية ذات نتائج أفضل.

2. التركيز على الأهداف:

الهدف من خطتك الاستراتيجية هو تحديد رؤية ورسالة وقيم الشركة، وكيف يجب أن تعمل جميع الإدارات معاً لتحقيقها؛ والهدف من خطتك التشغيلية التركيز على الإدارة وليس على الشركة.

يمكن أن يكون هناك تداخل بين الإدارات، ولكن هذا هو الاستثناء وليس القاعدة، وقد تتطلب الإدارات الكبيرة خطط تشغيلية متعددة من أجل تحقيق أهدافها.

3. إنشاء الخطة:

فريق القيادة رفيع المستوى في المؤسسة مسؤول عن وضع الخطة الاستراتيجية؛ وبمجرد إنشائها، ستُدفَع الخطة الاستراتيجية إلى الأمام من قبل الإدارات أو فرق عمل تعمل معاً لضمان نجاح الاستراتيجية.

يجب أن يكون لكل إدارة قائد أو فريق من القادة المسؤولين عن وضع خطتهم التشغيلية؛ ورغم أنَّ كل خطة تشغيلية مصممة لإدارة واحدة، إلَّا أنَّ تنفيذها الفعَّال سيؤدي إلى نجاح على مستوى المنظمة؛ فعلى سبيل المثال: لدى فريق التسويق مجموعة من الأنشطة قيد التنفيذ ضمن خطتها التشغيلية من أجل تحقيق رؤية المؤسسة، ويجب أن تُترجَم هذه الأنشطة إلى مزيد من فرص المبيعات والإيرادات للمؤسسة.

4. الميزانية:

تأتي ميزانية الخطة الاستراتيجية من الميزانية الاستراتيجية وليس التشغيلية، بينما تأتي ميزانية الخطة التشغيلية من الميزانية السنوية للإدارة؛ فإذا كانت الميزانية السنوية للإدارة بحاجة إلى تخفيضها، ففكر في العناصر التي لا تتوافق مع الخطة الاستراتيجية وأوقفها أو جمدها أولاً.

على سبيل المثال: إذا كانت الخطة الاستراتيجية تحدد هدفاً تسويقياً يتمثل في إنشاء محتوى إلكتروني ثري وغني عبر شبكة الإنترنت، فيجب أن ينعكس ذلك بقوة على ميزانية الاستراتيجية، ويخصص جزءاً منها للإدارة المعنية.

5. تقديم التقارير:

عندما يُقدَّم تقرير عن أداء العمليات مقابل الخطة الاستراتيجية التي تكون عادةً ربع سنوية، سترغب لجنة التخطيط الاستراتيجي أو الفريق التنفيذي في النظر في كيفية أداء الإدارة وفقاً للإجراءات المعتمدة، وعادة ما تظل هذه المناقشات عالية المستوى إلى حد ما دون الإغراق في التفاصيل.

من ناحية أخرى، يشرح التقرير التشغيلي العشرات بل المئات من المهمات التي يعمل عليها الأفراد في الإدارة، حيث تعطي الاجتماعات والتقارير التشغيلية الدورية القادة تفاصيل عن كل مَهمَّة ونتائجها.

وعلى عكس التقرير الاستراتيجي، يمكن أن تكون التحديثات على المشاريع التشغيلية متجددة على الدوام، فلدى بعض المؤسسات تعليق نصي “تحت الإجراء” في ملف “إكسل” (Excel) أو مستند “وورد” (Word) يشير إلى أنَّه لم يُنفَّذ بعد، ويُحدَّث هذا التعليق أسبوعياً أو شهرياً حتى لو لم تكن هناك تدابير مباشرة لهذا الجزء من الخطة التشغيلية.

بعد أن أدركنا بشيءٍ من التفصيل الفارق بين التخطيط الاستراتيجي والتخطيط التشغيلي، يجب أن ندرك أنَّ طبيعة التخطيط التشغيلي تتغير بانتظام، وأنَّ الشركات الأكثر ذكاء هي التي تلاحظ تلك التغييرات وتبني خططها وفقاً لذلك.

لقد تقدمت أنظمة تحليل الشركات في العصر الحديث وتحسَّنت لتحقيق أقصى كفاءة على قدمٍ وساق، مما خلق فرصة للشركات ذات التفكير المستقبلي للتخطيط والتحسين بصورة أكثر فاعلية من منافسيها الذين يتأقلمون ببطء.

يشمل عمل قادة العمليات في الميدان العملي التخطيط ومراجعة الاستراتيجية والتطوير والإنتاج والتوزيع، وعادةً ما يعملون عبر العديد من الأقسام الأخرى للتأكد من إنتاج السلع وأداء الخدمات وتسليمها بطريقة صحيحة؛ وبسبب كل هذه الأدوار، يجب على قادة العمليات إظهار مجموعة متنوعة من المهارات الفنية والقيادية، فعلى سبيل المثال: يجب أن تكون موجهة نحو تفاصيل تحليلية لتحسين العمليات والنتائج.

إضافة إلى ذلك، يجب أن يتمتعوا أيضاً بمهارات التعامل مع الأشخاص والمهارات القيادية اللازمة للتواصل معهم والإصغاء الفعَّال لفهم وتنفيذ اقتراحاتهم وإبداعاتهم بنجاح؛ وهذا ليس كل شيء، إذ يجب في هذه الأيام أن يكون قادة العمليات أيضاً على دراية بالتقنية وعلى استعداد لتعلم أحدث الأدوات التي يمكن أن تساعد في تحليل البيانات وتحسين العمليات؛ ورغم المسؤوليات العديدة التي يجب على قادة العمليات التعامل معها، لا يزال هناك العديد من أفضل الممارسات التي تُطبَّق؛ ولكن لا يمكن للقادة إنشاء خطة تشغيلية ناجحة دون تحديد الأهداف التشغيلية بوضوح، والذي يحدث عبر مجموعة من الخطوات المدروسة بدقة:

1. إنشاء الخطة الاستراتيجية أولاً: تعدُّ خطة التشغيل أداة ضرورية لتحقيق الأهداف التي حددتها في الاستراتيجية؛ لذا عليك أولاً التأكد من أنَّ خطتك الاستراتيجية في مكانها الصحيح ومستجيبة لمتطلبات المؤسسة.
2. التركيز على الأهداف الحيوية: تلتزم جميع أمثلة خطط التشغيل الناجحة بقاعدة واحدة مفادها “التركيز على الأهداف الأهم”؛ فمن الصعب اتباع خطة معقدة ذات أهداف متعددة غير واضحة دون تحديد ما هو الهام والأهم، وما يمكننا التضحية به في الجانب الأخر.
3. استخدام المؤشرات المبكرة: ستظهر المؤشرات المتأخرة بعد أن قمت بالفعل بتنفيذ العمل واكتشفت قصوراً في تنفيذها أنَّ جهودك قاصرة؛ وعلى النقيض من ذلك، تشتمل المؤشرات المبكرة على إجراءات تنبؤية تمنعك من ارتكاب خطأ في المقام الأول، وتساعدك على الكشف عن الأخطاء قبل حدوثها.
4. وضع مؤشرات أداء مناسبة (KPI): إنَّه لمن الضروري تحديد مؤشرات الأداء الرئيسة المناسبة لعملك؛ إذ إنَّ عدم وضعها بمثابة فرصة لعدم الالتزام بها؛ لكن لا يُنصَح بتطويرها جميعاً بنفسك، بل أشرك بدلاً من ذلك الفريق بأكمله في عملية وضع المؤشرات، ممَّا سيُولِّد إيماناً عميقاً بأهميتها ورغبة في تحقيقها.
5. التواصل هو المفتاح: يجب أن يتعلم كل فرد في الشركة مقاييس نجاح الخطة التشغيلية المستخدمة، وسبب أهميتها، وأدوار كل فرد في العمل نحو تحقيقها؛ فالتواصل هو المفتاح الرئيس لنجاح التخطيط التشغيلي.

طرائق تحسين التخطيط التشغيلي:

فيما يأتي مجموعة طرائق لتحسين التخطيط التشغيلي:

1. البيانات الموثوقة (Reliable data):

تعتمد جميع عمليات التخطيط والتحسين التشغيلية الجديرة بالاهتمام على أساس متين من البيانات؛ فإذا لم يكن لديك نظام أساسي قائم لجمع البيانات -يُفضَّل أن يكون منصة الكترونية قوية ذات لوحة تحكم Dashboard- حول كل جانب من جوانب العمل، فلن يُجدي بذل الجهد والوقت لتحسين العمليات والتخطيط لها؛ لذا قبل كل شيء، أنشئ تلك المنصة؛ فالحصول على الأدوات اللازمة لجمع تلك البيانات وتقديمها في قوالب وأشكال قابلة للاستخدام والاستيعاب نقطة الانطلاق الأولى، وقد تكون البيانات الموثوقة بوابة النجاح الأولى للخطط التشغيلية.

2. التخطيط المتكامل (Integrated Planning):

يتطلب التخطيط التشغيلي السليم اتباع نهج متكامل يأخذ في الحسبان التخطيط والتحسين على كل مستوى من مستويات الشركة، والبحث عن التغييرات الإيجابية على المستوى التشغيلي التي تؤثر في الاستراتيجيات عبر الشركة بفاعلية.

يؤدي الفشل في تعقُّب هذه التغييرات إلى ضياع معظم جهود التخطيط، أو يقود إلى خسائر فادحة؛ وهذا عكس ما تطمح إليه الشركة تماماً عندما بدأت عملية التخطيط.

يمكن من خلال هذه المقاربة للتخطيط باستخدام استراتيجيات طويلة الأجل تراعي كل المستويات وتأخذ في الحسبان جوانب الأعمال كافة تحقيق مكاسب حقيقية ودائمة، يمكن للجهود الجزئية المتناثرة دون هذا المستوى من التكامل أن تُولِد موجات من عدم الاتساق مسببة انهيار الجهد بأكمله؛ وهذا هو السبب في أنَّ طرائق التحسين القديمة التي تعتمد على الاستقراء من جانب واحد فقط كان أداؤها ضعيفاً تاريخياً؛ لذا استفد من الأدوات الحديثة، واعمل على الصورة الكبيرة، وخذها دائماً في الحسبان.

3. فهم السياق (Understand Context):

تذكر دائماً ألَّا شيء يعمل في الفراغ، ولا يكفي النظر إلى التخطيط التشغيلي ومعرفة تأثيره داخلياً فحسب؛ فهو يعطي صورة مجزأة وغير دقيقة للسياق بأكمله؛ لذا من الضروري فهم أين ستضع نتائج هذا التخطيط المؤسسة داخل محيطها المهني، وما ستحققه من نتائج تنعكس على المؤسسة وما إلى ذلك من تبعات نتيجة للخطة والتغييرات المتوخاة.

سيؤدي الفشل في فهم السياق الأوسع إلى خطط قصيرة النظر، وقد تضطر إلى تعديلها وتحسينها باستمرار؛ لذا ضع السياق في الحسبان في أثناء التخطيط، وابذل جهوداً تضمن صمودها أمام المتغيرات في العالم الحقيقي.

4. تقدير القيمة المضافة (Adding Value):

للمضي قدماً في جهود التحسين وتطوير الخطط التشغيلية، تحتاج إلى فهم شامل للقيمة الإضافية التي تحملها الجوانب المختلفة للعمليات؛ إذ من السهل النظر إلى الأرباح والنفقات وفهم القيمة السطحية للعمل، فهي متداولة ومعروفة؛ ولكنَّ القيمة المضافة عميقة الأثر، مثل الوصول إلى السمعة الحسنة أو تحقيق رضا العملاء أو بناء عمليات مستدامة وفعَّالة أمر آخر تماماً.

إنَّ الحصول على البيانات اللازمة، ومعرفة كيفية تفسيرها على نحو مفيد للتخطيط، والوصول إلى القيمة المضافة عبر فهم متقن للعمليات؛ هي من تقودك إلى فهم كيف سيؤدي جهد معين إلى تحسين أو إضعاف العمليات في المؤسسة.

5. التعريفات المتسقة (Consistent definitions):

اللغة المتسقة هي وعاء الفهم المشترك بين أعضاء المؤسسة من قادة وأفراد؛ لذا يُعدُّ تحديد المصطلحات والفهم المشترك للأنظمة والخطط والأدوات والمقاييس المختلفة والأفكار الأخرى المرتبطة بالعمليات أمراً بالغ الأهمية لإنجاح التخطيط التشغيلي.

تؤدي التناقضات في كيفية فهم المصطلحات المختلفة، وتعريفها ضمن الخطة، وتوصيفها على أعلى وأدنى المستويات الوظيفية إلى عدم الكفاءة وعدم الدقة في المضي قدماً؛ ولإجراء مناقشة مفيدة حول كيفية تحسين العمل في المؤسسة وتطوير الخطط التشغيلية، يجب أن يتحدث الأشخاص اللغة نفسها، ويضعوا قائمة بالمصطلحات المتفق عليها.

6. الأهداف القابلة للاختبار (Testable Goals):

يهدف أي تخطيط تشغيلي إلى تحقيق أهداف معينة، لكنَّ الأهداف الغامضة لا تفيد في النهاية في هذا المسعى؛ ولإنجاح جهود التحسين، تحتاج إلى تحديد أهداف بطريقة يمكنك اختبارها؛ وعندها فقط يمكننا رؤية أداء المؤسسة يقترب من أهدافها أو يبتعد عنها، ويمكن للقادة اتخاذ قرارات منطقية وعقلانية حول كيفية التقدم.

7. التركيز على معايير صحيحة (Focusing on the Right Metrics):

يمكن أن يكون للقادة في أثناء التخطيط التشغيلي مجموعة متنوعة من الأهداف، بدءاً من تقليل وقت الإنتاج والتكلفة إلى زيادة عدد السلع المنتجة؛ ولكن في معظم الحالات، وفي أي عمل تجاري تقريباً، تكون الأرقام الأكثر أهمية هي تلك التي تشير إلى ما إذا كان العملاء سعيدين بتجاربهم ومشترياتهم أم لا، وهذه هي الأرقام التي تزيد المبيعات وتحافظ على أبواب شركتك مفتوحة.

يعدُّ تحسين عمليات الإنتاج أو التوزيع أمراً رائعاً، ولكن إذا لم تُترجَم هذه الجهود إلى مزيد من المبيعات، فقد لا تكون ذات قيمة كما كنت تعتقد.

نقلاً عن مقالة (Smartsheet) ، تقترح خبيرة إدارة العمليات كاثرين ليونارد (Katharine Leonard) أن يركز قادة العمليات على العميل ويطوروا مقاييسهم بحيث تناسب احتياجاته، وتنصح في هذا الصدد بما يأتي: “صمم عملياتك مع وضع العملاء في الحسبان، وفكر فيما يرونه قيمة وما هم على استعداد لدفع ثمنه، بالإضافة إلى السرعة التي يتوقعون بها تحقيق النتائج”.

يوجد تقريباً عدد غير محدود من العوامل التي يمكنك قياسها في عمليات الشركة، ومعظمها هام بطريقة ما؛ لكنَّ التركيز على مؤشرات الأداء الرئيسة الخاطئة يمكن أن يضر بعملك من خلال تشتيت انتباهك عن التركيز على المشكلات التي تهمك حقاً.

8. استخدام البيانات دائماً لتحديد المشكلات الرئيسة (Use Data to Identify Key Problems):

يُكلَّف قادة العمليات بإيجاد وإزالة العقبات التي تعيق الإنتاج؛ وفيما يتعلق بالعمليات، يُشار إلى هذه المشكلات باسم “الاختناقات” (bottlenecks)، والتي تُعرَّف على أنَّها “المصدر أو المورد الذي يعيق سير العمليات بصورة طبيعية.

قد يبدو الأمر سهلاً؛ ولكن مع ذلك، يتطلب الأمر الكثير من التحليل الدقيق لتحديد المصدر الحقيقي في أي عملية بحث، حيث يفترض العديد من قادة العمليات خطأً أنَّ المصدر الرئيس للمشكلات هو القطعة الأكبر من المعدات أو المُكون الذي له الوظيفة الأهم في العملية، وقد يؤدي هذا إلى هدر الكثير من الطاقة والموارد.

يجب أن يفهم قادة العمليات أنَّ وظيفتهم تدور حول البيانات الصحيحة؛ فإذا لم تتمكن من تحديد مقاييس مناسبة، فلا توجد طريقة لمعرفة ما إذا كانت الأشياء تتحسن أم لا؛ ويعدُّ قياس النجاح من خلال مقاييس واضحة في كل مرحلة من مراحل العمليات أمراً بالغ الأهمية، ويمكنك قياس الفاعلية بعدة طرائق مثل: الوقت المطلوب لإكمال مَهمَّة، أو المدة التي يستغرقها كل مكون من عناصر المَهمَة، أو ناتجها، أو اتساقها، أو كفاءتها.

يقترح مؤلفو كتاب “Operations Management for Dummies” أنَّ أي مقاييس مستخدمة لتقييم الأداء يجب أن تكون “كمية، وذات صلة، ويسهل الحصول عليها إلى حد ما”، ويلاحظ الخبير “مات ويلهيلم” أنَّ التركيز على الأرقام يمكن أن يكون مفيداً خاصة عندما تسوء الأمور.

إذا كان هناك شيء لا يعمل بطريقة صحيحة، فسيكون هناك دائماً مشاعر مثل خيبة الأمل والإحباط التي تخيم على ردود الأفعال، ومن الأفضل إعادة التركيز على البيانات لكونها تزيل الانحياز وتبقيك موضوعياً؛ كما يُنصَح بذلك دائماً.

أيُّها القائد؛ تذكر أنَّ النتائج الحقيقية لأفكارك وطموحاتك تتجسد في الخطط التشغيلية؛ فمهما كنت بارعاً في خططك الاستراتيجية، فإنَّك بحاجةٍ إلى من يُطوِّع تلك الخطط ويترجمها إلى واقع من خلال خطة تشغيلية متقنة ومتكاملة تضع الحقائق والبيانات والأرقام نصب عينيها، ويضع الإنسان الذي يعمل في الميدان على رأس أولوياته؛ فهو المنفذ الفعلي لأحلامك.

قد تفتح هذه التوصيات الباب أمامك واسعاً من أجل تخطيط تشغيلي ناجح، لكنَّها لن تحل جميع مشكلاتك، وستظل بحاجة إلى تخصيص الوقت والجهد لتحسين شركتك لتحقيق أقصى قدر من الكفاءة؛ إذ يتطلب التخطيط والتحسين أدوات موثوقة وإرادة جديرة بالثقة، وقد تكون هذه التوصيات من غيرها بلا جدوى حقيقية.

المراجع: 1، 2، 3، 4، 5